Diez medios de atención ciudadana sencillos para eliminar la cita previa

Desde una óptica meramente administrativa, la pandemia nos dejó impactos más bien positivos de cara a la mejora funcional de la Administración, siendo la causa del impulso de proyectos de modernización demorados o incluso jamás iniciados, algo realmente grave cuando además supone un incumplimiento legal. Pero también se generaron inercias negativas, como la generalización de la cita previa; insufrible en presencial e incomprensible en su nueva modalidad de «cita previa electrónica» (ridícula sobre todo cuando se establece como trámite previo de otro trámite igualmente electrónico). La cita previa, que podía tener alguna justificación durante las tristemente famosas fases 0, 1, 2 y 3 del «desconfinamiento», no es que apareciera con la pandemia, porque evidentemente ya existía, pero su auge durante la misma y, sobre todo, su mantenimiento más allá de la situación de crisis sanitaria extrema, es una mala costumbre que acabamos de adoptar. Así se ha venido denunciando por parte de los sufridos usuarios, y también de la doctrina (imprescindible la entrada «La cita previa obligatoria en las Administraciones Públicas» del blog de Diego Gómez, y antes esta de José Ramón Chaves).

Pero del mismo modo que siempre defendemos acabar con las antiguas malas costumbres de la Administración, debemos atacar las nuevas malas costumbres, y si es posible antes de que se consoliden. Por eso en esta entrada proponemos diez alternativas a la cita previa (en realidad alguna más) que permitirían eliminarla, o al menos dejarla como instrumento residual justificable únicamente en algunos casos, siendo por tanto la excepción, no la regla general.

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El Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos regula por primera vez una serie de canales válidos para relacionarse con la Administración. Partimos del “derecho a elegir” de la inmensa mayoría de las personas físicas, las cuales se pueden dirigir a la Administración vía presencial o telemática, indistintamente. Las distintas entidades públicas deben tener ambas puertas bien abiertas, poniendo a disposición del público servicios de atención accesibles y de calidad en cualquiera de los formatos. El Real Decreto defiende el concepto de multicanalidad, recogiendo un amplio catálogo de estos canales que, no obstante, podemos ampliar en base a una realidad tecnológica que va por delante de la norma.

Cada uno de esos canales es en sí mismo una alternativa a la cita previa. Los desarrollaremos brevemente. También indicaremos el porcentaje potencial de la población que puede utilizarlo, no tanto en base a sus derechos (que son iguales en todos los casos), como en relación a sus capacidades digitales como a los medios disponibles, teniendo en cuenta las distintas brechas digitales. Dichos porcentajes son, por supuesto, aproximados, debiendo tenerse en cuenta que el uso de los medios electrónicos avanza vertiginosamente (más en progresión geométrica que aritmética), pero que siempre deberá seguir existiendo el servicio de atención presencial (en 2023 y en 2073).

1. Presencial directa

Porcentaje de población que puede utilizarlo: 100%

Las oficinas de asistencia en materia de registros aparecieron como una de los grandes protagonistas de la Ley 39/15. Su aludido reglamento de desarrollo habla de la atención al público «a través de las oficinas de asistencia que se determinen». Además, «las Administraciones podrán implantar espacios comunes de asistencia a los interesados utilizando el correspondiente instrumento jurídico». La verdadera revolución de 2015 (revolución en la Ley, porque buenos ejemplos en la práctica ya había unos cuantos), fue poner el foco en la palabra «asistencia», superando el antiguo modelo de «Registro de entrada» donde funciosaurios con cara de no haber dormido bien seguían practicando, ya en pleno siglo XXI, el «vuelva usted mañana» o «vaya usted a la otra ventanilla». La ruptura radical con el pasado fue un nuevo enfoque en el que la calidad de la atención (esa asistencia) y la efectividad de los derechos de los ciudadanos (como el de no aportar documentos que ya obran en poder de la Administración), se cumplían verdaderamente. Algunos nos tomamos este nuevo concepto muy en serio (véase «La CLAU: una Oficina de asistencia en materia de registros de la Ley 39/2015… Y algo más«).

Y hablando de «La clau», la clave para que este servicio funcione es que la oficina esté bien organizada. Y bien dotada, desde luego. Si su capacidad de gestión es proporcional y adecuada al volumen de visitas diarias que recibe (ojo con los días especiales, las campañas y los «picos»), no debería haber problema alguno en que la atención fuera casi en tiempo real (la espera en ocasiones es inevitable) y desde luego sin necesidad de haber reservado mediante cita previa. En cuanto a la calidad de dicha atención, depende hasta cierto punto de esa buena organización del servicio, pero sobre todo de la calidad profesional y humana de las personas que atienden (asisten) al público.

