Gestión por ocurrencias versus datos, escucha activa y priorización

¡Escucha!… ¿por qué la escucha activa no se activa? (a ver si alguien me escucha y se activa).

Existen varios factores a los que los responsables públicos podemos/debemos atender para conformar una idea objetiva de lo que debe ser el servicio público debido a la ciudadanía.

El principal son, sin duda, los datos, que bien obtenidos y, sobre todo, bien interpretados, deberían ser la base principal del enfoque del servicio público moderno.

Otro elemento interesante es, desde luego, la escucha activa (ver esta entrada monográfica). Se trata de una especie de participación ciudadana de última generación en la que la Administración, a través de varios instrumentos (incluidos los datos obtenidos, el feedback directo o las clásicas encuestas) intenta discernir y entender cuál es la experiencia de usuario de los ciudadanos y qué es lo que realmente esperan estos de los servicios que esta aquella presta. Por lo demás, la escucha activa no consiste, ni mucho menos, en sucumbir ante las presiones de algunos lobbies, personas o grupos de interés especialmente ruidosos.

Pero cuando se gestiona en base a ocurrencias, que unas veces provienen de una dudosa inspiración individual, y otras de la influencia de otras personas (nunca un sector representativo, sino más bien interesado) o de empresas que «proponen proyectos» (dangerous), suele pasar más o menos esto:

Esto es más habitual de lo que parece. Políticos y/o altos funcionarios, las personas que toman las decisiones o como mínimo influyen en ellas, se ven seducidos por las propuestas de entidades con ánimo de lucro (que no les confunda en ocasiones la apariencia jurídico formal de Fundación, Cooperativa o incluso Comunidad de Bienes). Estas propuestas parecen coincidir con los objetivos políticos de una legislatura local a la que ya solamente quedan dos años completos de gestión.

Precisamente expresábamos hace poco que nos preocupa la posible mala praxis de la «nueva» colaboración público privada (una posibilidad que siempre hemos defendido): «Recuperación de las agencias estatales, encargos a medios propios, convenios por doquier… Ahora que por fin ya habíamos creado un Derecho Público aplicable a todo el sector público, y desarrollado a imagen y semejanza de los principios constitucionales y europeos, parece que de nuevo la agilidad se va a llevar al terreno de los entes instrumentales algunos servicios, proyectos y negocios jurídicos en general que realmente no pueden ser otra cosa que un contrato» (ver entrada completa). 

Así las cosas, el mayor problema no es ya, como decíamos en el tuit, que el ciudadano «vea un culo». Sino que se gestione «como el culo» (merma en la legalidad, en la transparencia y en la propia eficiencia). Lo malo es que no está el horno para «proyectazos». Sobre todo si están alejados de la realidad y de la necesidad. Y es que los responsables públicos tienen derecho a equivocarse, hasta cierto punto al menos, pero por lo menos que se equivoquen barato. Los «proyectos de legislatura» deberían ser realistas, incluso «conformistas» habida cuenta de las circunstancias. Recordemos que los fondos europeos se denominan, no en vano, «para la recuperación». Recuperación es una palabra modesta, del todo incompatible con la construcción de un complejo tipo «Las Vegas». ¿Objetivo para 2023? Con cubrir las necesidades básicas, prestar los servicios obligatorios con una cierta calidad y empatía hacia las demandas ciudadanas, avanzar (sobre todo culturalmente) hacia la digitalización total del procedimiento y, ya para nota, en pos de los ODS, podríamos darnos con un canto en los dientes. Priorización: hagamos pocas cosas y bien hechas (adjuntamos como anexo el método de Warren Buffett). No hay tiempo ni dinero para más.

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Anexo. El método de Warren Buffett

Fuente: Artículo «El consejo del hombre más rico del mundo para que consigas tus objetivos» (El País).

Durante una conversación, Buffett le preguntó si tenía sueños más ambiciosos que el de pilotar un avión. Flint contestó que sí, así que el magnate le contó el método de las dos listas. Consta de tres pasos y cualquiera de nosotros puede aplicarlo en su vida, aunque no aspiraremos a convertirnos en multimillonarios. El primer paso es escribir una lista con nuestras 25 metas. Buffett las centra en el plano profesional, pero se pueden aplicar a todos los ámbitos de la vida. La clave es el número: al menos 25. A muchas personas les resulta complicado llegar a esa cantidad, sobre todo si se ciñe a la parte profesional, pero no lo es. La lista también es válida para periodos breves, como las 25 cosas que quiero hacer esta semana.

En segundo lugar, tenemos que hacer examen de conciencia y escoger las cinco metas prioritarias para incluirlas en una lista A. Una vez más el número vuelve a ser importante. Se han de escoger solo cinco y rodearlas con un círculo. Ni una más. En el tercer y último paso debemos observar las 20 metas que no hemos seleccionado, incluirlas en una lista B y olvidarnos de ellas a toda costa. Esta es la parte más complicada, como explicó el multimillonario. Buffett preguntó a su piloto qué pensaba hacer con la lista B, la de los objetivos secundarios. Flint le contestó que se centraría en la lista A, pero que la B también era importante, aunque no prioritaria, y que conforme pudiera le dedicaría cierto esfuerzo. Buffett fue asertivo: la simplicidad es el éxito. La lista B hay que evitarla completamente. Roba tiempo, energía y desvía la atención. En ella aparecen simples fantasías que es necesario reconocer a tiempo.

Todos tenemos fantasías. Pensar en ellas nos supone una distracción. A veces decimos que son sueños, como hacer un viaje increíble, comenzar un nuevo trabajo o estudiar un idioma diferente. En el fondo no ponemos toda la fuerza necesaria para cumplirlas, por lo que estamos malgastando energía. El problema de la lista B, o de estos entretenimientos mentales o trampas, es que nos evitan centrarnos en lo realmente importante, en la lista A, la de nuestras prioridades. Por eso debemos aprender a simplificar. Tenemos que ser menos ambiciosos en el número de objetivos y mucho más a la hora de lograr alcanzarlos. Solo así conseguiremos las cinco prioridades que hemos señalado en septiembre.

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