Los nuevos canales de asistencia de las administraciones públicas a sus usuarios

Estamos en un momento en el que, por preferencia del usuario, por obligatoriedad de la nueva Ley de procedimiento, y por la propia tendencia evolutiva del Gobierno abierto y la relación jurídico administrativa, las comunicaciones Administración-usuarios y usuarios-Administración son o tienen a ser electrónicas. Estamos a mediados de 2021. Sin perjuicio de la obligación de determinados sujetos, especialmente personas jurídicas, de relacionarse con la Administración a través de medios electrónicos, a los “sujetos no obligados” la pandemia nos llevado a tele relacionarnos más que nunca: teletrabajar, teletramitar, telereunirnos… Por tanto es lógico que en este contexto se haya ampliado el catálogo de los medios telemáticos que den cobertura a las relaciones entre la Administración y sus usuarios (de todo tipo).

El Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos regula por primera vez una serie de canales válidos para relacionarse con la Administración. Como en otros aspectos de esta norma, se podría afirmar que el “avance” se ha quedado a medias. En la presente entrada desarrollaremos hasta las últimas consecuencias lo que podría o debería haber sido esta regulación, catalogando la totalidad de los canales que en nuestra opinión deberían estar operativos para asegurar una buena comunicación entre la Administración y sus usuarios.

Atención telefónica. Al habla un funcionario, pero… ¿Hasta qué punto nos sentimos cómodos hablando con un bot? En mi opinión, si el servicio es bueno no debería importarnos

Lo cierto es que el Reglamento establece el “derecho a elegir” (uno de nuestros preferidos) y su contrapartida, la obligatoriedad de los que no pueden elegir, y en este sentido se refuerza dicha obligatoriedad respecto de determinados sujetos (los que señala el art. 14.2 de la Ley 39/2015), cuyas solicitudes carecerán de validez si no se presentan por medios electrónicos. Se insiste en el concepto de asistencia, otra palabra que nos encanta, y directamente relacionada con la multicanalidad, ya que no todos los canales que vamos a referir son de tramitación, pero sí todos son o pueden ser de asistencia. En definitiva, las AAPP prestarán la asistencia necesaria para facilitar el acceso de las personas interesadas a los servicios electrónicos proporcionados en su ámbito competencial a través de alguno o algunos de los siguientes canales:

a) Presencial, a través de las oficinas de asistencia que se determinen. Las Administraciones podrán implantar espacios comunes de asistencia a los interesados utilizando el correspondiente instrumento jurídico. Véase “La CLAU: una Oficina de asistencia en materia de registros de la Ley 39/2015… Y algo más“.

b) Portales de internet, a través del Punto de Acceso General electrónico de cada Administración Pública y su respectiva sede electrónica, y restantes Portales de internet creados de acuerdo con lo previsto en el artículo 5 del RD. El nuevo Reglamento dedica una serie de preceptos a regular una serie de conceptos relacionados, especialmente el de sede electrónica incorporado en la prehistoria por la Ley 11/2007, así como los de Portal de Internet, Punto de Acceso General Electrónico y Carpeta ciudadana. El Punto de Acceso General electrónico de cada Administración Pública facilitará el acceso a los servicios, trámites e información de los órganos, organismos públicos y entidades vinculados o dependientes de la Administración Pública correspondiente. El Punto de Acceso General Electrónico dispondrá de una sede electrónica, a través de la cual se podrá acceder a todas las sedes electrónicas y sedes asociadas de la Administración Pública correspondiente. Además, esta sede podrá incluir un área personalizada a través de la cual cada interesado, mediante procedimientos seguros que garanticen la integridad y confidencialidad de sus datos de carácter personal, podrá acceder a su información, al seguimiento de los trámites administrativos que le afecten y a las notificaciones y comunicaciones en el ámbito de la Administración Pública competente (Carpeta Ciudadana).

