El procedimiento está bien, pero nos falta hacer la llamada

Imaginen que servicios sociales debe notificar una resolución administrativa en relación a un expediente de concesión de una ayuda a una señora afectada de Alzheimer. Se le notifica personalmente en su casa, porque allí se encuentra, y el funcionario de correos o el ordenanza le recoge robóticamente la firma para su “recibí”, ese papelito rosa que acaba en el expediente (antes grapado y ahora se supone que digitalizado). Pasan los meses y la ayuda no llega, porque en la resolución, la cual por desgracia tampoco conoce ningún familiar suyo porque quizá la señora está sola o simplemente porque olvidó informar de su existencia, se indica algún tipo de conducta activa por parte del beneficiario para poder percibir dicha ayuda. No hace falta que adelante el trágico final.

La pulcritud formal del procedimiento ha sido cumplida. Muchos se conforman con ello, pero… ¿Esto es un buen servicio público? Evidentemente no. Detrás de los expedientes, de las notificaciones, de los trámites, hay personas. Personas que suelen tener problemas o necesidades, y que precisamente por eso necesitan de la Administración. Personas casi siempre de escaso poder adquisitivo, que no pueden acudir al sector privado para solucionar esos mismos problemas, y que en todo caso no son interesantes para este.

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Las doce pruebas de Astérix“, aventura en la que el héroe galo se debe enfrentar a los funcionarios en el mayor reto de su vida

Si nos olvidamos para qué existe la Administración estamos perdidos. Y si en plena iluminación recordamos, de pronto, que existimos para ayudar a las personas quizá estemos de acuerdo en que se debe hacer un seguimiento real de los expedientes, sobre todo de los sensibles. Y si la excusa para no hacerlo es que no tenemos medios, la respuesta es que sí tenemos medios para estudiar ligeramente el lado humano del expediente, descubrir el perfil social, físico o psicológico de las personas implicadas en los procedimientos, empatizar y, llegado el caso, hacer una llamada telefónica  (a la persona, y quizá a los familiares investigando un poco más) para asegurarnos de que dichos procedimientos alcanzan su fin. Y dicho fin, después de todo, resulta que no es el cumplimiento formal de una serie de trámites, sino aquello que hay detrás de dichos trámites y aquello por lo que en teoría existe la Administración. Y si no es así que desaparezca. Y si no es así desaparecerá.

Y es que a la casa de una anciana con Alzheimer no debe acudir un funcionario notificador, sino visitarla un trabajador/a social de la Administración, tanto da si municipal o supramunicipal (la competencia es compartida y en todo caso en lo local depende del número de habitantes).

En definitiva, si está usted dentro de la Administración mi consejo es que se autoplantee de vez en cuando las cinco cuestiones básicas del periodismo, las famosas “5 W” en inglés (who, what, where, when, why y how), y si no le sale algo parecido a esto empiece a pensar que no tiene vocación de servicio público:

  • ¿Quién? (o ¿para quién?). Las personas.
  • ¿Qué? El servicio público.
  • ¿Dónde? En todas partes o “donde haga falta”.
  • ¿Cuándo? Siempre, y no solo de 8 a 15.
  • ¿Por qué? Porque la Administración debe cubrir unas necesidades a las que el sector privado no llega, y por eso existe.
  • ¿Cómo? De una manera eficiente, humana, justa y de calidad.
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7 thoughts on “El procedimiento está bien, pero nos falta hacer la llamada

  1. Ese tipo de cultura en la Administración, ni siquiera la local, no existe.
    Los funcionarios estamos tan amargados por todo lo que vemos alrededor que acaban pagando el pato los ciudadanos.

  2. Es difícil no estar de acuerdo con el sentido general de la entrada que estamos comentando pero el problema, desde mi punto de vista, no reside en que de vez en cuando nos planteemos las “5 W” del periodismo en la Administración, porque eso deja la calidad de los servicios públicos en el voluntarismo de los empleados públicos.
    Quienes tienen que plantearse esas cuestiones son los que diseñan los procesos (suponiendo que alguien los diseñe) y luego tenemos que formar, motivar y “empoderar” a los empleados para que lo hagan de forma excelente, satisfaciendo a los ciudadanos. Y finalmente, tenemos que evaluar si lo hemos conseguido.

