¿La Administración escucha a los ciudadanos? Activando la escucha activa

Lo importante no es escuchar lo que se dice, sino averiguar lo que se piensa. (Juan Donoso Cortés)

Más de una vez (y de dos), algún alumbrado de la Administración ha desechado la idea de realizar encuestas de satisfacción a los ciudadanos-usuarios “por si el resultado no es muy bueno”, aplicando el mismo demencial criterio por ejemplo a la gestión de las RRSS, donde a los críticos no se les contesta e incluso se les bloquea. Por eso, ante la pregunta “¿la Administración escucha a los ciudadanos?”, la respuesta más sincera que podemos dar es que “no lo hace”, “no sabe hacerlo” o “no quiere hacerlo”.

El otro día estábamos en Castellón, presentando la GUÍA PARA EL BUEN GOBIERNO LOCAL, y en su siempre brillante alocución Borja Aduara pronunció una sentencia inapelable: “Un buen gobierno no es aquel basado en ocurrencias. Un buen gobierno debe basarse en datos”.

Este tema de los datos, que a algunos gestores públicos, por desgracia, les sigue sonando a chino, debe conectarse con el Gobierno abierto. De hecho el Buen Gobierno es primo hermano del Gobierno abierto. Con esto queremos decir que los datos son tremendamente útiles de cara a una buena gestión pública, y pueden venir de muchos sitios: de sensores ubicados en las distintas infraestructuras públicas (algo muy “Smart City”), de los dispositivos móviles que acompañan a los ciudadanos y de los que es legal obtener información despersonalizada y desagregada, de las bases de datos (de ahí su nombre), y de la “experiencia de usuario” o “experiencia de cliente”, la cual a su vez se puede obtener también de forma automática (como por ejemplo en el mismo caso de los sensores), o simplemente preguntando, por el sistema clásico, podríamos decir. Por otra parte, vivimos en una sociedad en la que las personas emiten su opinión aunque no les pregunten. Hay que estar atentos a esto, aunque también hay que saber filtrar e interpretar estas opiniones. Por último, las grandes plataformas privadas (ob)tienen fácilmente perfiles genéricos de usuarios, información que en este caso comparten. Hagamos un experimento con Google. Busca “Cómo…” pero no pulses ENTER:

como...

Si no le ha salido algo parecido a esto, puede que los resultados hayan adaptado a su propia experiencia de cliente o perfil de usuario en base a búsquedas anteriores. En todo caso, no cabe duda de que los resultados son sorprendentes y divertidos, en muchos casos inesperados, y por eso la herramienta es muy útil para realizar eso llamado “escucha activa” a fin de conocer lo que realmente desea el público (llámenles “clientes”, “usuarios”, “ciudadanos”…). Si no se hacen experimentos como este a mí me habría resultado imposible saber que la gente está tan preocupada por la comida (membrillo, tortitas, salsa de tomate, crepes, castañas…). Otra búsqueda muy divertida es la de “Quiero ser…”, con algunos resultados previsibles (feliz), y otros más curiosos (superfamosa, negro, telecinco…). No somos quienes para juzgar, la gente (mucha gente) quiere lo que quiere. Y lo que quiere la mayoría podría ayudarnos a identificar el interés general (aunque ojo, que este concepto no es en absoluto sinónimo del “interés de la generalidad” o el “interés de muchos”). Pero lo cierto es que a veces la Administración puede hacer algo en positivo para satisfacer esta demanda. Esto podría llamarse “servicio público adaptado a demanda” (adaptado u orientado), y por supuesto consistiría más en una orientación de los servicios públicos existentes que en la creación de servicios o la prestación de actividades que no son de la competencia de la propia Administración (y que pondrían en peligro la misma prestación de los servicios esenciales).

En fin. Soy consciente de que esta es una de esas entradas que no se va a entender muy bien. Tampoco será, en absoluto, de las más visitadas. Pero el número de visitas nunca ha sido el objetivo de este blog. Intentamos impulsar un cambio de paradigma de lo público. Y es que la Administración, hasta el momento, no ha solido tener en cuenta la “experiencia de cliente”. La Administración se ha caracterizado, en este sentido, por su unidireccionalidad, imponiendo las aludidas ocurrencias. La Administración sabe poco de perfiles, de preferencias, de análisis de datos, de estadísticas de uso. La Administración sabe algo, a lo sumo, “de encuestas”. Pero ya hemos insinuado que nos gustan más las encuestas de satisfacción que la de opinión, muchas veces sesgadas o engañosas. La Administración también sabe algo de consulta popular e iniciativa popular, e incluso de presupuestos participativos. Pero ya les digo yo que eso no es la escucha activa. La Administración rara vez sabe lo que realmente quiere la gente, y cuando cree que lo sabe, no escucha.

¡Escucha!… ¿por qué la escucha activa no se activa? (a ver si alguien me escucha y se activa).

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