“Una persona sin una sonrisa en la cara no debería abrir una tienda”.

(Proverbio chino)

2. Portales de internet, sedes electrónicas y carpetas ciudadanas

Porcentaje de población que puede utilizarlo: 70%

Y llegamos al proceloso mundo de las sedes electrónicas, algunas francamente usables y otras desesperantes. Obviamente, cuanto mejor sea una sede electrónica más usuarios electrónicos tendremos. Esto, pese a lo que opinan algunos, es bueno, porque permite descongestionar la atención presencial, mejorando la calidad de la misma.

La legislación no lo pone fácil. Siempre digo que al legislador se le nota muy incómodo regulando estas cuestiones. Se lía, y a veces la lía. El caso es que podemos relacionarnos con la Administración «a través del Punto de Acceso General electrónico de cada Administración Pública y su respectiva sede electrónica», así como los restantes Portales de internet creados de acuerdo con lo previsto en el artículo 5 del RD 203/2021. El Reglamento dedica unos cuantos preceptos a regular una serie de conceptos relacionados, especialmente el de sede electrónica incorporado en la prehistoria por la Ley 11/2007, así como los de Portal de Internet, Punto de Acceso General Electrónico y Carpeta ciudadana. El Punto de Acceso General electrónico de cada Administración Pública facilitará el acceso a los servicios, trámites e información de los órganos, organismos públicos y entidades vinculados o dependientes de la Administración Pública correspondiente. El Punto de Acceso General Electrónico dispondrá de una sede electrónica, a través de la cual se podrá acceder a todas las sedes electrónicas y sedes asociadas de la Administración Pública correspondiente. Además, esta sede podrá incluir un área personalizada a través de la cual cada interesado, mediante procedimientos seguros que garanticen la integridad y confidencialidad de sus datos de carácter personal, podrá acceder a su información, al seguimiento de los trámites administrativos que le afecten y a las notificaciones y comunicaciones en el ámbito de la Administración Pública competente (Carpeta Ciudadana).

Bueno, vamos mejorando. Por fin se ha entendido que el ciudadano prefiere identificarse electrónicamente (como cuando presentamos la Renta) a firmar, si bien la Ley 39/2015 aún obliga a firmar los trámites más importantes (por ejemplo, presentar una instancia o un recurso), que no digo que no deba hacerlo, pero por ahí perdemos fuelle. Dicho todo lo anterior, cabe reconocer que la aplicación «Carpeta Ciudadana» del Estado, a la cual accedo, por cierto, identificándome con la cara (reconocimiento facial), funciona fantásticamente bien, y que otras Administraciones ya tienen desarrollados servicios similares. ¿Para cuando una «Carpeta Ciudadana» unificada donde se encuentren, en un mismo lugar, todos nuestros trámites administrativos?

3. Redes Sociales

Porcentaje de población que puede utilizarlo: 75%

La Administración y los ciudadanos se pueden relacionar «mediante cuentas oficiales creadas para suministrar información, orientar y asistir a los interesados en su relación con las Administraciones Públicas en el uso de medios electrónicos». El Reglamento 203/2021 incluye entre los canales para esa asistencia que tanto nos gusta este importante “nuevo” canal (cada vez que entrecomillamos esta palabra creo que queda muy claro lo que queremos decir), el cual hasta ahora lo era de facto pero que de alguna manera asciende adquiriendo rango normativo. Lo importante ahora es saber que si nos dirigimos a la Administración por medio de esta vía, tenemos derecho a una contestación. Valga esta reflexión para las RRSS «tradicionales» (las más utilizadas hasta la fecha son Twitter y Facebook), que en nuestra opinión son claros canales de asistencia, aunque en algún caso darán lugar a una actuación administrativa digamos ineludible, como la reparación de un importante desperfecto en la vía pública denunciado a través de dichas redes. Más abajo nos referiremos a «otras redes» y a las aplicaciones de mensajería instantánea.

