La CLAU: una Oficina de asistencia en materia de registros de la Ley 39/2015… Y algo más

Para enseñar buenas acciones es mejor apelar a los buenos modelos que a las más precisas reglas (Efraín Gutiérrez Zambrano)

Aprovechando que La Clau Alzira ha obtenido, ex aequo, el Premio NovaGob Excelencia 2018 a la gestión eficiente y proactiva con la ciudadanía con este proyecto, hemos creído oportuno recordar lo que es y lo que debe ser una Oficina de Asistencia en Materia de Registros, todo ello a muy pocos meses ya de la fecha en la que los representantes más vetustos del Derecho público y la Administración concedían que “entraba en vigor” la Ley de procedimiento de 2015 (porque ahora mismo opinan que aún nos regimos por la Ley de Bases de Procedimiento Administrativo de 19 de octubre de 1889).

El caso es que, 126 años después, la Ley 39/2015 de procedimiento administrativo (LPA) obliga a las administraciones públicas a disponer de oficinas de asistencia en materia de registros (OAMR)… ¿Qué pasos hay que dar para ello? La realidad demuestra que la mayoría de los actuales registros, en el mejor de los casos Oficinas de Atención Ciudadana, no están adaptados a los nuevos requerimientos legales. Esta adaptación es necesaria, sin perjuicio de su desarrollo integral o por fases respecto de procesos concretos, como la digitalización de documentos o el establecimiento de sistemas de firma biométrica para recabar la firma presencial de los ciudadanos. Estos ciudadanos, mejor dicho “personas“, lo agradecerán. A continuación damos algunas pautas para la puesta en marcha de las oficinas de asistencia en materia de registros, desde la óptica principal de un Ayuntamiento. 

1. Obligaciones principales relativas a las oficinas de asistencia en materia de registros (OAMR).

Son, al menos, las siguientes:

  • Disponer de un registro electrónico general, interoperable con el resto de registros electrónicos de las Administraciones.
  • Recibir solicitudes, de acuerdo con el art. 66 de la Ley de procedimiento.
  • Recibir todo tipo de documentación dirigida al Ayuntamiento y, en su caso, otras AAPP.
  • Permitir el abono de cantidades a satisfacer en el momento de presentación de los documentos, mediante transferencia dirigida a la oficina pública correspondiente u otros medios, preferentemente electrónicos, que se establezcan.
  • Expedir copias auténticas, de acuerdo con el art. 27 de la Ley de procedimiento.
  • Disponer de los registros interoperables de funcionarios habilitados para el ejercicio de las funciones públicas relacionadas con la generación de las citadas copias auténticas y la asistencia a la que se refiere el punto siguiente.
  • Asistir y asegurar la asistencia a los ciudadanos y usuarios en el uso de medios electrónicos cuanto estos así lo soliciten, especialmente en lo referente a la identificación y firma electrónica, presentación de solicitudes a través del registro electrónico general y obtención de copias auténticas. Asimismo, si alguno de estos interesados no dispone de los medios electrónicos necesarios, su identificación o firma electrónica en el procedimiento administrativo podrá ser válidamente realizada por un funcionario público mediante el uso del sistema de firma electrónica del que esté dotado para ello. En este caso, será necesario que el interesado que carezca de los medios electrónicos necesarios se identifique ante el funcionario y preste su consentimiento expreso para esta actuación, de lo que deberá quedar constancia para los casos de discrepancia o litigio.
  • Garantizar la constancia, en cada asiento que se practique, de un número, epígrafe expresivo de su naturaleza, fecha y hora de su presentación, identificación del interesado, órgano administrativo remitente, si procede, y persona u órgano administrativo al que se envía, y, en su caso, referencia al contenido del documento que se registra. Para ello, se emitirá automáticamente un recibo consistente en una copia autenticada del documento de que se trate, incluyendo la fecha y hora de presentación y el número de entrada de registro, así como un recibo acreditativo de otros documentos que, en su caso, lo acompañen, que garantice la integridad y el no repudio de los mismos.
  • Revisar los formularios de los procedimientos para incluir la posibilidad de oposición expresa en la cesión de datos entre Administraciones u organismos de la misma administración.
  • Determinar el sistema de identificación y firma electrónica para el acceso electrónico a los trámites o procedimientos administrativos.
  • Disponer de un sistema de información que soporte el Registro Electrónico de Apoderamientos, en el que conste el bastanteo del poder.
  • Adaptar la tramitación al nuevo cómputo de plazos.
  • Disponer de una carpeta ciudadana para consultar el estado de tramitación de los expedientes y obtener copias de los documentos.
  • Disponer de un sistema de notificación electrónica que permita en todo caso poner a disposición las notificaciones en el Punto de Acceso General electrónico.
  • Modificar los formularios para que el interesado pueda:
    • Solicitar que la notificación no se realice por medios electrónicos
    • Facilitar correo electrónico o dispositivo para recibir avisos
  • Permitir y procurar la notificación por comparecencia espontánea.
  • En todo caso, asegurar la adaptación de los registros u oficinas de registro a oficinas de asistencia en materia de registros (OAMR).