c) Redes Sociales, mediante cuentas oficiales creadas para suministrar información, orientar y asistir a los interesados en su relación con las Administraciones Públicas en el uso de medios electrónicos. El nuevo Reglamento incluye entre los canales para esta asistencia este importante “nuevo” canal (cada vez que entrecomillamos esta palabra creo que queda muy claro lo que queremos decir), el cual hasta ahora lo era de facto pero que de alguna manera asciende adquiriendo rango normativo. Valga este comentario de alguna manera para las RRSS “tradicionales” (las más utilizadas hasta la fecha son Twitter, Facebook), que en nuestra opinión son claros canales de asistencia, aunque en algún caso darán lugar a una actuación administrativa digamos ineludible, como la reparación de un importante desperfecto en la vía pública denunciado a través de dichas redes. Más abajo nos referiremos a “otras redes” y a las aplicaciones de mensajería instantánea.

d) Telefónico, mediante una infraestructura tecnológica que facilite, dentro de las sus posibilidades técnicas, el acceso a la información, asistencia y servicios electrónicos a los interesados. El prefijo “teles” no siempre hace referencia a las formas de comunicación más modernas, y de hecho el teléfono fue inventado por Meucci (por cierto, no Bell) a mediados del siglo XIX. Hoy en día, un buen servicio de atención telefónica aumenta notablemente la percepción ciudadana de la calidad del servicio. Una importante decisión que debemos tomar es hasta qué punto se automatiza una parte de la atención telefónica, filtrando una primera línea de atención a través de bots conversacionales (que tienen sus pros y sus contras), similares a Siri o Alexa. Por último, cabe referirse a la videollamada, sistema de comunicación en auge al que nos referimos expresamente dentro de unas líneas.

e) Correo electrónico. El correo electrónico suele ser un complemento perfecto para asegurar un buen sistema de comunicaciones sobre todo en el caso de los interesados en un procedimiento (sirve, por ejemplo, como canal para realizar el aviso de notificación, y también en algunos trámites de los procedimientos de licitación pública). Pero también puede ser, por supuesto, un canal autónomo de interacción. Para ello resulta fundamental que el listado de correos institucionales de cada entidad se encuentre perfectamente actualizado, distribuido (por ejemplo, por servicios) y, sobre todo, que haya “alguien” al otro lado que se encargue de contestar (lo más importante).

f) Cualquier otro canal que pueda establecerse de acuerdo con lo previsto en el artículo 12 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre. Este es un precepto que cabe recordar en su integridad:

Artículo 12 Asistencia en el uso de medios electrónicos a los interesados

1. Las Administraciones Públicas deberán garantizar que los interesados pueden relacionarse con la Administración a través de medios electrónicos, para lo que pondrán a su disposición los canales de acceso que sean necesarios así como los sistemas y aplicaciones que en cada caso se determinen.

2. Las Administraciones Públicas asistirán en el uso de medios electrónicos a los interesados no incluidos en los apartados 2 y 3 del artículo 14 que así lo soliciten, especialmente en lo referente a la identificación y firma electrónica, presentación de solicitudes a través del registro electrónico general y obtención de copias auténticas.

Asimismo, si alguno de estos interesados no dispone de los medios electrónicos necesarios, su identificación o firma electrónica en el procedimiento administrativo podrá ser válidamente realizada por un funcionario público mediante el uso del sistema de firma electrónica del que esté dotado para ello. En este caso, será necesario que el interesado que carezca de los medios electrónicos necesarios se identifique ante el funcionario y preste su consentimiento expreso para esta actuación, de lo que deberá quedar constancia para los casos de discrepancia o litigio.

3. La Administración General del Estado, las Comunidades Autónomas y las Entidades Locales mantendrán actualizado un registro, u otro sistema equivalente, donde constarán los funcionarios habilitados para la identificación o firma regulada en este artículo. Estos registros o sistemas deberán ser plenamente interoperables y estar interconectados con los de las restantes Administraciones Públicas, a los efectos de comprobar la validez de las citadas habilitaciones.

En este registro o sistema equivalente, al menos, constarán los funcionarios que presten servicios en las oficinas de asistencia en materia de registros.