4. Teléfono

Porcentaje de población que puede utilizarlo: 95%

Esta es la única tecnología que nadie se atreverá a llamar «nueva tecnología», y junto con la atención presencial, las dos que resultan accesibles prácticamente a cualquier persona. Cuando la norma establece la obligación de la Administración de mantener «una infraestructura tecnológica que facilite, dentro de las sus posibilidades técnicas, el acceso a la información, asistencia y servicios electrónicos a los interesados», no tenemos por qué pensar inmediatamente en naves espaciales y metaversos. Debemos perder el temor a las palabras tecnológica, electrónica y telemática. El prefijo «teles» no siempre hace referencia a las formas de comunicación más modernas, y de hecho el teléfono fue inventado por Meucci (por cierto, no Bell) a mediados del siglo XIX. Hoy en día, un buen servicio de atención telefónica aumenta notablemente la percepción ciudadana de la calidad del servicio. Una buena atención telefónica es aquella que se produce de manera casi inmediata (¿alguien más odia esa horrible musiquita de espera?) y, tras una conversación en la que el ciudadano siente realmente la empatía de la persona que le atiende, su problema queda resuelto o, al menos, orientado. Si se fijan, cada vez le damos menos cancha a la cita previa.

En todo caso, una importante decisión que debemos tomar es hasta qué punto se automatiza una parte de la atención telefónica, filtrando una primera línea de atención a través de bots conversacionales (que tienen sus pros y sus contras), similares a Siri o Alexa. Por último, cabe referirse a la videollamada, sistema de comunicación en auge al que nos referimos expresamente dentro de unas líneas.

5. Correo electrónico

Porcentaje de población que puede utilizarlo: 85%

El correo electrónico suele ser un complemento perfecto para asegurar un buen sistema de comunicaciones sobre todo en el caso de los interesados en un procedimiento (sirve, por ejemplo, como canal para realizar el aviso de notificación, y también en algunos trámites de los procedimientos de licitación pública). Pero también puede ser, por supuesto, un canal autónomo de interacción. Para ello resulta fundamental que el listado de correos institucionales de cada entidad se encuentre perfectamente actualizado, distribuido (por ejemplo, por servicios) y, sobre todo, que haya «alguien» al otro lado que se encargue de contestar (lo más importante). Estarán de acuerdo conmigo en que cuando enviamos un correo electrónico y no nos contestan (o tardan varios días) es francamente desesperante.

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Bien, vamos por la mitad. Nos faltan cinco, si bien la última categoría es una especie de cajón de sastre.

De los dos siguientes hablamos en nuestra colaboración en la revista Tecnología y Sentido Común (número de enero), que lleva por título «Canales de asistencia de las administraciones públicas a sus usuarios» (consulte aquí el número completo).

Como decíamos en el citado artículo, en el Ayuntamiento de Alzira desarrollamos dos servicios adicionales de asistencia al público que consideramos de vanguardia y sobre todo útiles a la ciudadanía:

6. Portal de voz

Porcentaje de población que puede utilizarlo: 90%

La conexión con este portal se realiza mediante voz y/o haciendo uso de las teclas del teléfono que se esté empleando para realizar la llamada. Determinadas opciones pueden estar automatizadas, a modo de preguntas frecuentes, si bien debe existir sí o sí una última opción que nos permita ser atendidos por una persona. Por lo demás, las respuestas automatizadas del portal de voz se generan bien por un sintetizador de voz, o bien el usuario escucha grabaciones pre-grabadas.

7. Solicitud videomática

Porcentaje de población que puede utilizarlo: 75%

Desde el portal institucional de la entidad, el ciudadano utiliza esta opción y realiza la videollamada (usando su ordenador, tablet o teléfono inteligente). Una vez identificado el usuario, el empleado público asiste a la persona y en su caso rellena la solicitud del trámite. Recordemos lo dispuesto en el artículo 30 del Real Decreto 203/2021 sobre identificación y firma electrónica de las personas interesadas mediante personal funcionario público habilitado, si bien este sistema se presta especialmente para la utilización de la identificación y la firma biométricas. En definitiva, la solicitud videomática -también llamado «vídeoacto» por analogía con las «vídeoactas»-, se erige en otro canal telemático válido para entablar relaciones de procedimiento con la Administración. El elemento diferencial en este caso es que, además de la atención, el mismo instrumento permite tramitar una solicitud.

8. Chat conversacional

Porcentaje de población que puede utilizarlo: 80%

¿Para cuándo un ChatGPT de la Administración?

Más allá de esta referencia al «juguete» del momento, lo cierto es que los llamados «bots de charla» tampoco son precisamente una novedad, ​ ya que se trata de aplicaciones software que surgen en los años 60 del siglo pasado. Al igual que sus hermanos telefónicos (o «de voz»), simulan mantener una conversación con el usuario al disponer de miles de respuestas automáticas, e igualmente tendríamos que decidir a partir de qué momento interactúa un empleado público «de verdad», o bien si únicamente se utiliza este sistema para dar un servicio básico de información, a modo de filtro, pero en última instancia se invita a la persona a utilizar alguno de los otros cauces.

