Crónica de la Jornada La brecha digital y los medios de interacción ciudadanía – administración

El pasado 20 de junio pudimos asistir a la interesante jornada organizada por Sepalo Software y dedicada a la exposición de los nuevos (y no tan nuevos) medios de interacción ciudadanía – administración, bajo la moderación de Antonio Ramos y Pablo Rodríguez (Sepalo) y la dirección técnica de un servidor.

La jornada arrancó con un interesante diálogo abierto entre Fernando Álvarez (Subdirector de Transformación Digital del Ayuntamiento de Madrid) y Magda Lorente (Jefa de Sección de Asistencia a los Sistemas de Información Local de la Diputación de Barcelona), quienes reflexionaron sobre la existencia de una brecha digital real en la sociedad española y si es cierto o no que muchas veces no se trabaja poniendo al ciudadano en el centro. Magda Lorente indicó que desde la Diputación de Barcelona están dando servicio a más de un centenar de ayuntamientos en la provincia. “Aunque hemos mejorado mucho, con carácter general aún no se puede afirmar que estemos poniendo el acento en la experiencia de usuario, quien espera relacionarse con la administración con la misma facilidad con la que lo hace con otros servicios digitales, pero no lo consigue. Al final el ciudadano acude presencialmente porque cuando lo intenta por la sede electrónica no le acaba de convencer. Están claras las causas. Nos falla la parte del cambio de cultura administrativa. Muchos técnicos no empatizan con los usuarios, incluso se echa la culpa al ciudadano de no estar formado a la hora de entender la jerga administrativa”, concluyó. Por su parte, Fernando Álvarez recuerda que la estructura socioeconómica de los diferentes municipios y territorios españoles es muy heterogénea, y por ejemplo en Madrid capital hay poca brecha digital. “Quizá otro problema, más allá del lenguaje, es la complejidad de los servicios digitales, y eso explicaría por qué la gente joven tampoco los utiliza. Una de las claves es la participación. En Madrid se han hecho talleres ciudadanos para el codiseño de los servicios públicos. Los servicios se deben configurar de forma dinámica, incluso personalizada, en función de los perfiles y los colectivos de usuarios”, explicó Álvarez.

A continuación se emitió la charla: “Los nuevos medios de interacción entre la ciudadanía y la Administración. Especial referencia a las oficinas electrónicas de autoservicio”, que tuve la oportunidad de grabar en exclusiva para este evento ya hace algunas semanas. Con carácter previo, el arrancamos con nuestra preocupación sobre la verdadera brecha digital, “la de las personas que quieren pero no pueden”, bien porque la administración no ha cumplido con sus obligaciones legales, deshabilitando directamente el canal electrónico para que un usuario estándar del siglo XXI, bien porque no han sido informados de que estos medios existen, bien porque viven en una zona geográficamente apartada, o bien porque pertenecen a un sector socialmente desfavorecido. En cuanto a los medios de interacción, explicamos hasta diez, indicando además el porcentaje aproximado de usuarios que está en disposición de utilizar eficazmente cada uno de ellos. A saber:

1. Presencial directa. Porcentaje de población que puede utilizarlo: 100%. A pesar del avance tecnológico, este medio es irrenunciable: hay que mantenerlo y, de hecho, mejorarlo, porque parte del derecho de la mayoría de personas físicas de elegir el medio a través del cual se relacionan con la Administración.

2. Portales de internet, sedes electrónicas y carpetas ciudadanas. Porcentaje de población que puede utilizarlo: 70%, quizá menos cuando el diseño no es óptimo.

3. Redes Sociales. Porcentaje de población que puede utilizarlo: 75%.

4. Teléfono. Porcentaje de población que puede utilizarlo: 95%

5. Correo electrónico. Porcentaje de población que puede utilizarlo: 85%

6. Portal de voz. Porcentaje de población que puede utilizarlo: 90%. El ponente recuerda que la conexión con este portal se realiza mediante voz y/o haciendo uso de las teclas del teléfono que se esté empleando para realizar la llamada. Determinadas opciones pueden estar automatizadas, a modo de preguntas frecuentes, si bien debe existir sí o sí una última opción que nos permita ser atendidos por una persona. Por lo demás, las respuestas automatizadas del portal de voz se generan bien por un sintetizador de voz, o bien el usuario escucha grabaciones pre-grabadas.