2. Servicios de las OAMR.

Además, las OAMR podrán y en breve deberán estar en disposición de ofrecer todos o algunos de los servicios siguientes:

  • En todo caso, la atención ciudadana y la asistencia y asesoramiento a los usuarios respecto de cualesquiera trámites administrativos.
  • Sistema de gestión de colas y afluencias ciudadanas
  • Autoridad de Registro de certificados electrónicos
  • Inscripciones a actividades de ocio municipales
  • Apps y soluciones de movilidad Portal del ciudadano: Acceso desde Smart Phones Tablets
  • Cualesquiera otros que, dentro de sus competencias y en aras a un mejor servicio público, determine la Corporación, de acuerdo con los principios de auto-organización, eficacia, sostenibilidad, eficiencia y autonomía local.
La Clau
 

3. Adaptación a las ¿nuevas? reglas sobre el cómputo de plazos en los registros.

Las OAMR se adaptarán a las reglas sobre el cómputo de plazos en los registros dispuestas en la Ley de procedimiento, de lo cual darán la debida difusión a los usuarios en relación a las siguientes cuestiones:

  • Horario de las oficinas de registro. Cada Ayuntamiento publicará los días y el horario en el que deban permanecer abiertas las oficinas que prestarán asistencia para la presentación electrónica de documentos, garantizando el derecho de los interesados a ser asistidos en el uso de medios electrónicos.
  • Cómputo de plazos en el registro electrónico. El registro electrónico de cada Ayuntamiento u Organismo se regirá a efectos de cómputo de los plazos, por la fecha y hora oficial de la sede electrónica de acceso, que deberá contar con las medidas de seguridad necesarias para garantizar su integridad y figurar de modo accesible y visible.
  • Funcionamiento del registro electrónico. En todo caso se regirá por las siguientes reglas:
    • a) Permitirá la presentación de documentos todos los días del año durante las veinticuatro horas.
    • b) A los efectos del cómputo de plazo fijado en días hábiles, y en lo que se refiere al cumplimiento de plazos por los interesados, la presentación en un día inhábil se entenderá realizada en la primera hora del primer día hábil siguiente salvo que una norma permita expresamente la recepción en día inhábil. Los documentos se considerarán presentados por el orden de hora efectiva en el que lo fueron en el día inhábil. Los documentos presentados en el día inhábil se reputarán anteriores, según el mismo orden, a los que lo fueran el primer día hábil posterior.
    • c) El inicio del cómputo de los plazos que hayan de cumplir los Ayuntamientos vendrá determinado por la fecha y hora de presentación en el registro electrónico de cada Administración u Organismo. En todo caso, la fecha y hora efectiva de inicio del cómputo de plazos deberá ser comunicada a quien presentó el documento. Esta regla se tendrá especialmente en cuenta en cuanto a las relaciones con las Entidades Públicas peninsulares.
  • Calendario de días inhábiles del registro electrónico. La sede electrónica del registro de cada Ayuntamiento u Organismo, determinará, atendiendo al ámbito territorial en el que ejerce sus competencias y al calendario previsto en el artículo 30.7 de la Ley de procedimiento, los días que se considerarán inhábiles a los efectos previstos en este artículo. Este será el único calendario de días inhábiles que se aplicará a efectos del cómputo de plazos en los registros electrónicos, sin que resulte de aplicación a los mismos lo dispuesto en el artículo 30.6 de la misma Ley.

