10 barreras que la Administración aún le pone a la ciudadanía

Tiempos de pandemia con un ojo puesto en la post-pandemia. Las personas, las asociaciones y las empresas necesitan a la Administración más que nunca. Pero ocurre que, en cuanto al fondo, no están últimamente muy contentas con la calidad de atención recibida (tiempos de espera, lenguaje incomprensible, trato poco empático…), y por otra parte, en cuanto a la forma, aunque algunas se encuentran y se manejan habitualmente en Internet en sus gestiones particulares, por algún motivo, seguramente justificado, la administración electrónica no les parece tan fácil ni tan accesible. Otras personas, en cambio, prefieren una atención presencial y personalizada, pero esta muchas veces también se ve mermada por un sinfín de errores organizativos y funcionales, como el exceso de citas previas o la necesidad de tener que hacer más de un viaje para completar una única gestión. Además de lo anterior, cabe reconocer que por desgracia todavía existe la brecha digital, problema que por cierto podría resolver la colaboración público privada mejor que la Administración en solitario.

En todo caso, una buena parte de los «clientes» de la Administración ya se manejan en la red; pero tienen poco tiempo, poca paciencia, y evidentemente no suelen ser expertos en tecnología ni mucho menos en Derecho administrativo. Tal es su perfil. En cuanto a los usuarios presenciales, valoran por encima de todo el trato recibido, incluso por encima, aunque no lo crean, de que su problema sea finalmente resuelto.

¿Cómo configura la Administración sus diferentes servicios ante su demanda actual de usuarios? No muy bien, la verdad. Ahí van las diez barreras principales. ¿Se os ocurre alguna más?

