El procedimiento está bien, pero nos falta hacer la llamada

Imaginen que servicios sociales debe notificar una resolución administrativa en relación a un expediente de concesión de una ayuda a una señora afectada de Alzheimer. Se le notifica personalmente en su casa, porque allí se encuentra, y el funcionario de correos o el ordenanza le recoge robóticamente la firma para su “recibí”, ese papelito rosa que acaba en el expediente (antes grapado y ahora se supone que digitalizado). Pasan los meses y la ayuda no llega, porque en la resolución, la cual por desgracia tampoco conoce ningún familiar suyo porque quizá la señora está sola o simplemente porque olvidó informar de su existencia, se indica algún tipo de conducta activa por parte del beneficiario para poder percibir dicha ayuda. No hace falta que adelante el trágico final.

La pulcritud formal del procedimiento ha sido cumplida. Muchos se conforman con ello, pero… ¿Esto es un buen servicio público? Evidentemente no. Detrás de los expedientes, de las notificaciones, de los trámites, hay personas. Personas que suelen tener problemas o necesidades, y que precisamente por eso necesitan de la Administración. Personas casi siempre de escaso poder adquisitivo, que no pueden acudir al sector privado para solucionar esos mismos problemas, y que en todo caso no son interesantes para este.

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Las doce pruebas de Astérix“, aventura en la que el héroe galo se debe enfrentar a los funcionarios en el mayor reto de su vida

Si nos olvidamos para qué existe la Administración estamos perdidos. Y si en plena iluminación recordamos, de pronto, que existimos para ayudar a las personas quizá estemos de acuerdo en que se debe hacer un seguimiento real de los expedientes, sobre todo de los sensibles. Y si la excusa para no hacerlo es que no tenemos medios, la respuesta es que sí tenemos medios para estudiar ligeramente el lado humano del expediente, descubrir el perfil social, físico o psicológico de las personas implicadas en los procedimientos, empatizar y, llegado el caso, hacer una llamada telefónica  (a la persona, y quizá a los familiares investigando un poco más) para asegurarnos de que dichos procedimientos alcanzan su fin. Y dicho fin, después de todo, resulta que no es el cumplimiento formal de una serie de trámites, sino aquello que hay detrás de dichos trámites y aquello por lo que en teoría existe la Administración. Y si no es así que desaparezca. Y si no es así desaparecerá.

Y es que a la casa de una anciana con Alzheimer no debe acudir un funcionario notificador, sino visitarla un trabajador/a social de la Administración, tanto da si municipal o supramunicipal (la competencia es compartida y en todo caso en lo local depende del número de habitantes).

En definitiva, si está usted dentro de la Administración mi consejo es que se autoplantee de vez en cuando las cinco cuestiones básicas del periodismo, las famosas “5 W” en inglés (who, what, where, when, why y how), y si no le sale algo parecido a esto empiece a pensar que no tiene vocación de servicio público:

  • ¿Quién? (o ¿para quién?). Las personas.
  • ¿Qué? El servicio público.
  • ¿Dónde? En todas partes o “donde haga falta”.
  • ¿Cuándo? Siempre, y no solo de 8 a 15.
  • ¿Por qué? Porque la Administración debe cubrir unas necesidades a las que el sector privado no llega, y por eso existe.
  • ¿Cómo? De una manera eficiente, humana, justa y de calidad.
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5 thoughts on “El procedimiento está bien, pero nos falta hacer la llamada

  1. Ese tipo de cultura en la Administración, ni siquiera la local, no existe.
    Los funcionarios estamos tan amargados por todo lo que vemos alrededor que acaban pagando el pato los ciudadanos.

  2. Es difícil no estar de acuerdo con el sentido general de la entrada que estamos comentando pero el problema, desde mi punto de vista, no reside en que de vez en cuando nos planteemos las “5 W” del periodismo en la Administración, porque eso deja la calidad de los servicios públicos en el voluntarismo de los empleados públicos.
    Quienes tienen que plantearse esas cuestiones son los que diseñan los procesos (suponiendo que alguien los diseñe) y luego tenemos que formar, motivar y “empoderar” a los empleados para que lo hagan de forma excelente, satisfaciendo a los ciudadanos. Y finalmente, tenemos que evaluar si lo hemos conseguido.

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