  3. Muy interesante. Me recuerda mucho a una situación de la que fuí testigo el otro día, pues, escuchaba a una mujer muy mayor que necesitaba una compulsa de unos documentos pero desde el Ayuntamiento le remitieron a que eso no lo podían hacer allí pues solo podían compulsar lo que surtiese efecto dentro del propio Ayuntamiento. Me fui a casa pensando como la pobre mujer iba a desplazarse más de 40km(donde no hay transporte directo, realizando más de dos transbordos, que a veces cuesta menos ir a Madrid que a la ciudad de al lado) además que por lo que contaba estaba sola y necesitaba imperiosamente pues si no recuerdo mal, era por un tema con una Consellería con posibilidad que derivase en un corte de luz.
    Este hecho me dejo “un poco tocada”, pues creo que la administración local, debe facilitar la vida a los ciudadanos en la medida de lo posible y ayudarlos y no olvidarse que sin ellos no hay razón de su existencia pues, se trata del cauce inmediato de participación ciudadana perfectamente, la misma situación en una gran ciudad, se hubiese resuelto más rápidamente para la mujer ya que, seguramente se hubiese desplazado existen organismos en que le hubieran realizado dicha compulsa. Pero me pregunto si los ciudadanos hartos se dan cuenta que para presentar documentos tienen que dar mil vueltas muchos como ya pasa, decidirán mudarse donde haya más servicios y sin ellos, sin los ciudadanos ¿Qué sentido tiene que gestione con autonomía los intereses? Pues los intereses que le son propios le son propios por algo, (valga la redundacia) y ese algo son los ciudadanos .
    Como opositora novata, unos días después y aprovechando que se había convocado una bolsa en otro pueblo me vino a la mente la misma situación y si en mi caso, a la hora de convalidar el titulo me encontraría en las mismas o si se daba el caso que, la instancia la quisiera presentar por la sede electrónica como superar esos escollos, pues ¿Qué pasaría? Debería acreditar mi titulo con una copia por escaner sería suficiente y siendo este el caso, tendría más veracidad al presentarlo electrónicamente ya que nadie certificaría sobre el original de mi título que se trata de una copia del mismo o debería desplazarme a una administración para que me compulsara la copia y en ese caso, escanearlo y en cuyo caso, siendo este último ¿Qué adelanto supone? (Resta decir que por ahora no presente ninguna, pues solo llevo escasos meses estudiando)
    Pero, como siempre me gusta llevar lo que estudio a casos reales me quede como digo reflexionando a fondo, con este tema y quizá para facilitar la vida a los ciudadanos debería hacerse valer una declaración responsable, donde, para presentar instancia en este último caso, o en el caso de la señora mayor que comentaba al inicio, se le hubiese dado alguna solución como posibilidad de asistencia por medios electrónicos donde mediante la presentación de una declaración fuese la administración a la que va dirigida la encargada de contrastar la información con el resto de órganos y más siendo datos que han sido o que deben ser expedidos por organismos que pertenecen al el sector público.

    • Se me olvidaba añadir, como decía al principio que su supuesto me recordaba a otras situaciones, bajo mi punto de vista, porqué por lo que veo muchas veces los trabajadores públicos se olvidan que trabajan para el público y cumplen con sus tareas y poco más, todo aquello que sea dar facilidades más allá de competencias propias supone un exceso que muchos no quieren asumir.Ya sea, desde la inactividad de los servicios sociales o la falta de iniciativa/motivación a la hora de ofrecer soluciones del personal de la administración limitándose a cumplir únicamente con las tareas que tengan asignadas y por tanto, sin reparar en la medida de lo posible ofrecer la mejor solución aunque ello , en la gran ayoría de los casos implique tiempo, y es aquí donde podría derivar en otro debate ¿Es por la ausencia de medios que no se ofrece la mejor solución pues estamos orientando la administración a que actúe más que por resultados por nº de expedientes tramitados?
      Y aunque esto por desgracia no solo ocurre en el sector público, es aquí donde se debe resolver con mayor prontitud, ya que, de lo contrario cuesta justificar su existencia.

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