«Ser mejor equivale a haber cambiado muchas veces»
(John Henry Newman)
Finales de 2023. Vamos a pensar que la transformación digital ya está, como mínimo, en marcha. En un escenario un poco más positivo, se supone que hemos sido capaces de planificar y ejecutar numerosos cambios organizativos y funcionales, e incluso de evaluar y replantear, orientando todos los servicios al ciudadano (nuestro “cliente”). Un buen proyecto podría llegar perfectamente hasta aquí. Si hemos alcanzado este nivel, nuestra administración digital (en sentido amplio, ya saben, “digitotal”) está ya lista para despegar:
Pero aún no hemos acabado. Esto no es una maratón, que, aunque dura, se termina una vez cruzada la meta. Debemos reajustar, mejorar por sistema. Tal es el objetivo de la medición y la evaluación. Dada la naturaleza de un blog, la presente entrada no puede aspirar a ser más que una simple introducción a los conceptos hermanos de calidad y mejora continua (también conocida como MCP, Mejora Continua de Procesos). La mejora de procesos consiste en el análisis de los procesos actuales (procesos, no procedimientos), los cuales se estudian, revisan y adecúan para minimizar los errores y mejorar los productos, servicios y procesos. También es uno de los ítems de la teoría de la calidad y del famoso Modelo EFQM, que explicaremos en otro momento. Este clásico concepto empresarial (siglo XX) entiende la mejora de procesos como un método que lleva a la optimización. Nuestro principio equivalente podría ser el de eficiencia. En todo caso es evidente que cuando abordamos estos conceptos nos adentramos en un mundo hasta hace poco casi monopolizado por el mundo de la gestión empresarial (lo digo muy a mi pesar), donde la gestión de calidad, las normas ISO y los sistemas de evaluación ambiental se utilizan para conseguir la máxima calidad del servicio. Los principios de la mejora continua son:
- Keep it simple (KIS). “Manténlo simple”. La mejora continua se consigue reduciendo la complejidad y los puntos potenciales de fracaso.
- Garbage in garbage out (GIGO). “Si entran datos erróneos, saldrán datos erróneos”. Ya advertimos de la importancia de los datos (y de la necesaria calidad de esos datos).
- Trust, but verify. “Confiamos en ello, pero vamos a verificarlo”, un postulado muy científico que tiende a dar por buenas, únicamente, las evidencias.
- If you can’t measure it, you can’t manage it. “Si no lo puedes medir, no lo podrás gestionar”. Los procesos deben ser mensurables. También nos hemos referido a la importancia de la medición y la evaluación.
- Cultura de la mejora. Los empleados públicos deben desarrollar una mentalidad orientada a la mejora, en contraposición al conformismo burocrático. Aún en una situación satisfactoria se debe pensar que la mejora no tiene límites, ya que la lógica dice que siempre se puede mejorar.
- Trabajo en equipo. El trabajo colaborativo ha sido puesto en valor con la progresiva horizontalización de las organizaciones, cada vez más digitales y menos jerárquicas, donde los equipos de trabajo multidisciplinares se imponen a los clásicos Departamentos. No cabe duda de que la creatividad de diez personas supera el hipotético conocimiento de un solo individuo. Por eso no creemos en los liderazgos individualistas (hasta el punto de poner en duda que se trate de un verdadero liderazgo).
- Un lugar para cada cosa, y cada cosa en su lugar. No cabe confundir la complejidad o la transversalidad con el desorden.
Por otra parte, la ISO 9000 define “gestión de la calidad” como el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Se trata de un proceso de la gestión oportuno y adecuado, de valor agregado, que promueve y ejecuta las políticas de calidad de forma permanente (ya que implica sostenibilidad en el tiempo) con el objetivo de orientar sus actividades y procesos para obtener y mantener el nivel de calidad del producto o el servicio al público, de acuerdo con las necesidades y exigencias del público usuario o “cliente”. Se trata por tanto de un proceso que busca esos niveles elevados en la calidad del servicio. Un concepto relacionado es el de “mejora de los estándares”. En la Administración tenemos algunos estándares muy conocidos, como el coste efectivo de un servicio (¿recuerdas la Ley de racionalización?), el tiempo de espera en la oficina de atención ciudadana, o el grado de cumplimiento de los objetivos (caso de haberse establecido). Una vez propuestos, racionalmente, los nuevos estándares, se perseguirá su cumplimiento. Para ello se establecen, en ocasiones, compromisos de calidad (muchas veces con el formato “Carta”) e incluso a nivel organizativo se crean unidades de mejora continua, de calidad o innovación (la nomenclatura es muy variada). Es un error relacionar estas cuestiones únicamente con la gestión privada, y también, admitiendo su penetración en la pública, ceñirlas a las grandes corporaciones. El ciudadano es nuestro cliente, y tiene los mismos derechos y expectativas de calidad de los servicios resida en el municipio que resida o se relacione con la Administración que se relacione, cosa que por cierto él no elige porque depende de una cuestión competencial.
Por lo demás, hoy en día la mejora continua tiene que llevarse a cabo dentro de los ODS y, en todo caso, teniendo en cuenta el nuevo escenario social, económico y administrativo (marcado totalmente por la necesidad de resiliencia ante las continuas crisis que nos acechan). Es también el momento de introducir o directamente incorporar las técnicas de compliance (para asegurar y anticipar el cumplimiento normativo, tan necesario a la vista de un ordenamiento jurídico repleto de obligaciones y responsabilidades), y de tener en cuenta conceptos como la privacidad o la accesibilidad desde el diseño (by design). En cuanto a la cultura administrativa en la que se desenvuelven estos procesos, debe ser la de los valores públicos: ética, transparencia y vocación de servicio, entre otros. Debemos seguir generando valor público. Ese es nuestro “valor agregado”. Dicho lo cual, hasta aquí llega el proceso de implantación de la administración electrónica en un Entidad Local. Pero, ¿qué se hace cuando ya se han alcanzado los objetivos?, ¿y si hubiera otro nivel por encima de la eficacia y la eficiencia? De hecho lo hay, y se llama excelencia. Pero para abordarla una Administración debe estar dispuesta a superar los límites del servicio público exigible (una vez asegurado este, claro está), debe pasar de una atención de calidad a la proactividad, dando incluso sin que le pidan. ¿Es esto posible? Sí, salvo que pensemos que solo tiene derechos la persona que los exige.
© Víctor Almonacid Lamelas. TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS. NOSOLOAYTOS. WEB OFICIAL DE VÍCTOR ALMONACID LAMELAS 2023. AVISO LEGAL
Nosoloaytos 