Directivos públicos. La importancia de las habilidades en comunicación

El secretismo, la censura, la falta de honestidad y el bloqueo de la comunicación amenazan todas las necesidades básicas (Abraham Maslow).

Mucho hemos hablado de gestión del cambio (aquí y en cientos de charlas y reuniones, tanto internas como externas), pero quizá hay que empezar a hablar sobre cómo hablamos, o dicho de una manera más precisa, sobre cómo (nos) comunicamos.

¿Cuántas veces ha asistido usted a una charla del Catedrático de turno, tan docto y sabio como distante y autocomplaciente? Dichos ilustres no deberían hablar para impresionarnos, y mucho menos para hacernos sentir mal por nuestra ignorancia. La finalidad del lenguaje humano no es separarnos, sino entendernos, acercarnos. Yo le puedo hablar a usted de bloqueos indirectos, aclarados, juego sin balón y ataques en triángulo, y salvo que sepa bastante de baloncesto no entenderá gran cosa, pero también puedo explicarle que para que un jugador meta la pelota en la cesta los otros jugadores también deben moverse y colaborar desde su posición en la cancha, aunque no tengan el balón. Con esto lo que queremos decir es que cualquier experto puede hacernos sentir unos idiotas, puede pero no debe, y qué divertido sería colocar a uno de esos Catedráticos sabihondos entre el público durante una conferencia de un ingeniero espacial de la NASA. No entenderían ni una sola palabra y de alguna manera recogerían lo que han sembrado, pero ese no es el objetivo…

Bien. Habida cuenta de que esto va mucho más de personas que de tecnología o de procedimiento, podríamos decir que una de las claves del éxito en los procesos de transformación de lo público es explicar las cosas de una manera que se entiendan. ¿Explicarlas a quien? A los políticos, a los compañeros, a los ciudadanos y usuarios… A nosotros mismos. A todo el mundo en realidad. Explicar para hacer entender y también para obtener feedback. Escuchar (activamente) es tan importante como comunicar. Pero todo empieza por la comunicación institucional interna, insistimos, como clave para la gestión del cambio, porque está demostrado que una persona con una inteligencia normal y una actitud normal ante el trabajo, cuando recibe los estímulos adecuados en cuanto a formación e información, entiende e incluso se involucra.

Pero para ello la comunicación debe ser subjetiva, y no objetiva. Es lo que nos dice la experiencia. Subjetiva, que conste, en atención al sujeto, no en el sentido de tergiversada u opinada. La comunicación debe ser personalizada (en atención a una persona o grupo de personas) para ser eficaz. Lo cierto es que no se pueden explicar las mismas cosas a distintas personas de la misma forma, porque aunque el mensaje es el mismo llegará de forma diferente, y eso es un hándicap. Tampoco todo el mundo necesita tener toda la información.

A nivel organizativo interno, vemos que distintos perfiles (técnicos, jurídicos, administrativos) que incluso utilizan distintas jergas, conviven en el ecosistema de una organización. ¿Nos entendemos realmente? Eso nunca se sabe al 100% (ni siquiera sé si me estoy explicando bien ahora mismo y, en caso de que así sea, si usted lector me está entendiendo), pero debemos esforzarnos para que así sea. También hemos hablado en este blog en numerosas ocasiones de comunicación, dejando claro que es la herramienta definitiva para la gestión del cambio. Dicho de un modo más técnico: difícil hablar de interoperabilidad sin asegurar la interoperabilidad semántica. El mito bíblico de la Torre de Babel lo ilustra perfectamente.

