La importancia de la empatía (y sus diferentes dimensiones) en la moderna Administración

“Intentar entender al otro significa destruir los clichés que lo rodean, sin negar ni borrar su alteridad.” Umberto Eco.

Empatía y negociación

Hablamos con frecuencia de las nuevas aptitudes que deberían poseer los empleados públicos. Una de ellas desde luego es la empatía, pero esta además es intrumental, porque desde la empatía se puede mejorar en otras capacidades como la comunicación y la negociación, o el mismo liderazgo, todas ellas imprescindibles hoy en día en las organizaciones públicas. A modo de ejemplo, que suponemos interesará a los directivos públicos, la relación entre empatía y negociación merece ser explicada por mucho que resulte evidente para la mayoría de nuestros lectores. Empatía viene del griego ἐμπαθής, («emocionado»), pero podría venir de empatar, lo cual es etimológicamente incorrecto pero conceptualmente muy preciso, porque el empate es la situación menos mala para dos partes que inicialmente se presentan como enfrentadas o al menos contrapuestas. De hecho, el famoso WIN WIN no es más que un empate que sabe a victoria, porque técnicamente es imposible llegar a un consenso con beneficio común sin que ambas partes hayan cedido en cierta medida. Pero para ceder hace falta comprender la lógica y preferiblemente también las emociones de las personas que se sientan frente a ti. Y si esto ocurre llega un momento en el que ya no deseas lo que tú quieres pero que no quiere el otro, pero como tampoco puedes aceptar lo que quiere el otro y tú no quieres, entonces es cuando aceptas de buen grado el mínimo común denominador de lo que queréis los dos, esa intersección de conjuntos donde es mucho más importante lo que queda dentro que lo que queda fuera (ver ¿Cómo se negocia?). En definitiva, durante una negociación exitosa nos encontraremos muy cerca del concepto puro de empatía:

empatía.

1. f. Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro (fuente: RAE).

Una cuestión de perspectiva

La empatía es por tanto una cuestión de perspectiva. Cuando se eleva el horizonte visual y mental desaparece el egoísmo y es entonces cuando nos identificamos con los demás. Muchos de ustedes, queridos lectores, habrán sido, como un servidor, ciclista y conductor de coche en la misma vía (o quizá cualesquiera otros roles dentro de la circulación vial: peatón, motociclista, camionero, patinador…), pero si como conductores nos centramos en lo que molesta un ciclista cuando ocupa todo el arcén no dejaremos el margen de seguridad e incluso podríamos hacerle caer, mientras que como ciclista un coche que pasa cercano te parece tan enorme como un trolebús, de hecho cualquier vehículo motorizado te hace parecer débil e insignificante. Empatizar supone identificarse al menos con la óptica del otro (y en un escenario ideal con el otro); por eso la palabra clave en la definición de empatía es «identificación».

A mayor abundamiento, según la fuente Wikipedia, empatía es la capacidad de percibir, compartir y comprender (en un contexto común) lo que otro puede sentir, preocupándose por experiencias ajenas. Pero también es descrita como un sentimiento de participación afectiva cuando es consciente de que otros pueden ver y pensar de manera diferente.

Empatía y robotización

Por otra parte, cuando llegue la Inteligencia Artificial (en realidad ya ha llegado) habrá que desarrollar y potenciar las capacidades e «inteligencias» más humanas, categoría en la que la empatía tiene un lugar más que destacado. Hace unas semanas se publicó la Resolución de la Secretaría de Estado de Función Pública por la que se convocan procesos selectivos para Cuerpos de la AGE… ¡Miles de plazas de puestos automatizables! Echamos de menos que las ofertas de empleo público se hagan eco de la realidad, y por tanto de las necesidades reales de cubrir determinados puestos de trabajo en las AAPP, puestos que por definición nunca serán automatizables:

1.- Atención ciudadana avanzada: asistencia en trámites, servicios sociales, mediación, otros servicios asistenciales, actividades lúdicas y educativas…

2.- Puestos directivos y de carácter muy técnico: dirección y coordinación de proyectos, DPO, analista de datos, gestor de conflictos, compliance officer…

Para el buen desempeño de cualquiera de estos puestos de trabajo (que serán prácticamente los únicos en el futuro), se precisa de grandes dosis de capacidades empáticas. Quizá no cabe verbalizar, porque es evidente, que todos estos puestos se desenvuelven en el marco de las relaciones interpersonales. En realidad hablamos de humanizar y no de robotizar las organizaciones públicas. Lo único que hay que robotizar es el trámite (que no es poco).