4. Digitalización.

Este es uno de los elementos claves, absolutamente transversal, de la nueva gestión documental. Aunque no se trata de un concepto nuevo, con la LPA adquiere protagonismo el término “copia electrónica” (técnicamente, y en la ley, “copia auténtica”). Se trata de un instrumento de fehaciencia imprescindible para la desaparición del papel, en mitad del camino entre el cotejo y la compulsa (más cerca de la primera), a través de la digitalización de documentos. Según la LPA, tendrán la consideración de copia auténtica de un documento público administrativo o privado las realizadas, cualquiera que sea su soporte, por los órganos competentes de las Administraciones Públicas en las que quede garantizada la identidad del órgano que ha realizado la copia y su contenido. Las copias auténticas tendrán la misma validez y eficacia que los documentos originales. Las copias auténticas de documentos privados surten únicamente efectos administrativos. Por supuesto, las copias auténticas realizadas por una Administración Pública tendrán validez en las restantes Administraciones. A estos efectos, la Administración General del Estado, las Comunidades Autónomas y las Entidades Locales podrán realizar copias auténticas mediante funcionario habilitado o mediante actuación administrativa automatizada. Cada Administración Pública determinará los órganos que tengan atribuidas las competencias de expedición de copias auténticas de los documentos públicos administrativos o privados. Se deberá mantener actualizado un registro, u otro sistema equivalente, donde constarán los funcionarios habilitados para la expedición de copias auténticas que deberán ser plenamente interoperables y estar interconectados con los de las restantes Administraciones Públicas, a los efectos de comprobar la validez de la citada habilitación. En este registro o sistema equivalente constarán, al menos, los funcionarios que presten servicios en las OAMR.

Para el desarrollo de los servicios relacionados con la digitalización de documentos y generación de copias auténticas, se debe crear un registro de funcionarios habilitados o bien utilizar la herramienta Habilit@ del Estado, así como formar internamente a los empleados en los parámetros de la Resolución de 19 de julio de 2011, de la Secretaría de Estado de Administraciones Públicas, por la que se aprueba la Norma Técnica de Interoperabilidad de Procedimientos de copiado auténtico y conversión entre documentos electrónicos (de la cual la entidad puede tener su propia versión), así como su Guía de aplicación.

Ver todas las Normas Técnicas de Interoperabilidad.

5. Firma biométrica

Regulada en el Reglamento (UE) Nº 910/2014 del Parlamento Europeo y del Consejo de 23 de julio de 2014 relativo a la identificación electrónica y los servicios de confianza (eIDAS), se puede definir como una firma basada en una tecnología que permite capturar datos biométricos durante el proceso de firma manuscrita realizada sobre dispositivos electrónicos. Habida cuenta del desconocimiento ciudadano de la existencia y sobre todo el uso de los certificados electrónicos (el número de usuarios del eDNI es alarmantemente bajo), parece que este tipo de firma se erige en la más práctica y funcional para que las OAMR recaben la rúbrica del interesado presencial en la solicitud que se está tramitando in situ. Todo ello sin perjuicio de la posible utilización de la vía del funcionario habilitado para validar el documento en su nombre. Desde el punto de vista técnico, la firma biométrica no es una firma inicialmente electrónica como frecuentemente se dice, aunque lo acaba siendo, sino que se origina como una captura digital de una firma manuscrita (en un dispositivo tipo Tablet), a la que se incorpora un sello de órgano que se plasma en la solicitud o instancia a presentar. La seguridad de la identificación es total, porque la biometría captura hasta los trazos y la presión ejercida con el lápiz óptico. Y lo mejor: el documento (la solicitud) nace electrónico. Esto es mucho mejor, a mi juicio, que la digitalización de un papel.

Vaticinamos que igualmente se generalizará el uso de la identificación biométrica, teniendo en cuenta que en todo caso la firma también identifica, que se puede definir como una forma de identificación electrónica a partir de la lectura de rasgos corporales superficiales. No es ciencia ficción (CiFi). Existen varios métodos para reconocer a la persona identificada; entre ellos el escáner del iris, de la retina o de las huellas dactilares. Unas huellas dactilares  (las suyas, las mías) que tiene la policía desde hace décadas, por lo que de ciencia ficción nada.

