Inteligencia emocional en el centro de trabajo (II): empatía

“Intentar entender al otro significa destruir los clichés que lo rodean, sin negar ni borrar su alteridad.” Umberto Eco.

La presente entrada constituye la segunda parte de . Prosiguiendo por tanto con las nuevas aptitudes exigibles al moderno empleado público, abordamos en esta ocasión la importancia de la empatía.

empatía.

1. f. Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro (fuente: RAE).

La empatía o «inteligencia interpersonal», más que una aptitud es per se un valor de las personas. Uno muy importante. Podemos hacer cosas muy buenas a nivel organizativo, técnico, funcional… Pero por muy alto que sea el grado de implantación de la administración electrónica, el proceso nunca puede ser completo sin una modernización similar en el ámbito de las relaciones humanas, entre otras cosas porque probablemente nunca desaparecerá la atención presencial. Son y seguirán siendo importantes en 3o años las Oficinas de Atención al Ciudadano (OAC), y dicha atención solo puede estar a cargo de personas que sepan relacionarse con personas. Debería haber pasado el tiempo en el que el ciudadano acudía a la Administración con temor y dando prácticamente por hecho que no iba a ser bien tratado o que tendría que volver al día siguiente, o simplemente esperar al funcionario que está almorzando. Cuando hablamos de administración electrónica hablamos también de esto, no solo de tecnología, pues no en vano hay muchas derivaciones y acciones en el camino de la superación del modelo burocrático. La mejora del trato es una muy importante. En todo caso, si buscamos el feedback del ciudadano cliente, si vamos a organizarnos y a trabajar en función de lo que demanda la sociedad, la premisa es una Administración receptiva. Pero la receptividad, al igual que la empatía, es una cualidad de las personas, y solo por extensión o asimilación de las organizaciones. Ni que decir tiene que la empatía comienza dentro mismo de la organización, y que deben tenerla los “jefes” con los “subordinados” (cada vez quedan más anacrónicas estas palabras), los propios compañeros entre sí. Imprescindible, como siempre decimos, un buen Plan de comunicación interna (y una buena ejecución del mismo), si bien hoy nos centraremos más en la necesaria empatía con el ciudadano, con la sociedad, con las personas… Después de todo siempre nos hemos referido a la nueva Ley de procedimiento como “Una ley que van a implantar las personas“…

No cuesta absolutamente nada recibir a una persona con una sonrisa. A partir de ahí todo es "cuesta abajo"
No cuesta absolutamente nada recibir a una persona con una sonrisa. A partir de ahí todo es “cuesta abajo”.

Como ya hemos explicado en infinidad de ocasiones, la administración electrónica es, entre otras cosas, adaptación al entorno; donde “adaptación” es, antes que nada, “comprensión”, mientras que el “entorno” es todo lo que nos rodea, esencialmente las personas, todas ellas, pero poniendo a los ciudadanos al principio de la cola (valga la expresión que intenta hacer un chiste de la burocracia). Parece entonces fuera de toda duda la necesidad de que, ante todo, todos los empleados, pero con más motivo “los de atención al público” (anteriormente “de ventanilla”) sean capaces de escuchar, de entender, y de ponerse en el lugar de un ciudadano que en el 95% de los casos plantea problemas lógicos, reales, que le causan una cierta preocupación, y sobre los que la Administración tiene la capacidad de solventar o, cuanto menos, encauzar. Incluso si “esto no es de nuestra competencia”. Quizá aún a alguien sorprenda el dato de que en las encuestas realizadas en los procesos de evaluación y calidad, el factor “amabilidad-buen trato-comprensión” se antepone claramente al de “resolución de problemas” en cuanto a las expectativas y exigencias que el ciudadano tiene respecto del servicio público.

Precisamente se habla mucho de calidad, de excelencia. pero la calidad comienza por la receptividad, porque no se puede dar al ciudadano aquello que demanda si previamente no se conoce exactamente cuáles son esas demandas, esas necesidades a satisfacer. Por eso es tan importante la participación ciudadana, como rama principal del Gobierno abierto, al mismo nivel que la mismísima transparencia o quizá incluso por encima. De igual modo, la satisfacción in situ de las comentadas expectativas de comprensión (como valor más importante) y de resolución o encauzamiento de los problemas, sólo se consigue a través de grandes dosis de preparación, tanto teórica (que consiste en la “traducción” al lenguaje administrativo del problema y a la inversa, es decir, la interacción de forma comprensible con el ciudadano de los pasos o trámites a realizar), como psico-social: conocimiento de la realidad (no solo del procedimiento), don de gentes, amabilidad, paciencia, flexibilidad y, en definitiva, empatía. Nadie dijo que ser empleado público fuera fácil…

Pero, desde luego, si ponemos el acento en el citado principio de participación ciudadana, ni que decir tiene que la misma comienza en la propia atención al público, por lo que se erige en un deber de los empleados públicos (también de las autoridades) el facilitar esta participación, recabando su opinión al mismo tiempo que se le atiende perfectamente en relación a cualquier exigencia legítima. Esta opinión es muy importante y debe “llegar arriba”. De lo contrario dicho principio puede quedar en una mera enunciación teórica, sin efectividad práctica, y de poco sirve que existan leyes y reglamentos de participación ciudadana, incluso encuestas y hasta Presupuestos participativos, si luego no somos amables, ni receptivos, ni comprensivos, ni serviciales, ni empáticos, ni… simpáticos.

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3 thoughts on “Inteligencia emocional en el centro de trabajo (II): empatía

  1. Ejemplo contrario “… es que al ciudadano no es preciso cogerle al brazo, eso es perder el tiempo… ” para hacer otras cosas, diría yo, como archivar, cuchichear, salir a fumar, etc…, aquí me faltaría viñeta gráfica, sobre todo cuando estas palabras vienen de boca de una jefatura de OAC.
    Yo me mimetizó con la empatía y siempre una sonrisa, como diría Mafalda.

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