¿Qué Administración necesita cada generación de ciudadanos?

La Administración tiene que ser lo que las personas necesitan que sea.

Cierto es que no todas las personas son iguales, y entre los múltiples condicionantes y circunstancias que las separan o las categorizan, uno de ellos, ni mucho menos el único pero sí quizá el más interesante, es el aspecto generacional.

Bien es sabido que las generaciones actuales se clasifican en:

• Generación silenciosa: nacidos antes de 1949
• Baby boomers: nacidos entre 1949 y 1968
• Generación X: nacidos entre 1969 y 1980
• Millennials (generación Y): nacidos entre 1981 y 1995
• Generación Z: nacidos entre 1996 y 2012
• Generación Alpha: nacidos de 2013 en adelante

Las mencionadas fechas pueden variar según la fuente consultada, teniendo en cuenta la procedencia, el país (véase la siguiente imagen) y fecha de la propia fuente. Otro dato relevante es que dicha tabla es un elemento vivo, nunca mejor dicho, dado que, evidentemente, conforme pasa el tiempo las personas envejecen y finalmente fallecen, por lo que la generación anterior a los baby boomers, llamada generación silenciosa, tristemente irá perdiendo incidencia social en pocos años, mientras que como vemos aparece una nueva generación ya posterior a la Z, que son los Alpha, aunque desde nuestro punto de vista aún están lejos de ser «clientes» de la Administración (pero ojo, que algún día lo serán).

Tabla generacional. Fuente. Universidad Nacional Autónoma de México

Sea como fuere, podríamos decir aquello de «dime de qué generación eres y te diré qué Administración necesitas». Así las cosas, parece claro que la generación silenciosa, personas jubiladas desde hace años, tienen una relación de absoluto respeto por la Administración, con la cual se relacionan poco y evidentemente de forma presencial, aunque no es poco habitual que un familiar más joven actúe en su lugar, como representante, tanto en gestiones presenciales como digitales. Por su parte, los baby boomers no son ajenos a la tecnología, aunque por supuesto nacieron y vivieron gran parte de su vida en el mundo analógico. Al ser una generación que abarca prácticamente dos décadas, obviamente las personas de más edad están más cerca de los hábitos de la generación anterior, mientras que los «jóvenes» ya nacidos en los 60 son en muchas ocasiones usuarios más que aceptables de los servicios digitales, sobre todo de los privados. Es una generación conservadora y ordenada, y suelen tomarse muy en serio sus relaciones con la Administración, un aspecto que consideran importante y que de alguna manera supone «cumplir sus obligaciones». Una generación francamente interesante, a la que pertenece quien suscribe, es la X, que se corresponde aproximadamente con los nacidos en los 70. Somos nativos analógicos pero inmigrantes digitales con cierta facilidad de adaptación a los cambios. Se trata de una generación académicamente muy bien preparada y capaz de lidiar con la burocracia, si bien probablemente nos falta un poco de espíritu crítico para imponer una mejora del servicio. Los millennials (nacidos en los 80 y 90) no tienen tanta paciencia. Es la primera generación de nativos digitales, y de hecho su relación con la tecnología es tan intensa que no solo no usan los medios tradicionales, sino que los rechazan. No es el tipo de persona que aguantaría hacer una cola de dos horas frente a un mostrador (aunque quizá sí para comprar una entrada para el fútbol o un concierto). Valoran mucho su tiempo y su calidad de vida. Quieren las cosas fáciles, por lo que incluso valoran negativamente un servicio electrónico si les plantea problemas de usabilidad, lo cual no es infrecuente cuando tienen que enfrentarse a los complejos sistemas de identificación, verificación y firma electrónicos. En cuanto a la generación Z, la segunda de nativos digitales, no tienen interés alguno en la Administración, más allá de que, forzosamente, se vean obligados a realizar algún trámite del que no comprenden ni su necesidad ni su tramitación.

Rasgos generales de cada generación. Fuente: https://www.cursosfemxa.es/blog/marketingdigital-tics/generacion-x-millennials-y-nativos-digitales

En definitiva, la Administración debe ser una, pero los canales a través de los cuales ofrece sus servicios y posibilita la interacción con la ciudadanía, deben ser múltiples (véase este análisis más detallado). El dualismo principal es el que diferencia los servicios presenciales de los digitales, pero los matices son varios:

• la Administración, de puertas hacia dentro, siempre debe ser electrónica (hablamos de procedimientos, procesos y documentos, no de las relaciones personales);
• los servicios digitales se dividen a su vez en digitales básicos (portales de información, sedes electrónicas, redes sociales clásicas) y digitales avanzados (redes sociales de público joven, atención por inteligencia artificial, y pronto el metaverso), ya que no disponer de estos últimos podría crear sentimiento de exclusión en las personas más tecnológicas. La clave es que al menos los básicos sean accesibles para un gran número de personas, quienes puedan utilizarlos sin una gran dificultad;
• las personas pueden elegir en cualquier momento el medio a través del cual se relacionan con la Administración, tengan la edad que tengan, incluso pueden cambiar de opinión también en cualquier momento, salvo que se trate de «sujetos obligados» a utilizar los medios electrónicos.

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