Ver Accesibilidad en el uso de la firma: la clave para que se tramite de forma telemática

6. Integración con SIR y REC (similar a ORVE).

El Registro municipal se integrará con SIR (Sistema de Interconexión de Registros). SIR es una infraestructura básica que permite el intercambio de asientos electrónicos de registro entre todas las Administraciones Públicas, tal y como se establece en la Ley de Procedimiento y en el ENI. A través de SIR, este intercambio de información se realiza de forma segura y con conformidad legal, independientemente de la aplicación de registro utilizada, siempre que esté certificada en SICRES 3.0 (según la Norma Técnica de Interoperabilidad de Modelo de Datos para el intercambio de asientos entre las Entidades Registrales). La implantación de SIR permite eliminar el tránsito de papel entre Administraciones, aumentando la eficiencia y eliminando los costes de manipulación y remisión del papel, gracias a la generación de copias auténticas electrónicas de la documentación presentada en los asientos de registro. La conexión e intercambio de registros con SIR puede realizarse bien usando servicios en red, como ORVE o GEISER, o bien adaptando la aplicación de registro propia de la entidad para que cumpla la especificación SICRES 3.0 y que consolide la información del Directorio Común DIR3. En este último caso, se debe superar un proceso de certificación que verifique el cumplimiento de la norma y los requisitos de conexión con SIR.

Por su parte, el Registro Electrónico Común (REC) es un servicio que proporciona una vía de tramitación para todas aquellas solicitudes, escritos y comunicaciones realizadas por el ciudadano y dirigidas hacia la Administración General del Estado u otros organismos públicos que se encuentren integrados en la plataforma SIR, que no se ajusten a procedimientos administrativos ya contemplados en los registros electrónicos de las sedes electrónicas de las distintas Administraciones. El REC consta de un frontal y de una aplicación web integrada con la plataforma del Sistema de Interconexión de Registros (SIR). El frontal del REC se aloja en la sede del Punto de Acceso General –PAG, y presenta a los ciudadanos un formulario electrónico genérico que permite adjuntar documentación, enviándose al organismo competente para su tramitación. El organismo competente puede recuperar las solicitudes mediante la aplicación web del REC o mediante u otra aplicación de registro integrada en SIR y tramitarlas si corresponde a sus competencias. En el caso de que la solicitud del ciudadano no corresponda al organismo destinatario, éste podrá reenviarla electrónicamente al Organismo competente si está integrado en SIR.

Ver Acuerdos de la reunión de la Comisión Sectorial de Administración Electrónica sobre comunicaciones y notificaciones electrónicas.

7. Humanizando trámites.

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Isabel (Directora, en el centro de la imagen con pantalón blanco), rodeada por Inma, Ana, las dos Cármenes, las tres Evas, y los dos chicos: Félix y Carlos. Nuestros agentes de atención a las personas de la Clau Alzira, Premio NovaGob Excelencia 2018 a la gestión eficiente y proactiva con la ciudadanía. Enhorabuena!

¿Quién es el mejor jugador de basket de todos los tiempos? No suele haber dudas: Michael Jordan. Yo mismo así lo reconozco, y admiro mucho a Michael por su gran juego y su capacidad de liderazgo. Sin embargo, cuando yo era pequeño quien más me gustaba era Magic Johnson. Su lema era “ganar, divertirme y hacer felices a los demás”. Era un jugador completísimo, difícil de definir por su singularidad física y técnica, pero si tuviéramos que atribuirle una etiqueta diríamos que era sobre todo un pasador. O mejor: un asistente. Pudiendo incluso anotar él mismo optaba en mitad de la jugada por dar un pase de canasta a alguno de sus compañeros, a quienes empoderaba con cada acción del juego, con cada choque de manos, con cada sonrisa. Era su forma de liderar, de hacer mejores a los demás contribuyendo con ello al éxito de su equipo. Si lo piensan, Magic, un asistente, representa muy bien la esencia de las modernas Oficinas de Asistencia en Materia de Registros, frente a Michael, un anotador (entre otras muchas cosas, y todas buenas), que nos recuerda más en esta comparación a las simples anotaciones registrales desprovistas de interacción humana. Conste que todo esto es una alegoría, y que jamás afirmaríamos que Jordan no sabía asistir a sus compañeros (lo hacía, y muy bien).