Frente a las opiniones de que este tipo de atención es «impersonal», cabe defender el argumento de que es extremadamente eficiente para filtrar un nivel de atención básico o de «preguntas frecuentes», exactamente igual que ocurre con el portal de voz, pero con la ventaja de usabilidad sobre todo para las personas jóvenes y muy jóvenes, culturalmente nada acostumbrados a llamar por teléfono pero muy cómodos en el uso de los chats. En todo caso, y como ya dijimos, antes de que se llegue a producir una atención insatisfactoria por esta vía, el usuario debe tener la posibilidad de ser atendido en última instancia por un empleado público real, en este caso vía telefónica o a través del mismo chat.

9. La no atención (proactividad en el reconocimiento de los derechos)

Porcentaje de población que puede utilizarlo: categoría no aplicable, pero potencialmente afecta al 100%

Si la Administración reconoce de forma automática un derecho, la persona interesada no tiene ni siquiera que solicitarlo.

Hace poco, en esta entrevista, decíamos: «Hoy en día la ley permite suprimir el papel y prácticamente la necesidad de presentar cualquier documento en cualquier formato. Es lo que yo propongo. Soy especialmente radical en este punto. Y, por supuesto, nada de esto choca con la necesidad de que la ciudadanía disponga de un buen servicio de atención y asistencia presencial. Al contrario: en dicho servicio se eliminaría igualmente la burocracia, por lo que la calidad del mismo sería excelente. La clave no es solo tener una sede electrónica accesible y funcional, aunque esto evidentemente es muy importante. El modelo al que debemos  aspirar es aquel en el que una persona entre con las manos en los bolsillos en una oficina de atención al público y salga unos minutos más tarde con su trámite resuelto.» Pero incluso podemos ir más allá: podemos reducir el 100% de la burocracia.

La generación de cargas y molestias a las personas que se relacionan con la Administración, muchas de ellas por pura necesidad y, en el «mejor» de los casos, por obligación legal, es indigna, antiética y constituye un pésimo servicio. ¿Cuántas personas de las que tenían derecho al famoso ingreso mínimo vital se quedaron sin él por no poder superar la barrera de la burocracia?

Los diferentes escalones de mejora quedan ilustrados en la siguiente infografía que muestra los niveles de RCA (reducción de cargas administrativas) en los procedimientos. El máximo nivel de simplificación es lo que llamamos «el no procedimiento». En algunos casos podemos llegar ahí (fuente. elaboración propia).

En definitiva, la tramitación de oficio y el no-procedimiento evitarían la cita previa porque de hecho evitan la misma necesidad de presentar una instancia. Debemos cambiar el antiguo modelo de peticiones rogadas por un sistema proactivo en el que la Administración reconozca de forma automática los derechos de los ciudadanos sin que estos lo soliciten. Podemos hacerlo, tenemos todos sus datos. La Administración está demasiado acostumbrada a conceder en base a un petitum, sólo da cuando se lo piden. Pero en ningún precepto legal se establece que el ciudadano únicamente detenta aquellos derechos que pide, porque los detenta precisamente por la gracia de la tipicidad legal, no de la autoridad administrativa, y es por esto que el reconocimiento de derechos preexistentes siempre es un acto reglado. De este tema hablamos ampliamente aquí y aquí.

10. Oficinas electrónicas de autoservicio

Porcentaje de población que puede utilizarlos: 80% (con asistencia, el 100%)

Se trata de pequeñas sucursales electrónicas donde se pueden realizar unas cuantas gestiones, cada vez más (tributarias y de pago, obtención de documentos padronales, reservas, tickets para actividades culturales…).

El experto Pablo Rodríguez Pappalardo me recuerda su importancia precisamente de cara a aliviar la atención presencial, y por tanto la cita previa para ser atendido de dicha forma. De hecho, y aunque se pueden ubicar de forma descentralizada en cualquier lugar del municipio, cuando se instalan en la misma Oficina de Atención Ciudadana reducen las colas y las esperas inmediatamente, porque son capaces de filtrar un cierto porcentaje de usuarios que, máxime si son debidamente asistidos por un empleado público (esto sería lo ideal), pueden gestionar a través de la máquina alguno de los trámites más habituales, por supuesto previa identificación con el DNI electrónico u otro sistema sencillo. En todo caso, no precisa de elevados conocimientos tecnológicos, pues se pretende que uno de sus puntos fuertes sea la accesibilidad y la reducción de la brecha digital.

