Gestión del cambio, gestión del cambio y gestión del cambio

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Adjunto la versión íntegra de esta entrevista (fuente: La Razón), realizada con motivo de mi intervención en el programa formativo dirigido a alcaldes, concejales, secretarios y personal de los ayuntamientos organizado por la Escuela de Gestión y Buen Gobierno de la Diputación de Segovia.

En términos generales, ¿estamos al día en la implantación de la Administración Electrónica en las Administraciones Públicas?

Tenemos un gran problema para poder afirmar que “estamos al día”, y es la falta de interoperabilidad. No es el único, pero sí el mayor. De nada sirve que unas Administraciones Públicas hayan alcanzado el nivel de “administración electrónica” si muchas otras aún no disponen de los datos y documentos en formato electrónico. Esto impide interoperar entre Administraciones y tampoco permite hacer efectivo el derecho de los ciudadanos a no presentar un documento o información que ya obren en poder de la Administración. La clave por tanto no es que la Agencia Tributaria, o un Ministerio, o un Ayuntamiento concreto funcionen de forma electrónica, sino que la inmensa mayoría de las AAPP puedan interoperar en un sistema totalmente interconectado.

Imagen que ilustra la entrevista

¿Con qué ventajas parte un pequeño ayuntamiento respecto a uno mayor a la hora de poner esto en marcha?

Se suele decir que un Ayuntamiento pequeño tiene muy pocos medios, lo cual es cierto siempre que no se emplee como pretexto. En primer lugar porque la implantación de cualquier proyecto es evidentemente más sencilla en una organización pequeña, cuyo volumen de gestión es proporcionalmente pequeño. En este sentido siempre he dicho que las organizaciones medianas son las que lo tienen más difícil, porque tienen que lidiar al mismo tiempo con una complejidad organizativa notable, un volumen de expedientes alto, y una estructura y presupuesto comparativamente escasos. En segundo lugar, la administración electrónica y aún más la “automática” (automatización de trámites), es una inversión extremadamente rentable. Esto quiere decir que, siendo la organización pequeña, el retorno de la inversión es inmediato, y este se concreta en una reducción de costes para el Ayuntamiento y una reducción de cargas burocráticas para la ciudadanía. En cualquier caso, el papel de las Diputaciones Provinciales respecto de la digitalización de los Ayuntamientos pequeños es esencial, además de que les corresponde a nivel competencial, por Ley.

¿Qué principales dificultades están existiendo a la hora de implantar y desarrollar esa Administración Electrónica?

Este es un tema que, aunque no lo parezca, arrastramos desde hace dos décadas. La dificultades actuales son, afortunadamente, mucho menores que las de antaño. Recuerdo una época en la que los legalistas hablaban de falta de cobertura jurídica. Hoy en día implantar la administración electrónica significa precisamente cumplir la Ley. El cliché de la falta de medios también está muy manido, pero es un hecho que la administración electrónica ahorra infinidad de recursos como ya hemos indicado. En cuanto a la tecnología, ya muy pocos se atreven a afirmar que no existe. En realidad, la mayor dificultad siempre ha sido y es la resistencia al cambio. Se trata de actitudes personales o colectivas muy reaccionarias y persistentes, que son ciertamente negativas cuando se basan en el mantenimiento de la zona de confort, pero aún mucho peores cuando derivan de la voluntad de mantener determinados “chiringuitos”. La corrupción es una de las principales enemigas de la administración electrónica.

¿El confinamiento ha contribuido a su desarrollo o está poniendo de manifiesto los problemas técnicos que existen?

Es evidente que cuando por fin se mueven los proyectos se ponen de manifiesto problemas de todo tipo (no solo técnicos) que en tiempos de parálisis y mantenimiento de las inercias y el statu quo no sabemos ni que existen. El movimiento supone un avance, pero como nunca es un camino liso tropezamos con los obstáculos. Bienvenidos sean, porque eso quiere decir que nos movemos en la dirección correcta. En todo caso es un hecho que el confinamiento, aunque sea la consecuencia de una desgracia, ha sido no obstante positivo para el desarrollo de la administración electrónica. Lógicamente, en estado de confinamiento se potencian de forma espectacular las relaciones telemáticas, esto es, teletrabajo para los empleados y trámites telemáticos para los usuarios. Pero la premisa para que esto sea posible es la existencia de una administración electrónica que le dé soporte. Por eso este año se está impulsando más que nunca.

¿Los trabajadores están preparados para afrontar la modernización de la Administración?

Mayoritariamente sí, sin ningún problema. Ya hemos dicho antes que existe no obstante una cierta resistencia al cambio. Debemos gestionar ese cambio. Y no es fácil, pero resulta fundamental. La administración electrónica no se implanta imponiendo la utilización de un determinado software a partir de una fecha concreta. Administración electrónica es reingeniería procedimental y funcional, accesibilidad, simplificación, automatización, interoperabilidad, seguridad, transparencia, planificación, estrategia, comunicación, formación interna/externa, asistencia interna/externa y, sobre todo, cambios organizativos y funcionales… Y todo ello orientado a la ciudadanía. La tecnología tan solo es un medio para alcanzar un fin. Son muchas cosas, lo sé, pero cuando uno ha hecho todo esto, de repente se da cuenta de que el 99% de los empleados están preparados, sobre todo si se les ha involucrado en la realización de estas tareas (como así debe ser). Nadie reniega de un proyecto del que se siente un poco padre o madre.

¿Y la sociedad?

La sociedad ya se desenvuelve desde hace años a través de Internet. En realidad, lo único que espera la gente es que realizar los trámites administrativos de forma telemática sea tan sencillo como comprar en Amazon o reservar una habitación en un hotel o una mesa en un restaurante. Nunca cerraremos la puerta física de los Ayuntamientos, y debemos recibir con una sonrisa (y “asistir”, como dice la Ley), a quien la cruce, pero también la sede electrónica debe ser accesible y funcional, porque si alcanza un cierto nivel de “usabilidad” los ciudadanos la van a utilizar. Y cada vez más, en buena lógica.

De las diez cosas que hay que saber para implantar la Ley 39/2015 en una Administración, ¿cuáles diría que son las tres más importantes?

Gestión del cambio, gestión del cambio y gestión del cambio.

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