7. Solicitud videomática. Porcentaje de población que puede utilizarlo: 75%. En este caso, desde el portal institucional de la entidad, el ciudadano utiliza esta opción y realiza la videollamada (usando su ordenador, tablet o teléfono inteligente). Una vez identificado el usuario, el empleado público asiste a la persona y en su caso rellena la solicitud del trámite.

8. Chat conversacional. Porcentaje de población que puede utilizarlo: 80%.

9. La “no atención” (proactividad en el reconocimiento de los derechos). Parte de la premisa de que algunos derechos se pueden reconocer de manera automática  por parte de la administración, sin esperar a que la ciudadanía los reclame, porque dispone de todos los datos. Porcentaje de población que puede utilizarlo: categoría no aplicable, pero potencialmente afecta al 100%.

10. Oficinas electrónicas de autoservicio. Porcentaje de población que puede utilizarlos: 80% (con asistencia, el 100%). Se trata de pequeñas sucursales electrónicas donde se pueden realizar unas cuantas gestiones, cada vez más (tributarias y de pago, obtención de documentos padronales, reservas, tickets para actividades culturales…). No precisa de elevados conocimientos tecnológicos, pues se pretende que uno de sus puntos fuertes sea la accesibilidad y la reducción de la brecha digital. Destaca su importancia precisamente de cara a aliviar la atención presencial, y por tanto la cita previa para ser atendido de dicha forma. De hecho, y aunque se pueden ubicar de forma descentralizada en cualquier lugar del municipio, cuando se instalan en la misma Oficina de Atención Ciudadana reducen las colas y las esperas inmediatamente, porque son capaces de filtrar un cierto porcentaje de usuarios que, máxime si son debidamente asistidos por un empleado público (esto sería lo ideal), pueden gestionar a través de la máquina alguno de los trámites más habituales, por supuesto previa identificación con el DNI electrónico u otro sistema sencillo.

En conclusión, partiendo del derecho esencial de cualquier persona a relacionarse con las administraciones públicas por cualquier medio, estas últimas deben desplegar el más amplio catálogo posible, tanto en condiciones de cantidad como de calidad, para hacer efectivo este derecho en un contexto social y tecnológico adecuado y acorde a la legislación, pero sobre todo a la sociedad y la época en la que vivimos. Uno de esos medios son las oficinas electrónicas de autoservicio, un nuevo servicio sencillo de utilizar que reduce las esperas y la burocracia de cara a la realización de algunos trámites sencillos.

La siguiente mesa consistió en la exposición de dos casos de éxito de oficinas electrónicas de autoservicio, Alicante y Durango, explicados, respectivamente, por sus responsables: Javier Morales, Jefe de Servicio de NN.TT., Innovación e Informática del Ayuntamiento de Alicante, y Jesús Iriondo, Responsable de Informática y Comunicaciones del Ayuntamiento de Durango. En el caso de Alicante, Morales explica que el propio Ayuntamiento forma a la ciudadanía sobre cómo utilizar el servicio de la manera más sencilla. “En cuanto a la brecha digital, pusimos nada menos que quince quioscos en condiciones de accesibilidad. Cualquier persona de la ciudad tiene cerca un ciberquiosco, y además con asistencia”, indicó al respecto de una de las cuestiones más repetidas en la jornada. En cuanto a los servicios disponibles, estos son, entre otros, cita previa, certificados de empadronamiento, pago de tributos, y carpeta ciudadana. El proyecto sigue creciendo. “El elemento diferencial será la incorporación de la inteligencia artificial. Está previsto un chequeo de reconocimiento facial, aunque la Agencia de Protección de Datos no lo acaba de ver. Peor es cuando una sola persona va con diez certificados que le han dejado sus familiares”, indicó el propio Javier Morales. Por su parte, Jesús Iriondo explicó su propia experiencia en Durango: “Nosotros tenemos un tamaño intermedio como municipio. Nuestro primer cajero se pone en 2015. No era tan accesible ni se podían hacer tantos trámites, pero fue un éxito rotundo. Hemos ido añadiendo cajeros y servicios en los cajeros. Los servicios son más o menos los mismos; os puede llamar la atención la expedición de bonos y psicobonos. Ahora llevamos expedidos 100.000 volantes de empadronamiento en 8 años, lo cual es una barbaridad. El efecto positivo es que en las mesas de atención presencial se puede dar una atención más personalizada, de más calidad, porque los cajeros filtran los trámites simples. Esto mejora la calidad de percepción de la calidad del servicio, porque no hay nada que el ciudadano agradezca más que sentirse atendido por su administración”, concluyó Iriondo. En cuanto a los datos de uso en ambos municipios, sus responsables explican que son espectaculares, lo cual supone una enorme descarga de las colas de cita previa y atención presencial.

