Evolución de la administración electrónica (2000-2018): las cinco etapas del duelo

Según la fuente Wikipedia, que seguiremos a lo largo de toda la entrada, el Modelo Kübler-Ross, comúnmente conocido como las cinco etapas del duelo, fue presentado por primera vez por la psiquiatra suizo-estadounidense Elisabeth Kübler-Ross (1926-2004) en su libro On death and dying, en 1969. Este libro describe, en cinco etapas distintas, un proceso por el cual la gente lidia con la tragedia, especialmente cuando es diagnosticada con una enfermedad terminal o una pérdida catastrófica. Además, este libro expuso la necesidad de un mejor tratamiento a los individuos que están lidiando con una enfermedad fatal. Muy probablemente conocían este modelo de las cinco etapas del duelo, pero quizá no habían asociado, hasta ahora, la teoría de la Dra. Kübler-Ross a las fases por las que pasa la evolución de la administración (electrónica). La aplicación de este modelo a la misma es, en cierto modo, un resumen histórico de las etapas por las que hemos atravesado las AAPP durante este siglo.

  1. Negación (2000- 2009)
    Esta primera fase, la de la negación de la administración electrónica, fue larga, y de hecho algunas personas aún se encuentran en ella. Recordemos que la negación es solamente una defensa temporal para el individuo, un mecanismo de autodefensa contra una realidad que consideran incómoda: «Ahora mismo me siento bien», «no van a producirse estos cambios que me perjudican», «esto no me puede estar pasando», «la Administración es papel… Y siempre lo será». Y otras peores: «la firma electrónica no es una firma legal», «la Ley dice que no hay que hacer nada si no tenemos disponibilidad presupuestaria, y no tenemos»… Hablamos de una etapa que pudo comenzar incluso en el siglo pasado, con la introducción de la informática en las organizaciones públicas (especialmente asociada a la contabilidad y a los padrones), pero tuvo varios picos a principios de este siglo, especialmente en 2003 (ley de firma electrónica, ley general tributaria, ley del patrimonio de las AAPP) y sobre todo 2007 (ley de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos y ley de contratos). Al final, muchas referencias legales a trámites electrónicos pero ninguna obligatoriedad. Este dato, unido al bajo nivel de exigencia del usuario, alimentaron esa mentira repetida mil veces que para algunos parecía una verdad: la administración NO es electrónica. Ver perfil “Doctor No” en esta entrada.
  2. Ira (2009- 2015)
    El tiempo pasa y empiezan a pesar las evidencias. Difícil argumentar desde 2007 que una persona no tiene derecho a elegir el cauce a través del cual se dirige a la administración. Para colmo, algunos Pepito Grillo machacábamos con las bondades de la tramitación electrónica, porque aún cuando era voluntaria y no obligatoria siempre ha sido más legal (o garante del cumplimiento legal), y mucho más transparente y eficiente. Mientras tanto empezaron a sonar palabrejas que para algunos eran realmente irritantes, como interoperabilidad. De hecho “el ENI” sonaba a “Lenin”, puro comunismo. Todo parecía muy molesto y revolucionario, y la puntilla la dieron normas como la Ley de impulso de la factura electrónica, la Ley de transparencia (ambas de 2013) y la Directiva europea de contratación de 2014. Esto llevó a muchos de la negación al enfado, pues una vez se agota por sí misma la primera fase, el individuo reconoce que su actitud de negación no puede continuar y reacciona de otra forma. La nueva realidad, ya prácticamente innegable, se considera injusta y atentatoria contra la zona de confort de quienes están llamados a hacer algo. ¡No hay derecho!…  «¿Por qué a mí? ¡No es justo!», «¿cómo me puede estar pasando esto a mí?».  «mucho más trabajo»… Si se deja llevar por la rabia, esta persona se convierte en alguien difícil de tratar debido a sus sentimientos de ira y envidia. Si muchos empleados pasan simultáneamente por esta fase podrían darse bastantes malos momentos de convivencia laboral.

