Inteligencia emocional en el centro de trabajo (III): comunicación

El secretismo, la censura, la falta de honestidad y el bloqueo de la comunicación amenazan todas las necesidades básicas (Abraham Maslow).

Tras la resiliencia y la empatía, abordamos hoy la tercera capacidad inherente a la (deseable) inteligencia emocional de los empleados públicos: la comunicación.

Como dijimos en su momento: “Debemos ser, pues, open data hacia dentro. Este sería el perfil deseable de empleado, pero la cosa no acaba ahí; es un poco más científica desde luego. Las organizaciones públicas deben tener un Plan de comunicación interna en el que se establezcan los mecanismos de flujo de información. El establecimiento de los cauces idóneos (no serán los mismos en cada organización), y por supuesto su uso, serán las claves del éxito. Esta idoneidad se consigue ponderando en su justa medida los cauces de comunicación telemáticos con los presenciales, lo cual por cierto no es nada fácil. Malo es un exceso de reuniones y “comités”, pero peor es no verse las caras nunca. Está claro que debe haber algún sistema de Intranet, que en una primera fase sería “tipo Portal” en el que se publican diversas informaciones de interés interno, pero cuya verdadera eficacia dependerá de su bidireccionalidad”.

Evidentemente las obligaciones más importantes en cuanto a comunicación son corporativas, de la propia entidad a nivel institucional, y aquí entra desde luego tanto la comunicación interna como la externa. El documento base de las mismas debe ser un buen Plan de comunicación que establezca las pautas para la efectividad misma (se anexa a esta entrada un modelo de este Plan). Pero aprobado este documento, e incluso sin él, lo más importante es llevar esta comunicación efectiva a la práctica. A nivel interno se debe formar e informar. Ya hemos explicado en numerosas ocasiones cuál es nuestra línea formativa, absolutamente práctica y orientada a los quehaceres del día a día. En cuanto a la activación de los distintos canales de información (desde los más formales, como las reuniones, hasta los más informales, como “un café”), tiene infinidad de efectos positivos. Y puede que el más positivo de todos sea la implicación de los empleados en proyectos a los que se les llama a participar y aportar, el propio valor de la aportación en sí (lo que llamamos “la suma”, ya que 100 saben más que 3), o el fin de la nefasta rumorología (“…es que parece ser que van a hacer...”, “nos quieren trasladar…”, “…nos quieren cambiar el sistema de…“, etc…).

La información siempre debe ser oficial (completada levemente con los cauces informales) y totalmente sincera (mediante la exposición no sólo de todos los aspectos teóricos, sino de los motivos y los beneficios de la medida, e incluso de algún pequeño perjuicio o posible contratiempo, si lo tuviera). Y debe ser total, porque aunque es cierto que no todo el mundo debe tener toda la información, cuando compartimos algo con alguien debemos hacerlo sin sesgos ni manipulaciones. Ocultar aspectos esenciales de la verdad es una manera de mentir. Además, todas las personas que comunican deben estar sintonizadas (y hasta sincronizadas), ya que el mensaje que se percibe es el resultante del conjunto de toda la información y todos los estímulos (e incluso sensaciones) que se reciben. Ojo con los “mensajes contradictorios”. Como dijo Karl Jaspers: “Si la verdad está relacionada con la comunicación, la verdad misma no puede existir más que en el devenir y, en su profundidad, no es dogmática, sino comunicativa”. La sinceridad puede que sea lo más importante. La confianza de los demás en nosotros está en juego cada vez que comunicamos, por eso la gente desconfía tanto de la mayoría de políticos. Seamos sinceros y humildes no sólo en nuestras comunicaciones sino en nuestras relaciones humanas en general. Si hablamos de las relaciones internas (con los compañeros) es fundamental no sólo para el avance de los proyectos sino para el clima y la convivencia. Ya vimos el daño que podían hacer Chisme y Maléfica.

Desde el punto de vista del Directivo público, debe, por tanto, desarrollarse esta habilidad para comunicar, pero antes que la habilidad desarrollemos el hábito. Por supuesto dicha habilidad -nos gusta más incluso “capacidad”- es un activo personal más que deseable en todos los empleados públicos, no sólo en los máximos responsables. En una administración participativa, y hablamos ahora desde el punto de vista interno, es interesante que cualquier persona que tenga a bien participar y, como decíamos, aportar, lo haga en condiciones de calidad, asegurando de este modo la recepción y el feedback.