Y pondremos un ejemplo. Nada más sencillo para un científico que entender una fórmula matemática que representa un postulado de la física. Velocidad es igual a espacio partido tiempo. Y poco más. Solo con esto, a partir de aquí, se pueden aislar las variables espacio (que es el producto de la velocidad por el tiempo) y tiempo (que es el resultado de dividir el espacio por la velocidad). Un científico lo hará desde la lógica. Pero si usted, amigo “de letras”, está leyendo esto, recuerde cuántas veces en el colegio se aprendió de memoria fórmulas como las descritas:

v e t

Pero se lo tenían que haber explicado de otro modo. De una manera comprensible, incluso divertida. Porque a todos (o al menos a muchos) nos gustan los coches, y es muy fácil entender que si Fernando Alonso, durante muchos años de su carrera, tuvo un coche más lento que otros pilotos, es por eso que tardaba más tiempo en recorrer la misma distancia que el resto de competidores. E incluso con razonamientos más complejos, porque si yo tengo que ir a Alicante y cojo la autovía, recorro más espacio pero empleo menos tiempo que si voy por la Nacional, porque la autovía (también la autopista) me permite ir más rápido, y en el cómputo compensa recorrer unos kilómetros más. Al final, como con el coche, interesa saber a dónde vamos (cuál es la meta), y compartir esa información con todos los compañeros de boxes, por ejemplo los mecánicos, ya que están en el mismo equipo y tienen que saber qué tuerca apretar porque, por muy bueno que sea el piloto, sin ese simple gesto el bólido jamás llegaría a meta. También hay que comunicarse con los aficionados, que podrían ser los ciudadanos, aunque en un lenguaje menos técnico.

Del mismo modo, si decimos que fuerza es igual a masa por aceleración, se pueden quedar igual. Pero si volvemos al baloncesto y observan ustedes unos minutos del juego, podrán visualizar cómo jugadores veloces y de movimientos eléctricos pero no muy corpulentos chocan con los gigantescos pívots de 2,15m y 120 kg, y sin embargo salen airosos. Y es que una buena aceleración (velocidad en carrera, salto) puede compensar una menor masa y superar una fuerza física superior pero más estática.

Por eso, tanto que hablamos de nuevas aptitudes, no podemos dejar de reconocer que la habilidad de comunicar es seguramente una de las más importantes que debe atesorar el nuevo empleado público (el nuevo empleado en realidad), y también por desgracia una de las menos trabajadas. Como dijimos en su momento: “Debemos ser, pues, open data hacia dentro. Este sería el perfil deseable de empleado, pero la cosa no acaba ahí; es un poco más científica desde luego. Las organizaciones públicas deben tener un Plan de comunicación interna en el que se establezcan los mecanismos de flujo de información. El establecimiento de los cauces idóneos (no serán los mismos en cada organización), y por supuesto su uso, serán las claves del éxito. Esta idoneidad se consigue ponderando en su justa medida los cauces de comunicación telemáticos con los presenciales, lo cual por cierto no es nada fácil. Malo es un exceso de reuniones y “comités”, pero peor es no verse las caras nunca. Está claro que debe haber algún sistema de Intranet, que en una primera fase sería “tipo Portal” en el que se publican diversas informaciones de interés interno, pero cuya verdadera eficacia dependerá de su bidireccionalidad”.

En el fondo todos tenemos algo que comunicar, si bien evidentemente las obligaciones más importantes en cuanto a comunicación son corporativas, de la propia entidad a nivel institucional, y aquí entra desde luego tanto la comunicación interna como la externa. El documento base de las mismas debe ser un buen Plan de comunicación que establezca las pautas para la efectividad misma (se anexa a esta entrada un modelo de este Plan). Pero aprobado este documento, e incluso sin él, lo más importante es llevar esta comunicación efectiva a la práctica. Una vez tenemos clara nuestra estrategia corporativa, debemos decidir cuál es nuestra estrategia de comunicación de la estrategia. A nivel externo la clave es la difusión de todo lo que hacemos, y la accesibilidad, y en este sentido es importante tener una sede electrónica pero tanto o más que el ciudadano sepa que existe (eso ante todo) y sepa utilizarla. A nivel interno se debe formar e informar. Ya hemos explicado en numerosas ocasiones cuál es nuestra línea formativa, absolutamente práctica y orientada a los quehaceres del día a día. En cuanto a la activación de los distintos canales de información (desde los más formales, como las reuniones, hasta los más informales, como “un café”), tiene infinidad de efectos positivos. Y puede que el más positivo de todos sea la implicación de los empleados en proyectos a los que se les llama a participar y aportar, el propio valor de la aportación en sí (lo que algunos llaman “sumar”, ya que 100 saben más que 3, aunque también podríamos decir “multiplicar”), o el fin de la nefasta rumorología (“…parece ser que van a hacer...”, “nos quieren trasladar…”, “…nos quieren cambiar el sistema de…”, “van a…”, etc…). Además, en ausencia de comunicación siempre se perciben los proyectos como cosa de otros, “de los de arriba”, pero no de todos.

