Portal de voz y solicitud videomática: nuevos canales de comunicación del Ayuntamiento de Alzira con los usuarios (y viceversa)

“Una persona sin una sonrisa en la cara no debería abrir una tienda”.

(Proverbio chino)

Nuestra última colaboración en la revista Tecnología y Sentido Común (número de enero), lleva por título «Canales de asistencia de las administraciones públicas a sus usuarios» (consulte aquí el número completo).

Como decíamos en el citado artículo, el Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos regula por primera vez una serie de canales válidos para relacionarse con la Administración. Partimos del “derecho a elegir” de la mayoría de personas físicas, las cuales se pueden dirigir a la Administración vía presencial o telemática, indistintamente. El Real Decreto defiende el concepto de multicanalidad, recogiendo un amplio catálogo de estos canales que, no obstante, podemos ampliar en base a una realidad tecnológica que va por delante de la norma. Así en el Ayuntamiento de Alzira, hemos desarrollado dos servicios adicionales de asistencia al público que consideramos de vanguardia y sobre todo útiles a la ciudadanía:

  • Portal de voz. La conexión con este portal se realiza mediante voz y/o haciendo uso de las teclas del teléfono que se esté empleando para realizar la llamada. Determinadas opciones pueden estar automatizadas, a modo de preguntas frecuentes, si bien debe existir una última opción que nos permita ser atendidos por una persona. Por lo demás, las respuestas automatizadas del portal de voz se generan bien por un sintetizador de voz, o bien el usuario escucha grabaciones pre-grabadas.
  • Solicitud videomática. Desde el portal institucional de la entidad el ciudadano utiliza esta opción y realiza la videollamada (usando su ordenador, tablet o teléfono inteligente). Una vez identificado el usuario, el empleado público asiste a la persona y en su caso rellena la solicitud del trámite. Recordemos lo dispuesto en el artículo 30 del Real Decreto 203/2021 sobre identificación y firma electrónica de las personas interesadas mediante personal funcionario público habilitado, si bien este sistema se presta especialmente para la utilización de la identificación y la firma biométricas. En definitiva, la solicitud videomática -también llamado «vídeoacto» por analogía con nuestras «vídeoactas»-, se erige en otro canal telemático válido para entablar relaciones de procedimiento con la Administración.

En definitiva, reza la Constitución que «La Administración Pública sirve con objetividad los intereses generales» (art. 103.1). Y créanme si les digo que no queremos hacer un juego de palabras cuando afirmamos que si la Administración sirve es porque es un servicio (público), y que para que un servicio sirva debe estar al servicio de aquellos a los que sirve, porque de lo contrario ni sirve ni nos sirve.

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