Pues bien, llegamos a “La CLAU Alzira: Humanizando trámites”, cuyo proyecto presentado con este nombre a los premios Novagob simboliza muy bien el lema “cumpliendo la Ley y algo más…”. La Oficina está compuesta por nuestros agentes-asistentes (ver la foto superior), quienes realizan escrupulosamente todas las tareas descritas en la presente entrada, con lo cual el rigor legal y técnico (y la administración electrónica) están asegurados. Pero además tienen en alto grado interiorizada la premisa (profesional e incluso personal) de que al fin y al cabo son personas que se relacionan con personas. Cierto que el Ayuntamiento es la Administración, eso tan serio, pero ellos son los encargados de atender al público, nada más y nada menos, teniendo en cuenta que atender es escuchar, comprender, empatizar, mediar… Y sobre todo resolver problemas. Porque la gente no viene al Ayuntamiento porque se aburra, sino porque tiene que hacer alguna gestión, en ocasiones no sabe muy bien cuál. Y porque lo primero a lo que aspira esa gente, esas personas, es a que las atiendan con amabilidad. Si además se van con el problema resuelto la gestión no solo será legal y eficiente, sino que también será (es) humana. En una palabra: la gestión será excelente. Este es el perfil de empleado público que gana enteros, y genera valor, y no esos cabezotas que se empeñan en realizar tareas mecánicas y automatizables, en cuya realización nunca vamos a ser más eficientes que la tecnología.

Este es en definitiva el nivel al que debemos aspirar: la excelencia. Y esto es lo que quiere la Ley, pero sobre todo es lo que quiere, y merece, la ciudadanía.

© Todos los derechos reservados. Nosoloaytos. Web oficial de Víctor Almonacid Lamelas 2018. Aviso legal. Elaboración propia. Fuentes principales:

Anexo. Premios Novagob. Candidatura presentada por parte del Ayuntamiento de Alzira al Premio NovaGob Excelencia 2018 a la gestión eficiente y proactiva con la ciudadanía. Eje 3. Eje de Tecnologías | Transformación digital para la generación de valor público.

NOMBRE DE LA INICIATIVA PRESENTADA

La CLAU Alzira: Humanizando trámites”.

RESUMEN DE LA INICIATIVA 

La CLAU fue la 1ª OAC adaptada a la LPAC y convirtió el registro del Ayto de Alzira en OAMR. La Ley nos obligó a transformarnos para responder a las demandas ciudadanas con el objetivo de adaptar la atención presencial al s. XXI. Pasamos de compulsar y registrar documentación a asistir y asesorar al ciudadano en sus relaciones admvas, incluso tramitando en su nombre. La Clau centraliza toda la información de los servicios municipales en un único punto, ofreciendo una atención empática y proactiva con el objetivo de servir a la ciudadanía y colocarla en el centro de nuestras actuaciones.

OBJETIVOS FUNDAMENTALES DE LA INICIATIVA

  • Conseguir la excelencia en la atención ciudadana.
  • Las personas como prioridad.
  • Una administración más humana, cercana, accesible.
  • Mejorar la percepción social de la AP.
  • Unificar la atención en un único punto.
  • Orientar y asesorar a la ciudadanía con información de calidad.
  • Reducir colas de espera y tiempos de prestación de servicio.
  • Permitir el abono de cantidades a satisfacer en el momento de presentación de documentos.
  • Dar información sobre el estado de tramitación de las solicitudes.
  • Reducción de la documentación requerida. No aportación de documentos que ya tenemos o elaborados por otras administraciones
  • Simplificación administrativa.
  • Formación al ciudadano en la tramitación electrónica.
  • Soporte a la organización interna.
  • Catalogación de trámites y servicios junto con mejoras procedimentales.
  • Establecer un sistema de quejas y sugerencias unificado a nivel municipal.

DESCRIBE LA INNOVACIÓN APORTADA (MAX 2000 CARACTERES)

Aunque la Administración sea electrónica no por ello debe dejar de ser humana, cercana y accesible. En la Clau, cumplimos la Ley y algo más… humanizamos los trámites administrativos. Además de las novedades de la LPAC en la Clau innovamos en la atención ciudadana.