  1. Barrera de la corrupción. Por desgracia, aún ocurre muchas veces que la maquinaria administrativa se pone en marcha en base a una motivación alejada del interés general y del servicio público, impuesta por quien decide y actúa en función de intereses o conveniencias basados en el electoralismo, el clientelismo y el lucro. No toda corrupción consiste en grandes «pelotazos». Cuando la corrupción es más sutil se hace más difícil de detectar, pero puede seguir existiendo en forma de microcorrupción (pequeñas ilegalidades incorporadas a la gestión del día a día) y de fraude (existe una apariencia formal de legalidad, pero la actuación o el objetivo de fondo se acerca más o menos a la desviación de poder).
  2. Barrera de la ineficiencia. También podría llamarse barrera del «siempre se ha hecho así». La fuerza de la costumbre. Cuando se lleva 40 años sin innovar las organizaciones funcionan como hace 40 años. Dicho funcionamiento habrá quedado obsoleto casi con total seguridad. Esta barrera se traduce en infinidad de prácticas ineficientes: falta de coordinación entre personas y/o departamentos, burocracia interna, reuniones largas e inoperantes, preferencia del papel sobre el documento electrónico, trámites repetidos, despilfarro de recursos, actuaciones sin resultado, silencio administrativo, exceso de formalismo, estructura organizativa ineficaz, exceso de jefes… La mayoría de estas deficiencias son internas, pero obviamente se traducen externamente en una falta de calidad del servicio.
  3. Barrera jurídica. En no pocas ocasiones la Administración se olvida de que trabaja por y para la ciudadanía (para resolver problemas, no para alimentarlos o incluso crearlos) y se oculta detrás del “derecho administrativo” en su versión más rancia y en su interpretación más nociva (cuanto daño hace el “párrafo tercero del artículo 235.bis”). No se malinterprete nuestra postura: existe un «derecho administrativo mínimo» innegociable, el procedimiento administrativo, el menos interpretable además, y cuyo cumplimiento evita la corrupción, pero un exceso de formalismo legal, incluso «inventado» más allá de la norma, nos lleva a las tres siguientes barreras:
  4. Barrera burocrática. Esta es la barrera pura y dura de la burocracia excesiva (¿cuántas veces le han pedido fotocopia del DNI en su vida?). Es una de las más comentadas en este blog y de las que más preocupan (incluso obsesionan) a su autor, por lo que no resulta preciso repetir en este momento las reflexiones críticas, y también autocríticas, publicadas a lo largo de tantos años (véase por ejemplo «Los 10 documentos más innecesarios que pide la Administración«). Lo que sí podemos decir, con pesar, es que la burocracia todavía existe, y es la responsable, por ejemplo, de que una persona absolutamente necesitada no pueda cobrar una ayuda para cuya percepción cumple, no obstante, con todos los requisitos.
  5. Barrera de los sellos. Algunos funciosaurios exigen que los expedientes se encuentren numerados, foliados, encuadernados, matasellados, expedidos en papel timbrado (del Estado) y rubricados en todas sus páginas. Sinceramente me pregunto para qué sirve todo eso, y no me digan que para dar mayor seguridad jurídica, porque he vivido en mis propias carnes cómo un expediente tan “impecablemente” armado se perdía (y nunca fue encontrado), lo cual no es precisamente un homenaje al principio de seguridad jurídica. Tampoco es baladí recordar que, más allá de la inutilidad de tanto sello, el procedimiento administrativo que regula la legislación vigente es íntegramente electrónico, y esto quiere decir que consiste en expedientes electrónicos formados por trámites y documentos electrónicos (firmados o sellados electrónicamente). Ya va siendo hora de que metamos todos los sellos en una caja y los enviemos a un museo.
  6. Barrera lingüística. Es esa distancia que marca la Administración con la ciudadanía, y que roza el clasismo, que consiste en emplear un lenguaje escrito (y a veces hablado) que parece intencionadamente incomprensible, mezcla entre la jerga jurídica (yo la mantendría únicamente en los informes) y el castellano antiguo: “Habiendo sido considerado y tenido en cuenta…” (¡Ese tiempo verbal no existe!).
  7. Barrera del inmovilismo. Esta barrera consiste en mantener inamovible una práctica o servicio que no funciona. Y la ilustramos con un ejemplo muy concreto, pero podríamos poner cientos. Está muy bien organizar un servicio en tiempos de COVID o de picos de saturación a través del sistema de «cita previa» (por cierto, un pleonasmo, porque las citas siempre son previas), pero cuando no es fácil y a veces es incluso imposible obtener dicha cita y además no se ha articulado otro modo alternativo para realizar la gestión, el servicio queda directamente bloqueado, y la ciudadanía desatendida.
  8. Barrera del órgano competente. También llamada «de la Administración competente». España es un estado complejo desde el punto de vista territorial. El Estado y las CCAA se reparten las competencias constitucionalmente atribuidas, mientras que las de las Entidades Locales vienen establecidas en la Ley. Cada Administración Pública tiene las suyas, pero la ciudadanía normalmente no lo sabe. Es más, no tiene por qué saberlo. En los Ayuntamientos estamos acostumbrados a atender todo tipo de demandas sociales, muchas de ellas dirigidas a otras instancias. Para eso se supone que al menos ayudan herramientas como ORVE o SIR, que permiten presentar cualquier instancia en cualquier Administración, aunque no vaya dirigida a la entidad que registra. A esto antes le llamábamos «ventanilla única». Ahora le llamamos interoperabilidad.
  9. Barrera de la administración catatónica. Así es como llamamos a una mala administración electrónica (entiéndase mala como «mal implantada», o bien que no funciona adecuadamente). Nada es tan desesperante como una administración electrónica que parece diseñada únicamente para usuarios que sean ingenieros informáticos de la NASA. Por otra parte está la burocracia electrónica, la cual consideramos igual o peor que la del papel. ¿Por qué se digitaliza sin simplificar? ¿Por qué se dificulta el acceso o el normal uso de los servicios y plataformas electrónicos? ¿Por qué no mejoramos en accesibilidad (en su sentido más amplio)? Si después de la digitalización el servicio es objetivamente peor, entonces no se ha implantado nada. A veces creo que los enemigos de la administración electrónica están infiltrados en el impulso de algunos proyectos. Y así salen, claro. Al final, argumentos para los detractores, y muchas veces con razón.
  10. Barrera personal, o de la falta de empatía. El paradigma de este gran obstáculo sería una atención presencial deficiente, casi disuasoria: “Usted no me entiende…”, “vuelva usted mañana…”, “póngase a la cola…”, «no tengo ni idea de lo que me está diciendo», «yo no me encargo de eso», “vaya a una papelería y tráigame una fotocopia del DNI…”, «hemos cerrado el registro hace 1 minuto», “su problema no tiene solución…”, “mi compañera está almorzando, vuelva dentro de una hora…”, “el compañero que se ocupa de esto está de vacaciones, vuelva en septiembre…”. Y un sinfín de muecas del lenguaje no verbal que seguro que pueden visualizar: resoplidos, cara de bulldog, negaciones con la cabeza… Es cierto que muchos de los usuarios de los servicios públicos ya se encuentran en la red, pero los sufridos usuarios presenciales lo que se encuentran en ocasiones (afortunadamente cada vez menos), son entornos poco accesibles donde por cierto tienen que esperar normalmente demasiado a que les llegue su turno. Finalmente, «tras la ventanilla», les espera el aludido bulldog, o un zombi, o un orco de Mordor, o cualquier villano de Marvel. O peor, un «Catedrático». ¡O mucho peor: todo en uno!).