La información siempre debe ser oficial (completada levemente con los cauces informales) y totalmente sincera (mediante la exposición no sólo de todos los aspectos teóricos, sino de los motivos y los beneficios de la medida, e incluso de algún pequeño perjuicio o posible contratiempo, si lo tuviera). Y debe ser total, porque aunque es cierto que no todo el mundo debe tener toda la información, cuando compartimos algo con alguien debemos hacerlo sin sesgos ni manipulaciones. Ocultar aspectos esenciales de la verdad es una manera de mentir. Además, todas las personas que comunican deben estar sintonizadas (y hasta sincronizadas), ya que el mensaje que se percibe es el resultante del conjunto de toda la información y todos los estímulos (e incluso sensaciones) que se reciben. Ojo con los “mensajes contradictorios”. Como dijo Karl Jaspers: “Si la verdad está relacionada con la comunicación, la verdad misma no puede existir más que en el devenir y, en su profundidad, no es dogmática, sino comunicativa”. La sinceridad puede que sea lo más importante. La confianza de los demás en nosotros está en juego cada vez que comunicamos, por eso la gente desconfía tanto de la mayoría de políticos. Seamos sinceros y humildes no sólo en nuestras comunicaciones sino en nuestras relaciones humanas en general. Si hablamos de las relaciones internas (con los compañeros) es fundamental no sólo para el avance de los proyectos sino para el clima y la convivencia. Ya vimos el daño que podían hacer Chisme y Maléfica. Por lo tanto sinceridad, honestidad y buena fe, que se erigen tanto en herramientas de la buena comunicación como en nuevos principios del Derecho público.

Y asertividad, bien definida como la “habilidad social y comunicativa que consiste en conocer los propios derechos y defenderlos, respetando a los demás”, pero que puede ser aún mejor comprendida con el siguiente cuadro de Sara Barrachina:

ASERTIVIDAD

Somos conscientes de que alcanzar este nivel en la comunicación no es fácil, pero desde el punto de vista del directivo público, no nos cabe duda de que este debe desarrollar la habilidad para comunicar lo que debe comunicar, que no es poco. Pero ojo: antes que la habilidad desarrollemos el hábito, porque algunas personas no comunican ni bien ni mal, simplemente no lo hacen. Por supuesto dicha habilidad -nos gusta más incluso “capacidad”, “aptitud” o “competencia”- es un activo personal más que deseable en todos los empleados públicos, no sólo en los máximos responsables. En una administración participativa, y hablamos ahora desde el punto de vista interno, es interesante que cualquier persona que tenga a bien participar y, como decíamos, aportar, lo haga en condiciones de calidad, con capacidad de llegada, asegurando de este modo la recepción y el posterior feedback.

Entendiendo el letrero
A parte de comunicar bien, debemos esforzarnos por entender bien. Cada sector tiene una jerga propia. El empleado público debe conocer el lenguaje administrativo moderno, del mismo modo que un senderista debe entender los hitos que indican la ubicación (y ambos para no perderse).