Bien, al menos estas cláusulas de lista abierta (“cualquier otro canal”, “los canales de acceso que sean necesarios”) nos sirven para ir añadiendo canales, respecto de los cuales en algún caso destaca su no referencia expresa en el Reglamento. Por tanto, ampliaríamos la lista a los siguientes:

Chatbots. Los llamados “bots de charla” tampoco son exactamente una novedad, ​ ya que se trata de aplicaciones software que surgen en los años 60 del siglo pasado. Al igual que sus hermanos telefónicos (o “de voz”), simulan mantener una conversación con el usuario al disponer de miles de respuestas automáticas, e igualmente tendríamos que decidir a partir de qué momento interactúa un empleado público “de verdad”, o bien si únicamente se utiliza este sistema para dar un servicio básico de información, a modo de filtro, pero en última instancia se invita a la persona a utilizar alguno de los otros cauces.

Videollamada. Una de las grandes omisiones del Reglamento, y que podríamos utilizar para la atención e incluso para la tramitación, en cuyo caso habría que resolver el tema de la identificación. Y por cierto, hablando de identificación:

Por tanto, si se pueden expedir certificados electrónicos por videollamada (a través de una serie de métodos de identificación), esta posibilidad es perfectamente extrapolable a otras relaciones jurídico administrativas, y de hecho ya se utiliza en otros varios ámbitos, como el tributario. Aquí tendrían un papel importantísimo los funcionarios habilitados. Por lo demás, este sistema encontraría una posible cobertura legal dentro de la Ley 39 en su artículo 10.1: “Los interesados podrán firmar a través de cualquier medio que permita acreditar la autenticidad de la expresión de su voluntad y consentimiento, así como la integridad e inalterabilidad del documento”. El problema es que el epígrafe segundo del mismo precepto es infinitamente más limitado.

Twitch. Twitch es una plataforma de streaming extremadamente popular en el mundo roleplayer y streamer, cuyos usuarios son básicamente las personas jóvenes. En esta entrada, Amalia López Acera da buena cuenta de la incipiente penetración de este canal en las AAPP, donde destaca el Ministerio de Política Territorial y Función Pública junto a unos pocos Ayuntamientos y la Associació Catalana de Municipis (ACM).

Telegram. Es la principal alternativa en el mercado a la aplicación Whatsapp (la cual nos reservamos para el final), al menos en número de usuarios, ofreciéndonos más posibilidades de uso como canal de información (canales de Telegram) con un mejor equilibrio entre usabilidad y seguridad. También aquí la referencia es Amalia, quien ha hablado de este canal en diversas ocasiones en su blog, dando cuenta recientemente de los “167 canales de Telegram de ayuntamientos (actualizado 2021)“.

Tik Tok. Casi inédito en las AAPP pero con enormes posibilidades (arrasa entre los jóvenes y no tan jóvenes), tal y como indica la propia Amalia en la entrada “TikTok y administraciones públicas“.

Especial referencia a Whatsapp. Ante todo despejaremos, por si aún fuera necesario, una vieja duda que aún nos plantean. Según la Ley 39/2015, en los procedimientos iniciados a solicitud del interesado, la notificación se practicará por el medio señalado al efecto por aquel. ¿Y si el interesado señala WhatsApp? ¿Podremos notificarle a través de este medio? Evidentemente no, por la sencilla razón de que la famosa aplicación es un sistema de comunicación electrónico, pero no es ni una Dirección Electrónica Habilitada ni una Sede electrónica en la que se pueda comparecer. Así de sencillo. Por otra parte, la misma Ley 39 señala que el interesado podrá identificar no solo el medio de notificación que elija, sino también un dispositivo electrónico y/o una dirección de correo electrónico que servirán para el envío de los avisos a los que nos referimos a continuación (no para la práctica de notificaciones). Whatsapp, y cualquier otra aplicación similar, si así se establece, sí puede utilizarse sin duda para realizar este aviso.

Por tanto, y dado que leyendo esta Resolución de la AEPD, queda demostrado, como por otra parte ya sabíamos, que un Ayuntamiento no puede añadir a un ciudadano a un grupo de WhatsApp sin su permiso, deberíamos concluir que WhatsApp podría utilizarse para la realización de estas dos únicas actuaciones administrativas:

a) Atención al ciudadano o al usuario de forma individualizada. En la actualidad también existen los canales de Whatsapp en los que el número y la identidad de la persona ya queda anonimizado, pero seguimos prefiriendo Telegram para esto.

b) Como canal para practicar los avisos de notificaciones a los que se refiere la Ley de procedimiento.