Y es que si nos reservamos el trabajo humano, emocional, relacional, el que tiene verdadero valor añadido no tienen por qué sustituirnos las máquinas. De hecho las máquinas nunca podrán alcanzar nuestro nivel en el desarrollo de nuestras capacidades ancestrales, las que en realidad llevamos cientos de miles de años perfeccionado. Esto se explica por la teoría de Hans Moravec, más conocida como paradoja de Moravec (indispensable este artículo de Marcos Merino). También lo explicó perfectamente Xavier Marcet en este artículo publicado en La Vanguardia, en el que defiende “La suma de inteligencias”:

Pensemos más en términos de hibridación de que sustitución

La combinación de capacidades, esa hibridación, es por tanto lo más natural, y también lo más eficiente. Y lo más inteligente, por cierto, ya que hablamos tanto de inteligencia. Empaticemos también con esta realidad.

¿Una capacidad o un valor? 

La empatía, en el aludido sentido de «inteligencia interpersonal», más que una aptitud sería per se un valor de las personas. Uno muy importante. Podemos hacer cosas muy buenas a nivel organizativo, técnico, funcional… Pero por muy alto que sea el grado de implantación de la administración electrónica, el proceso nunca puede ser completo sin una modernización similar en el ámbito de las relaciones humanas, entre otras cosas porque probablemente nunca desaparecerá la atención presencial. Son y seguirán siendo importantes en 30 años las Oficinas de Atención al Ciudadano (OAC, o OAMR, o SAC, o CLAU, o como cada uno les llame), y dicha atención solo puede estar a cargo de personas que sepan relacionarse con personas. Debería haber pasado el tiempo en el que el ciudadano acudía a la Administración con temor y dando prácticamente por hecho que no iba a ser bien tratado o que tendría que volver al día siguiente, o simplemente esperar al funcionario que está almorzando. Cuando hablamos de administración electrónica hablamos también de esto, no solo de tecnología, pues no en vano hay muchas derivaciones y acciones en el camino de la superación del modelo burocrático. La mejora del trato es una muy importante.

Estas son las personas integrantes de La CLAU Alzira. Isabel (Directora, en el centro de la imagen con pantalón blanco), rodeada por Inma, Ana, las dos Cármenes, las tres Evas, y los dos chicos: Félix y Carlos. En todos ellos vemos cara «de buena persona» (doy fe de que lo son). También son (muy) buenos en su trabajo porque son capaces de empatizar con las personas a las que asisten

De la expresión legal «Oficina de Asistencia en materia de Registros» nos gusta mucho la palabra «asistencia», y no tanto «Registros»: la primera nos recuerda a Magic Johnson, ese base servicial que con una sonrisa en la cara daba continuos pases de canasta a tus compañeros, felices de jugar con él; la segunda nos recuerda a cuños y malas caras. Queremos asistentes, no selladores. Y para asistir con éxito al ciudadano evidentemente es muy necesaria la empatía, del mismo modo que el bueno de Magic conocía perfectamente a sus compañeros (sus movimientos en la cancha e incluso sus emociones) y por eso conectaba perfectamente con ellos.

En todo caso, si buscamos el feedback del ciudadano cliente, si vamos a organizarnos y a trabajar en función de lo que demanda la sociedad, la premisa es una Administración receptiva. Pero la receptividad, al igual que la empatía, es una cualidad de las personas, y solo por extensión o asimilación de las organizaciones. Por otro lado empatizar supone comprender, y para comprender debemos ser comprendidos. Inaceptable el mantenimiento, a estas alturas, del «habiendo sido considerado y tenido en cuenta…». Este es otro tema, el del lenguaje accesible, que nos ha ocupado en diversas ocasiones, y por tanto nos remitimos a entradas como esta.