Ejemplos de este servicio tenemos ya unos cuantos, donde destacan los ciberquioscos digitales de Alicante o las «Claudias» de Alzira.

11. Otros…

Porcentaje de población que puede utilizarlos: 60-85%

El citado Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos recoge por primera vez un buen número de canales que considera legalmente válidos para relacionarse con la Administración. Es lo que llamamos multicanalidad: presencial, telemático, telefónico, incluso las redes sociales… La mayoría de los referidos hasta el momento tienen su mención directa en la norma, y forman parte de un listado que concluye con una cláusula abierta: «Cualquier otro canal que pueda establecerse de acuerdo con lo previsto en el artículo 12 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre». Este es un precepto establece en su apartado primero:

Artículo 12 Asistencia en el uso de medios electrónicos a los interesados

1. Las Administraciones Públicas deberán garantizar que los interesados pueden relacionarse con la Administración a través de medios electrónicos, para lo que pondrán a su disposición los canales de acceso que sean necesarios así como los sistemas y aplicaciones que en cada caso se determinen.

Lo bueno de estas cláusulas de lista abierta («cualquier otro canal», «los canales de acceso que sean necesarios») nos sirven para ir añadiendo canales, respecto de los cuales en algún caso destaca su no referencia expresa en el Reglamento, pero que en otros casos simplemente ni existen, si bien cuando aparezcan carece de sentido que queden automáticamente fuera de la norma. En definitiva, ampliaríamos la lista a los siguientes:

Videollamada (en sentido amplio). Una de las grandes omisiones del Reglamento, y que podríamos utilizar para la atención e incluso para la tramitación, en cuyo caso habría que resolver el tema de la identificación. Y por cierto, hablando de identificación, la Orden ETD/465/2021, de 6 de mayo, regula los métodos de identificación remota por vídeo para la expedición de certificados electrónicos cualificados. Este tema estaría igualmente resuelto en el trámite de «solicitud videomática» anteriormente descrito, pero, más allá de esta problemática, no cabe duda de que del mismo modo que una persona puede hacer una llamada a la Administración, puede asimismo realizar una videollamada. Nunca será como el cara a cara, pero siempre es más humano (y en ocasiones más efectivo) añadir el elemento del lenguaje no verbal a la voz.

Twitch. Aunque quizá no le suene, querido lector, Twitch es una plataforma de streaming extremadamente popular en el mundo roleplayer y streamer, cuyos usuarios son básicamente las personas jóvenes. En esta entrada, Amalia López Acera da buena cuenta de la incipiente penetración de este canal en las AAPP, donde destaca el Ministerio de Política Territorial y Función Pública junto a unos pocos Ayuntamientos y la Associació Catalana de Municipis (ACM).

Telegram. Es la principal alternativa en el mercado a la aplicación Whatsapp (la cual nos reservamos para el final), al menos en número de usuarios, ofreciéndonos más posibilidades de uso como canal de información (canales de Telegram) con un mejor equilibrio entre usabilidad y seguridad. También aquí la referencia es Amalia, quien ha hablado de este canal en diversas ocasiones en su blog, dando cuenta recientemente de los «167 canales de Telegram de ayuntamientos (actualizado 2021)«.

Tik Tok. Casi inédito en las AAPP pero con enormes posibilidades (arrasa entre los jóvenes y no tan jóvenes), tal y como indica la propia Amalia en la entrada «TikTok y administraciones públicas«. Tiene fama de ser tremendamente adictivo y evidentemente poco o nada formal, pero si pensamos más en la herramienta y no tanto en el uso actual que se le da a la herramienta, quizá podamos encontrar su hueco en el servicio público.

WhatsApp. Ante todo despejaremos, por si aún fuera necesario, una vieja duda que aún nos plantean. Según la Ley 39/2015, en los procedimientos iniciados a solicitud del interesado, la notificación se practicará por el medio señalado al efecto por aquel. ¿Y si el interesado señala WhatsApp? ¿Podremos notificarle a través de este medio? Evidentemente no, por la sencilla razón de que la famosa aplicación es un sistema de comunicación electrónico, pero no es ni una Dirección Electrónica Habilitada ni una Sede electrónica en la que se pueda comparecer. Así de sencillo. Por otra parte, la misma Ley 39 señala que el interesado podrá identificar no solo el medio de notificación que elija, sino también un dispositivo electrónico y/o una dirección de correo electrónico que servirán para el envío de los avisos a los que nos referimos a continuación (no para la práctica de notificaciones). Whatsapp, y cualquier otra aplicación similar, si así se establece, sí puede utilizarse sin duda para realizar este aviso.