Y en todo caso dentro del ámbito de sus competencias, pues como fundamenta legalmente la Resolución:

En el caso que nos ocupa, el Ayuntamiento denunciado está habilitado para tratar los datos personales del denunciante en relación con las funciones o atribuciones que recaen bajo el ámbito de sus competencias, entre las que se encontrarían las asociadas a la tramitación de los asuntos que motivaron que el denunciante facilitase sus datos de carácter personal al contactar por escrito o por teléfono con ese Ayuntamiento, tales como solicitud de licencias urbanísticas y diversas denuncias relacionadas con competencias municipales. En definitiva, los datos no pueden ser tratados para fines distintos a los que motivaron su recogida.

Téngase en cuenta que el artículo 6.1 de la LOPD, que consagra el principio del consentimiento, dispone como regla general en su apartado 1 que “El tratamiento de los datos de carácter personal requerirá el consentimiento inequívoco del afectado, salvo que la Ley disponga otra cosa”, estableciendo en el apartado 2 del mencionado artículo como una de las excepciones al mismo que: “No será preciso el consentimiento cuando los datos de carácter personal se recojan para el ejercicio de las funciones propias de las Administraciones Públicas en el ámbito de sus competencias.

Pero lo que hizo en este caso el Ayuntamiento de de Boecillo (Valladolid), contraviene la LOPD, porque creó un grupo utilizando los números de 255 personas, sin su consentimiento, y siendo visibles estos números para el resto de integrantes como bien sabemos como usuarios que somos. En cuanto a “otras cautelas” que deberíamos tener con whatsapp, véase nuestra entrada “¿Qué hacer para que los políticos y otros desconocidos no nos “metan” en grupos de Whatsapp?

Otros sistemas. Por supuesto, del mismo modo que la lista del Reglamento era abierta, nuestra propia lista ampliada también debe serlo. Por tanto, seríamos partidarios de ir incorporando progresivamente nuevos canales en situaciones de normalidad del servicio, y también en circunstancias excepcionales como la reciente pandemia que teóricamente ya se encuentra en su recta final (véase el servicio “Sensefirma” del Ayuntamiento de Alzira).

Consideraciones finales (vía Real Decreto 203/2021):

  • Sin perjuicio de las responsabilidades que, en su caso, pudieran derivarse las eventuales inexactitudes o errores cometidos al suministrar la información a los interesados a través de estos canales, aquellos no afectarán a la eficacia y validez de la actuación administrativa de que se trate.
  • Cada Administración podrá determinar los contenidos y canales mínimos de atención a los interesados y de difusión y prestación de servicios que deban tener sus portales de internet, así como criterios obligatorios de imagen institucional. En cualquier caso, deberán tenerse en cuenta los contenidos, sus formatos y funcionalidades que en la normativa de reutilización, accesibilidad y transparencia se establezcan como obligatorios para los sitios web.
  • Recordemos una vez más que estarán obligados a relacionarse a través de medios electrónicos con las Administraciones Públicas para la realización de cualquier trámite de un procedimiento administrativo, al menos, los sujetos a los que se refiere el artículo 14.2 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, así como cuando se establezca reglamentariamente por las Administraciones Públicas dicha obligatoriedad para determinados procedimientos y para ciertos colectivos de personas físicas que, por razón de su capacidad económica, técnica, dedicación profesional u otros motivos, quede acreditado que tienen acceso y disponibilidad de los medios electrónicos necesarios.
  • Las personas físicas no obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos con las administraciones Públicas podrán ejercitar en todo momento su derecho a relacionarse electrónicamente con la Administración Pública de que se trate.
  • Si existe la obligación de relacionarse a través de medios electrónicos, y no se utilizasen dichos medios, el órgano administrativo competente en el ámbito de actuación requerirá la correspondiente subsanación, advirtiendo al interesado, o en su caso su representante, que, de no ser atendido el requerimiento, se le tendrá por desistido de su solicitud o trámite correspondiente. De acuerdo con el artículo 68.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, cuando la fecha de presentación tenga efectos en cuanto al orden de preferencia de las solicitudes de acuerdo con la normativa que le sea de aplicación, se considerará como fecha de presentación a estos efectos la de la subsanación.

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