Las sedes electrónicas de las AAPP no son todos lo intuitivas que nos gustaría, por ello realizamos cursos de formación sobre el uso de la Sede electrónica y la carpeta ciudadana. Son cursos gratuitos para aprender a tramitar y consultar los datos de la carpeta ciudadana. El resultado ha sido un incremento del uso la sede electrónica en un 5%. Además disponemos de una mesa de autotramitación para asistir a la ciudadanía en general y especialmente a aquellos sujetos obligados que no disponen de los medios o conocimientos necesarios para la realización de sus trámites. Desde este punto de acceso, cualquiera puede utilizar la sede electrónica asesorado por nuestros gestores.

Nuestros ciudadanos eligen, lo hacemos por ti, te enseñamos a hacerlo o hazlo tú mismo.

Otro de nuestros esfuerzos se centra en la simplificación administrativa, el procedimiento no solo debe ser electrónico, debe ser más simple y menos burocrático, en definitiva, más fácil para las personas.En la Clau entendemos la simplificación no sólo como un ppio. de actuación exigido por la LPAC sino como una tarea implícita en nuestro trabajo, detectando trabas burocráticas y proponiendo un rediseño integral de los procesos que permita optimizarlos, tanto procedimental como tecnológicamente. La simplificación va inevitablemente ligada al cumplimiento de los dos de los interesados. En la Clau velamos por su cumplimiento eliminando la documentación innecesaria como ppio. de eficiencia y buena regulación e incorporando las plataformas de intermediación de datos en nuestra gestión diaria.

¿SE EMPLEA ALGÚN MECANISMO DE MEDICIÓN DE ESOS RESULTADOS O DE SEGUIMIENTO DE LA INICIATIVA?* 

El sistema de indicadores nos permite evaluar la calidad del servicio para conocer nuestro punto de partida y planificar las mejoras, innovaciones y establecer objetivos. Mecanismos de medición:

Las encuestas de calidad dan como valoración global un 96% de satisfacción ciudadana sobre la prestación del servicio.

El sistema de gestión de esperas, para realizar estadísticas y evaluar resultados:

  • Tiempo medio de espera: 12’12
  • Personas que han esperado – 10 m: 43%
  • Tiempo medio de atención: 8’33
  • Clientes atendidos presencialmente: 35.390

Valoración alta (9-10) de la Clau por parte de la ciudadanía.

INDICA LOS RESULTADOS OBTENIDOS 

La Clau se ha convertido en referente de AP para los ciudadanos. De una AP compartimentada se ha pasado a una AP abierta, accesible y cercana a la ciudadanía, eficaz y eficiente. De una atención ciudadana presencial a la que no se prestaba atención, ahora se ofrece asesoramiento personalizado desde un único punto, sin desplazamientos y con la mínima documentación. Un servicio de calidad orientado a la ciudadanía dentro en el marco legislativo actual.

Más información

  1. Qué es La Clau https://youtu.be/_o5ctMx5Rm8
  2. La OAMR de Alzira https://www.slideshare.net/AjuntamentAlzira/oficina-atencion-registro
  3. Carpeta ciudadana https://youtu.be/czx6o_OKFbQ
  4. Cómo tramitar en Sede Electrónica https://youtu.be/4APpgZLwbic
  5. Curso de formación https://www.slideshare.net/AjuntamentAlzira
  6. Visita InnovacionOnTour
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2 respuestas a “La CLAU: una Oficina de asistencia en materia de registros de la Ley 39/2015… Y algo más

  1. […] 8.- Premios NovaGob Excelencia 2018. Este año la comunidad de Novagob ha podido volver a votar por sus favoritos en cada modalidad, y en una segunda instancia un Jurado ha tomado las decisiones finales repartiendo los premios entre los finalistas populares. Se trata de un sistema de selección es mixto (lo es desde 2016), basado en el rigor al tiempo que respeta la esencia participativa que caracteriza a la comunidad. La ceremonia de entrega de galardones siempre es un momento bonito del Congreso, máxime este año que se van a repartir muchos premios (cosa que aplaudimos, ya que al fin y al cabo se trata de reconocer la labor bien hecha), uno de los cuales tenemos el orgullo de que ha correspondido a La CLAU Alzira. […]

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