Cerró la jornada Sonia Crespo, Directora General de la Oficina Digital del Ayuntamiento de las Rozas, con una breve pero inspirada charla a la que quiso llamar “One more thing…”, en honor a la famosa estrategia de Steve Jobs para introducir una idea especialmente relevante al final de una charla o jornada. Crespo reivindica el perfecto encaje de estos servicios en los Ayuntamientos, esa primera línea de servicio a la ciudadanía que siempre defendemos. “Deberíamos estar más en los datos y en la información, no tanto en los documentos. Hablamos mucho de no inventar la rueda cada vez, pero es cierto que las circunstancias de cada administración son muy diferentes”, manifestó. La ponente insiste en la importancia de definir los espacios en los que se ofrece la atención ciudadana y ponerlo en relación a las necesidades de los usuarios, que no son tanto clientes fieles como clientes cautivos, porque no tienen más remedio que relacionarse con nosotros. “Es importante realizar un buen análisis de lo que tenemos. En cuanto a los sistemas de información, tienen que ser ese cerebro a modo de sistema o entorno donde entran y se gestionan los datos, y aquí entraría parte de esa personalización de la que se hablaba antes. Por otra parte, tengo que establecer mi modelo propio de atención, que obviamente acaba compartiendo bastantes pautas con otros servicios análogos. Cuando tenemos ese modelo de atención, pasamos a las herramientas, como los 010, los cajeros electrónicos, etc… Por último, destacaría la innovación, donde deberíamos ser capaces de aplicar la tecnología para que ella nos sirva a nosotros, y no a la inversa. Finalmente, en cuanto al caso de Las Rozas, definimos nuestros objetivos y las estrategias para lograrlos. Esta idea es aplicable a cualquier proyecto. Otra idea clave es transferir el conocimiento, desde la generosidad, porque nadie debe poseer la información en exclusiva”. La ponente introdujo el concepto Hypercare (hipercuidado o hiperatención): “este es realmente el one more thing”. Y lo explicó recordando que “Es cierto que a nadie le gustan los grandes cambios, por lo que debemos tutorizar ese cambio importante para evitar que la gente lo rechace. Este seguimiento se apoya sobre un equipo específico que va a estar a disposición de las personas, para hacer bueno ese chiché de que la transformación digital son las personas. Por otro lado está la preparación al cambio, asumiendo que el proceso es paulatino. También debemos explicar lo que no va a cambiar, en el mismo nivel de importancia de lo que va a cambiar. En definitiva, es un proyecto más de los que debemos gestionar, manteniendo la energía de impulso estable, porque realmente nunca terminamos del todo. Por último, la formación, pero desde la máxima sencillez. Cuanto más fácil mejor, incluso con un enfoque lúdico”.

P. D.: Si no pudiste hacerlo en su momento, pinchando aquí puedes visualizar la jornada completa.