    I
    Negociación: “tramito el expediente el electrónico, vale, pero luego archivo la resolución en un libro expedido en papel timbrado del Estado”
  3. Negociación (2015- 2018)
    La tercera etapa involucra la esperanza de que el individuo puede de alguna manera posponer o retrasar lo inevitable. Dentro del ámbito que nos ocupa, acaeció claramente con la aprobación de las Leyes 39 y 40 de 2015, que regulaban de una manera rotunda y obligatoria un procedimiento que debía ser electrónico y que no podía ser en papel nunca más. «Está bien, la administración será electrónica… Pero en octubre de 2018», «la contratación electrónica igual», «lo implantaremos cuando tengamos los medios o cuando venga el Estado y lo implante; antes no hay que hacer absolutamente nada», «el archivo será electrónico salvo cuando no sea posible, y no lo es». Y otras peores, del estilo… ¿Puedo seguir con el papel hasta que me jubile? Luego, ya, implantad lo que queráis», o «me parece bien que tengamos un portal de transparencia, pero no una sede electrónica de esas». No obstante en esta fase se puede dar un elemento interesante, y es que la negociación, bien entendida, sí puede ser un buen instrumento para la gestión del cambio. Hablamos de una negociación posibilista, legal, realista pero optimista, con vocación de servicio público, y sobre todo orientada a la consecución de un objetivo común. Una negociación en la que se ofrece formación para salvar el “no sé”, y medios (razonables) para cubrir el “no puedo”. También ánimos para el “quiero y no me atrevo” y una puerta siempre abierta para el “no quiero”.
  4. Depresión (2018)
    Durante la cuarta etapa, hablando de forma seria desde el punto de vista de una tragedia (real) inminente, la persona que por ejemplo está muriendo empieza a entender la seguridad de la muerte. Debido a esto, el individuo puede volverse silencioso, antisocial y pasar mucho tiempo llorando y lamentándose. Este proceso permite a la persona moribunda desconectarse de todo sentimiento de amor y cariño. No es recomendable intentar alegrar a una persona que está en esta etapa. Es un momento importante que debe ser procesado. Esta dolorosa etapa se concreta, según la Doctora Kübler-Ross, en reflexiones del tipo «Estoy tan triste, ¿por qué hacer algo?»; «voy a morir, ¿qué sentido tiene?»… Trasladando esta reflexión al ámbito de lo público, nos encontramos en 2018, y tenemos una realidad social y legal abrumadora, que nos obliga a transformar por completo la administración, mucho más allá incluso del cumplimiento estricto de la norma. Pero en la administración algunos cambios (incluso los que son mucho más pequeños que este) se perciben como algo realmente trágico por parte de algunas personas, y por eso no resulta nada agradable asistir a determinadas situaciones, como la de la hipotética victoria de los digitales frente a los analógicos, porque esto nunca ha sido una batalla, sino que, muy al contrario, siempre se ha intentado explicar que estábamos en el mismo barco y que por eso esta transición debía ser participada. Pero no ha sido fácil gestionarlo con quienes negaron, se enfadaron, negociaron (en el sentido negativo), y ahora se deprimen.
  5. Aceptación (2018 – )
    «Esto tiene que pasar, no hay solución, no puedo luchar contra la realidad, debería prepararme para esto». La etapa final llega con la paz y la comprensión de que está a punto de llegar (o incluso ya ha llegado) una realidad invencible, la cual incluso ya no se percibe ni positiva ni tampoco negativamente, sino como un simple hecho irrefutable, como esa gran ola que se nos viene encima, de la que no podemos huir, y ante la cual nosotros mismos nos sumergimos bajo el agua para que no nos impacte tan violentamente. De este modo la administración electrónica se convierte para todos en un hecho consumado, una realidad (tanto da, a esta alturas, si buena o mala) con la que debemos convivir. Y así, desde la aceptación, afrontamos el fatídico mes de octubre de este 2018 (una fecha por cierto que para nosotros siempre ha sido testimonial). Lo malo es que hemos tardado tanto en aceptar la realidad que, entre debates y debates internos, se nos ha olvidado implantarla…

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Notas o matices (según la misma fuente):

  • Kübler-Ross originalmente aplicó estas etapas a las personas que sufren enfermedades terminales, y luego a cualquier pérdida catastrófica (empleo, ingresos, libertad). Esto puede incluir eventos significativos en la vida tales como la muerte de un ser querido, divorcio, farmacodependencia, un diagnóstico de infertilidad, etc. Y precisamente por esta fácil extrapolación de la teoría es perfectamente aplicable a la relación mental que pueda tener cada persona con la Administración electrónica.
  • Kübler-Ross afirmó que estas etapas no necesariamente suceden en el orden descrito arriba, ni todas estas son experimentadas por todos los pacientes, aunque afirmó que una persona al menos sufrirá dos de estas etapas. A menudo, las personas atravesarán varias de estas etapas en un efecto «montaña rusa», pasando entre dos o más etapas, y volviendo a hacerlo una o varias veces antes de finalizar.

Anexo. Las cinco fases para la aceptación de una enfermedad crónica.

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