Pero no toda la comunicación, ni el éxito de la misma, es responsabilidad del que comunica. Además de comunicar bien, debemos esforzarnos por entender bien. Cada sector tiene una jerga propia. El empleado público debe conocer el lenguaje administrativo moderno, del mismo modo que un excursionista debe entender los hitos que indican la ubicación. En ambos casos para no perderse. Hace unos años se nos ocurrió elaborar un Diccionario de administración electrónicasimplemente por el hecho de que algunos compañeros, sobre todo de mi colectivo, desconocían dichos términos. Conste que no es una crítica, porque reconocer que no se dominan algunos conceptos es un ejercicio de humildad y sinceridad, y lo es de responsabilidad pedir una aclaración con el noble fin de entenderlos y ser mejor profesional. “Preguntar no es ofender” y “más vale tarde que nunca”. Bien. Pero sigue pasando el tiempo y quizá ya empieza a ser (en este caso sí) criticable, que un servidor hable de interoperabilidad en 2019 y aún vea entre los interlocutores caras de estupor con una apertura de ojos que sólo puede ser natural en un búho. Sin embargo existe una obligación general de los empleados públicos de conocer esta “nueva” (?) jerga administrativa, que no es una jerga informática, por cierto, sino jurídica. Y es que actualmente es imposible entender (y aplicar) la ley administrativa más importante, la de procedimiento administrativo, sin saber lo que es interoperabilidad. Lo que queremos decir con esto es que la próxima vez que mencione este término en un ámbito profesional, si el oyente no lo entiende quizá no se deba a que un servidor sea un mal comunicador. Creo que se me entiende, valga la redundancia, intencionada en este caso. Lo cierto es que para entender resulta precisa una mayor y más actualizada cultura, y esta no sólo procede de la formación, sino también de la autoformación, o si quieren, del interés que ponga cada uno en aprender. Sé que muy pocos entienden la teoría de la relatividad pero me pregunto cuántos han intentado entenderla, y en este sentido es todo un misterio por qué no comprendiendo nada la consideramos genial (lo habitual cuando la gente no entiende es todo lo contrario: rechazar la idea). Es célebre la conversación que mantuvieron dos grandes genios del siglo XX (Albert Einstein y Charles Chaplin):

– Lo que admiro de usted, Charles, es que no dice una palabra, pero todo el mundo le entiende. 

– Es cierto, pero su gloria es de lejos más grande que la mía. El mundo entero le rinde admiración a pesar de que nadie le entiende.

Por último, la comunicación político-técnica es vital, y es la premisa de la #eficracia tal y como explicamos en Esta es la clave del éxito en la definición y ejecución de los Proyectos, a pesar de que el legislador aún no haya definido qué es gobierno y qué administración local, o mejor dicho quién. Mientras tanto, será mejor que Secretarios e Interventores (y Secretarios-Interventores, y Tesoreros) hablemos mucho con los Alcaldes y Concejales. Y viceversa.

En definitiva, la comunicación es igualmente importante como paradigma vertebrador de la organización y funcionamiento de la entidad, y como habilidad o capacidad del empleado público actual, a fin de entenderse bien con los compañeros y por supuesto también con el ciudadano (con quien, como ya dijimos, debe empatizar). De lo contrario se puede formar un galimatías del tipo:

Entre lo que yo pienso,
lo que quiero decir,
lo que creo decir,
lo que digo,
lo que quieres oír,
lo que oyes,
lo que crees entender,
lo que quieres entender,
lo que entiendes,
existen nueve posibilidades de no entenderse.

Por todo ello sugerimos que si usted tiene algo que gestionar, en cuyo caso tiene mucho que explicar, se explique preferiblemente de una forma clara, sencilla y comprensible. Y accesible. Este mismo blog trata de acercar la a priori aburrida Administración al gran público (además de, por supuesto, a los profesionales de la misma), y seguramente por eso tiene éxito. Sabemos que puede resultar difícil decir lo que uno sabe o cree que sabe a nivel técnico utilizando otras palabras más sencillas distintas de la jerga jurídica, económica o técnica que siempre hemos manejado, pero para los demás esto es una bendición divina. Se lo agradecerán. Y se involucrarán. Y es que la comunicación eficaz da resultado ¡Todo son ventajas!

ANEXO. PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA DEL AJUNTAMENT D’ALZIRA.

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