A parte de comunicar bien, debemos esforzarnos por entender bien. Cada sector tiene una jerga propia. El empleado público debe conocer el lenguaje administrativo moderno, del mismo modo que un senderista debe entender los hitos que indican la ubicación (y ambos para no perderse).
El empleado público debe conocer el lenguaje administrativo moderno, del mismo modo que un senderista debe entender los hitos que indican la ubicación (y ambos para no perderse).

Pero no toda la comunicación, ni el éxito de la misma, es responsabilidad del que comunica. Además de comunicar bien, debemos esforzarnos por entender bien. Cada sector tiene una jerga propia. El empleado público debe conocer el lenguaje administrativo moderno, del mismo modo que un excursionista debe entender los hitos que indican la ubicación. En ambos casos para no perderse. Hace unos meses tuvimos que elaborar un Diccionario de administración electrónicasimplemente por el hecho de que algunos compañeros, sobre todo de mi colectivo, desconocían dichos términos. Conste que no es una crítica, porque reconocer que no se dominan algunos conceptos es un ejercicio de humildad y sinceridad, y lo es de responsabilidad pedir una aclaración con el noble fin de entenderlos y ser mejor profesional. “Preguntar no es ofender” y “más vale tarde que nunca”. Bien. Pero sigue pasando el tiempo y quizá ya empieza a ser (en este caso sí) criticable, que un servidor hable de interoperabilidad en 2016 y aún vea entre los interlocutores caras de estupor con una apertura de ojos que sólo puede ser natural en un búho. Sin embargo existe una obligación general de los empleados públicos de conocer esta “nueva” (?) jerga administrativa, que no es una jerga informática, por cierto, sino jurídica. Y es que actualmente es imposible entender (y aplicar) la ley administrativa más importante, la de procedimiento administrativo, sin saber lo que es interoperabilidad. Lo que queremos decir con esto es que la próxima vez que mencione este término en un ámbito profesional, si el oyente no lo entiende quizá no se deba a que un servidor sea un mal comunicador. Creo que se me entiende, valga la redundancia, intencionada en este caso. Lo cierto es que para entender resulta precisa una mayor y más actualizada cultura, y esta no sólo procede de la formación, sino también de la autoformación, o si quieren, del interés que ponga cada uno en aprender. Sé que muy pocos entienden la teoría de la relatividad pero me pregunto cuántos han intentado entenderla, y en este sentido es todo un misterio por qué no comprendiendo nada la consideramos genial (lo habitual cuando la gente no entiende es todo lo contrario: rechazar la idea). Es célebre la conversación que mantuvieron dos grandes genios del siglo XX (Albert Einstein y Charles Chaplin):

– Lo que admiro de usted, Charles, es que no dice una palabra, pero todo el mundo le entiende.

– Es cierto, pero su gloria es de lejos más grande que la mía. El mundo entero le rinde admiración a pesar de que nadie le entiende.

Por último, la comunicación político-técnica es vital, y es la premisa de la #eficracia tal y como explicamos en Esta es la clave del éxito en la definición y ejecución de los Proyectos, a pesar de que el legislador aún no haya definido qué es gobierno y qué administración local, o mejor dicho quién. Mientras tanto, será mejor que Secretarios e Interventores (y Secretarios-Interventores, y Tesoreros) hablemos mucho con los Alcaldes y Concejales. Y viceversa.

En definitiva, la comunicación es igualmente importante como paradigma vertebrador de la organización y funcionamiento de la entidad, y como habilidad o capacidad del empleado público actual, a fin de entenderse bien con los compañeros y por supuesto también con el ciudadano (con quien, como ya dijimos, también debe empatizar). De lo contrario se puede formar un galimatías del tipo:

Entre lo que yo pienso,
lo que quiero decir,
lo que creo decir,
lo que digo,
lo que quieres oír,
lo que oyes,
lo que crees entender,
lo que quieres entender,
lo que entiendes,
existen nueve posibilidades de no entenderse.

ANEXO. PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA DEL AJUNTAMENT D’ALZIRA.

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