Estas diez barreras deben desaparecer. Hemos hablado de diez por ser un número redondo, pero en realidad son algunas más, si bien todas relacionadas directa o indirectamente con las anteriores. Por ejemplo: ¿cuánto dinero cuestan los viajes extra por motivos de exceso de burocracia? ¿Cuántas veces una PYME deja de presentarse a una licitación pública porque la mera participación tiene un coste que, vistas las escasas posibilidades de resultar adjudicatario, no compensa asumir? (barrera económica). Y otra, ya mencionada como parte de la barrera de la ineficiencia pero que quizá merecería ser considerada una de las grandes barreras en sí misma: el silencio administrativo. No puede haber mayor falta de respeto y consideración hacia un contribuyente que dejar de contestar sus legítimas solicitudes. No ya desestimarlas, lo cual en ocasiones procede con arreglo a Ley, sino simplemente recibirlas y ponerlas a dormir el sueño de los justos, mientras la persona queda a la espera, ingenua, de que un día le contesten.

No hay que hacer que el ciudadano se sienta mal
No estamos aquí para hacer que la ciudadanía se sienta mal

Año 2022. Finalizando una pandemia (ojalá) y en pleno cambio climático. Está bien  que la Administración «entre», por fin, en el mundo 2.0 (aunque la sociedad ya se maneje en el entorno 3.0 y ahí está ya asomando la cabeza el metaverso). Está bien, muy bien, incluso aunque se empiece ahora con el proyecto (lo cual es manifiestamente tarde), que implante la administración electrónica… Pero no se puede digitalizar el pasado. Es un buen momento, el del salto a las TIC, para repasar y repensar nuestros procedimientos y nuestra forma de funcionar e interactuar tanto interna como externamente. El fenómeno del uso masivo de las TIC y las relaciones en entornos digitales es beneficioso en sí mismo en la mejora de las relaciones entre la Administración y sus usuarios, pero también es el Pisuerga pasando por Valladolid o, en otras palabras, una oportunidad de oro para mejorar el servicio, reducir cargas administrativas, profesionalizar la función pública, empatizar de una vez con el ciudadano, y en general subsanar o pulir otras muchas taras históricas que arrastran las organizaciones públicas.

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3 Comentarios Agrega el tuyo

  1. francescgil dice:

    Hola Víctor, entre d’ altres, t’ha faltat: la idiomàtica, l’atenció amb el q la ciutadania duu de sa casa i el del tall telefònic; et passes i és talla, i, nunca más se supo

    Salutacions cordials

    El dom., 23 ene. 2022 12:16, Nosoloaytos escribió:

    > valmonacid posted: » Tiempos de pandemia con un ojo puesto en la > post-pandemia. Las personas, las asociaciones y las empresas necesitan a la > Administración más que nunca. Pero ocurre que, en cuanto al fondo, no están > últimamente muy contentas con la calidad de aten» >

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