Digitalización de la banca: ¿innovación real o mal servicio al público?

Del mismo modo que los radicales del statu quo tradicional ven al Diablo en cualquier atisbo de tecnología, tampoco podemos caer en el tecno-optimismo de pensar que cualquier cosa que se digitaliza o, más ampliamente, que se tecnologiza, mejora con respecto a su versión anterior. ¿Cuál es la vara de medir para saber si la innovación aplicada es positiva? En los servicios al público, como la Administración o la banca, la respuesta es sencilla: si como consecuencia del proceso aparentemente modernizador el servicio ha mejorado objetivamente, entonces el cambio ha valido la pena; pero si los propios usuarios lo perciben negativamente, entonces es que la tecnología se ha implantado por razones o motivaciones distintas a la mencionada mejora del servicio, o bien que el proyecto es una chapuza y/o se ha implantado de manera errónea.

Campaña de difusión virtual procedimientos correctos en el uso de banca  electrónica”
“Banca electrónica”. Encantado de utilizarla, pero… ¿Qué pasa con quien no puede o no quiere?

¿Qué está ocurriendo en el caso de la banca? Pues que seguramente la digitalización de servicios y trámites responde a ese otro tipo de razones, al menos en parte, habida cuenta de las fusiones y absorciones entre las distintas entidades, y la necesidad (o conveniencia) económica que tienen, más que evidente, de suprimir sucursales físicas para minimizar gastos. También influye la crisis, desde luego, y la “escasa rentabilidad” de las oficinas sitas en las zonas rurales (pero que a los lugareños les dan la vida). Dicho lo cual, que conste que a mí me parece fantástico operar a través de la App de mi banco, desde donde puedo realizar prácticamente cualquier gestión. Y me lo parece como usuario de la banca electrónica que soy. Pero veo y empatizo con las dificultades del otro perfil de usuario, personas normalmente de cierta edad, que últimamente, en el peor de los casos, guardan religiosamente su turno para que les atiendan en ventanilla y en ocasiones dicha atención consiste en recibir una escueta información de que dicha operación debe realizarse a través de la App, de la web o del cajero. Cajero que por cierto está ahí mismo pero al cual, salvo honrosas excepciones, nadie acompaña a la persona mayor para que opere, al menos asistido, a la hora de pulsar unos botones que muchas veces no ve o no entiende. En el caso de la App o la web añadan el problema de la brecha digital, presente precisamente en los pueblos rurales. Problema al que hay que añadir, como estamos aludiendo, el de la brecha generacional, que es otra modalidad, por así decirlo, de la brecha digital.

Y aquí llegamos al punto donde se diferencia la banca electrónica de la administración electrónica. Porque el procedimiento es electrónico, o debería serlo porque así lo indica la ley, de puertas hacia dentro, pero los canales de comunicación de la ciudadanía siguen siendo, grosso modo, dos: el telemático, especialmente representado por la sede electrónica (que es el relativamente nuevo), y el presencial, canalizado principalmente a través de las oficinas de atención ciudadana (“como toda la vida”). Y es por eso que el lema de la Clau, la Oficina de asistencia en materia de registros del Ayuntamiento de Alzira, es “humanizando trámites“, porque tenemos absolutamente interiorizada esta creencia de que el procedimiento debe ser electrónico, casi automático, absolutamente digital, pero el ciudadano, persona física, puede dirigirse a su Ayuntamiento a través del canal que desee y le resulte más cómodo, sin que por ello sus posibilidades de comunicarse pierdan calidad.

En resumen: abrir nuevas puertas, normalmente tecnológicas, es estupendo… Pero sin cerrar ninguna, porque un servicio al público es bueno cuando se da un buen servicio al público, valga la obviedad, y de ese servicio no puede quedar fuera un porcentaje significativo de la población. Dicho lo cual, seguiré utilizando la banca electrónica. Pero me desagrada profundamente que las personas que no pueden, no quieren o no saben, queden desatendidas.

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