Ni que decir tiene que la empatía comienza dentro mismo de la organización. Esto significa que no sólo deben tenerla los empleados de atención al público con los usuarios, sino también los “jefes” con los “subordinados” (cada vez quedan más anacrónicas estas palabras), y en realidad los propios compañeros, todos ellos, entre sí. Imprescindible, como siempre decimos, un buen Plan de comunicación interna (y una buena ejecución del mismo), si bien hoy nos centraremos más en la necesaria empatía con el ciudadano, con la sociedad, con las personas… Después de todo siempre nos hemos referido a la nueva Ley de procedimiento como “Una ley que van a implantar las personas“…

Empatía con el ciudadano: buen trato, participación y escucha activa

No cuesta absolutamente nada recibir a una persona con una sonrisa. A partir de ahí todo es “cuesta abajo”.

Precisamente se habla mucho de calidad, de excelencia. pero la calidad comienza por la receptividad, porque no se puede dar al ciudadano aquello que demanda si previamente no se conoce exactamente cuáles son esas demandas, esas necesidades a satisfacer. Por eso son tan importantes la escucha activa y la participación ciudadana, como herramientas del Gobierno abierto, al mismo nivel que la mismísima transparencia o quizá incluso por encima. De igual modo, la satisfacción in situ de las comentadas expectativas de comprensión (como valor más importante) y de resolución o encauzamiento de los problemas, sólo se consigue a través de grandes dosis de preparación, tanto teórica (que consiste en la “traducción” al lenguaje administrativo del problema y a la inversa, es decir, la interacción de forma comprensible con el ciudadano de los pasos o trámites a realizar), como psico-social: conocimiento de la realidad (no solo del procedimiento), don de gentes, amabilidad, paciencia, flexibilidad y, en definitiva, empatía. Nadie dijo que ser empleado público fuera fácil… Como ya hemos expresado en no pocas ocasiones, la administración electrónica es, entre otras cosas, adaptación al entorno; donde “adaptación” es, antes que nada, “comprensión”, mientras que el “entorno” es todo lo que nos rodea, esencialmente las personas, todas ellas, pero poniendo a los ciudadanos al principio de la cola (valga la expresión que intenta hacer un chiste de la burocracia). Parece entonces fuera de toda duda la necesidad de que, ante todo, todos los empleados, pero con más motivo “los de atención al público” (anteriormente “de ventanilla”) sean capaces de escuchar, de entender, y de ponerse en el lugar de un ciudadano que en el 95% de los casos plantea problemas lógicos, reales, que le causan una cierta preocupación, y sobre los que la Administración tiene la capacidad de solventar o, cuanto menos, encauzar. Incluso si “esto no es de nuestra competencia”. Quizá aún a alguien sorprenda el dato de que en las encuestas realizadas en los procesos de evaluación y calidad, el factor “amabilidad-buen trato-comprensión” se antepone claramente al de “resolución de problemas” en cuanto a las expectativas y exigencias que el ciudadano tiene respecto del servicio público.

Pero, desde luego, si ponemos el acento en el citado principio de participación ciudadana, ni que decir tiene que la misma comienza en la propia atención al público, por lo que se erige en un deber de los empleados públicos (también de las autoridades) el facilitar esta participación, recabando su opinión al mismo tiempo que se le atiende perfectamente en relación a cualquier exigencia legítima. Bien sabemos que hoy en día existen muchas maneras de recabar esta opinión, porque junto con las opiniones directamente emitidas por cualquier medio (verbalmente, por escrito, a través de encuestas, a través del buzón…), ya tenemos la maravillosa información procedente del big data (y de la «experiencia de usuario) para analizar.

En cualquiera de sus modalidades esta opinión es muy importante y debe “llegar arriba”, y a partir de ahí podremos precisamente empatizar (esta es otra modalidad de empatía, en este caso «empatía social») con lo que nos diga esta información. De lo contrario dicho principio puede quedar en una mera enunciación teórica, sin efectividad práctica, y de poco sirve que existan leyes y reglamentos de participación ciudadana, incluso encuestas, votaciones y hasta Presupuestos participativos, si luego no somos amables, ni receptivos, ni comprensivos, ni serviciales, ni empáticos, ni… simpáticos.

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