Por tanto, y dado que leyendo esta Resolución de la AEPD, queda demostrado, como por otra parte ya sabíamos, que un Ayuntamiento no puede añadir a un ciudadano a un grupo de WhatsApp sin su permiso, deberíamos concluir que WhatsApp podría utilizarse para la realización de estas dos únicas actuaciones administrativas:

a) Atención al ciudadano o al usuario de forma individualizada (es decir, el supuesto que nos ocupa). En la actualidad también existen los canales de Whatsapp en los que el número y la identidad de la persona ya queda anonimizado, pero seguimos prefiriendo Telegram para esto.

b) Como canal para practicar los avisos de notificaciones a los que se refiere la Ley de procedimiento.

Otros sistemas. Ya quedaron muy desfasados, pero probablemente por la misma razón que hemos mencionado las aplicaciones Telegram y Whatsapp (y otras menos utilizadas, que también podríamos haber mencionado, como Line o Snapchat), deberíamos referirnos a los SMS, que aún se utilizan no obstante para ayudar en la doble identificación electrónica con la introducción del código recibido. Por supuesto, del mismo modo que la lista del Reglamento era abierta, nuestra propia lista ampliada también debe serlo. Por tanto, seríamos partidarios de ir incorporando progresivamente nuevos canales en situaciones de normalidad del servicio a medida que se desarrollen las telecomunicaciones; y también en circunstancias excepcionales como la reciente pandemia (véase el servicio «Sensefirma» del Ayuntamiento de Alzira) y otras situaciones catastróficas que por desgracia se pudieran producir.

Consideraciones finales (vía Real Decreto 203/2021):

• Sin perjuicio de las responsabilidades que, en su caso, pudieran derivarse las eventuales inexactitudes o errores cometidos al suministrar la información a los interesados a través de estos canales, aquellos no afectarán a la eficacia y validez de la actuación administrativa de que se trate.
• Cada Administración podrá determinar los contenidos y canales mínimos de atención a los interesados y de difusión y prestación de servicios que deban tener sus portales de internet, así como criterios obligatorios de imagen institucional. En cualquier caso, deberán tenerse en cuenta los contenidos, sus formatos y funcionalidades que en la normativa de reutilización, accesibilidad y transparencia se establezcan como obligatorios para los sitios web.
• Recordemos una vez más que estarán obligados a relacionarse a través de medios electrónicos con las Administraciones Públicas para la realización de cualquier trámite de un procedimiento administrativo, al menos, los sujetos a los que se refiere el artículo 14.2 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, así como cuando se establezca reglamentariamente por las Administraciones Públicas dicha obligatoriedad para determinados procedimientos y para ciertos colectivos de personas físicas que, por razón de su capacidad económica, técnica, dedicación profesional u otros motivos, quede acreditado que tienen acceso y disponibilidad de los medios electrónicos necesarios.
• Las personas físicas no obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos con las administraciones Públicas podrán ejercitar en todo momento su derecho a relacionarse electrónicamente con la Administración Pública de que se trate.
• Si existe la obligación de relacionarse a través de medios electrónicos, y no se utilizasen dichos medios, el órgano administrativo competente en el ámbito de actuación requerirá la correspondiente subsanación, advirtiendo al interesado, o en su caso su representante, que, de no ser atendido el requerimiento, se le tendrá por desistido de su solicitud o trámite correspondiente. De acuerdo con el artículo 68.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, cuando la fecha de presentación tenga efectos en cuanto al orden de preferencia de las solicitudes de acuerdo con la normativa que le sea de aplicación, se considerará como fecha de presentación a estos efectos la de la subsanación.

¿Y si utilizamos el móvil para hablar?… Como hace 20 años! Al otro lado podría haber un buen servicio de atención telefónica

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En definitiva, reza la Constitución que «La Administración Pública sirve con objetividad los intereses generales» (art. 103.1). Y créanme si les digo que no queremos hacer un juego de palabras cuando afirmamos que si la Administración sirve es porque es un servicio (público), y que para que un servicio sirva debe estar al servicio de aquellos a los que sirve, porque de lo contrario ni sirve ni nos sirve.

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