Trámites electrónicos: la pelota está en el tejado de la administración (no del ciudadano)

Si me dieran un euro por cada vez que me han dicho que la administración electrónica perjudica a las señoras de 85 años sería rico; y si me dieran un dónut (y me lo comiera) sería el hombre más gordo del mundo. Pero el problema, señores resistentes al cambio, no lo tiene la pobre señora mayor (por cierto, ¿por qué no un señor de 53?), sino la administración, y los más tozudos de entre sus empleados, porque aún no ha interiorizado que esta tiene obligaciones, mientras que la señora tiene derechos, como el “derecho a no ser electrónica”. Ese es un lujo que ni la administración ni sus empleados se pueden permitir.

Decíamos hace poco:

Se impone, en resumen, el procedimiento electrónico, pero se impone más que nunca un cambio de mentalidad, y es que el problema de la “obligatoriedad” de la administración electrónica es de perspectiva. Mal empezamos, por cierto, si lo vemos como una incómoda obligación; y muy mal seguimos si en 2015 nos encontramos con que no hemos hecho absolutamente nada de lo que ya establecía la legislación de la década anterior. La nueva LPA no debería ser tan impactante. Pongamos el acento, pues, en otra perspectiva de la obligación. Debemos enfocarlo desde otra óptica, pues hasta ahora nos hemos centrado en si una ley estatal podía obligar a una entidad local o si una administración podía obligar a un particular o una empresa. La pregunta que hay que hacerse (y que un servidor se hace desde el Anteproyecto de la LAESP), es si un particular puede imponer a la administración relacionarse con él por medios electrónicos. Y la respuesta es evidententemente que sí, porque desde 2007 tiene derecho a ello. Es más: la administración no solo no debería obstaculizar este derecho sino que debería asistir a los particulares en su ejercicio (art. 26: “Asistencia en el uso de medios electrónicos a los interesados”). En cualquier caso es evidente que los ciudadanos tienen un derecho y podrían exigirlo incluso ante el juez (por la vía de la inactividad de la administración) y darse la curiosa pero triste circunstancia de que una administración acabe implantando la administración electrónica por ejecución de Sentencia. No lleguemos a eso hombre.

En efecto, no debe preocuparnos la persona que no quiere relacionarse con la administración por medios electrónicos, sino la que no puede…

  • La que no puede, siendo perfectamente capaz, porque la administración no ha cumplido con sus obligaciones legales, deshabilitando el canal electrónico para que un usuario estándar del siglo XXI, ese que reserva sus vacaciones por Internet, usa la banca electrónica, compra (y lee) un e-book, o hace la telecompra del supermercado, pueda realizar también de este modo sus trámites burocráticos. En este caso habría una dejación legal clara, y a nuestro juicio con consecuencias. El segundo pretexto que más he escuchado, después del de la señora de 85 años, es el de “la administración electrónica es cara, y no hay dinero” (ante lo cual por cierto yo respondo con una pregunta: “¿cuándo te has dado cuenta de que es cara? ¿a mitad de su implantación?”).
  • La que no puede porque no sabe que la administración tiene a su disposición estos servicios. He aquí un problema fácil de resolver. Cuando sí “se han hecho los deberes” y simplemente falta rematar con una cierta campaña de difusión, de información y, por qué no decirlo, de formación, la administración debe subsanar inmediatamente este fallo, porque en un escenario en el que ambos son electrónicos (el Ayuntamiento y el ciudadano) pero el otro no lo sabe, hablando y empatizando se soluciona el trance.
  • La que no puede porque vive en una zona geográficamente apartada. Muchos de los 8.122 municipios españoles son de baja población, bastantes de ellos rurales, y no pocos emplazados en zonas que podríamos denominar “de escasa cobertura”. Esta es una modalidad especial de brecha digital, la geográfica, que dificulta la implantación de la administración electrónica por ejemplo en zonas de alta montaña.
  • La que no puede porque pertenece a un sector socialmente desfavorecido. Uno de los principios más importantes que impregnan las leyes de procedimiento electrónico y transparencia, es, a nuestro juicio, el de accesibilidad. Los servicios deben ser accesibles si queremos hacer efectivos aquellos derechos de los ciudadanos en condiciones de igualdad. Debe tenerse en cuenta a los disminuidos físicos y sensoriales y, por supuesto, a los sectores económicamente excluidos. Por desgracia una familia pobre no tiene Internet, la premisa sinequanon de los servicios electrónicos. Resulta tristemente evidente que una persona que no tiene techo no tiene conexión a la red. He aquí un importante reto de la administración. Ya nos hemos referido en más de una ocasión a la necesidad de establecer el servicio municipal de WiFi, que podemos definir como un servicio que permite utilizar otros servicios.

La conclusión es que muchos ciudadanos quieren (y algunos por desgracia no pueden), siendo cada vez más elevado el número de potenciales usuarios de la administración on line. No piensen pues en una burocracia electrónica abrumadora que va a perjudicar, incluso a discriminar, al ciudadano. Es ridículo siquiera pensar que precisamente la administración pueda ir por delante de la realidad sociotecnológica. Siempre ha sido la sociedad la que ha impulsado al legislador y por supuesto a la administración, no al revés. Ya la Real Orden de 12 de febrero de nada menos que 1900, de Francisco SILVELA, publicada en la Gaceta de Madrid del 19 de febrero, pretendía que “en todas las oficinas del Estado, provinciales y municipales se admitan cuantas instancias y documentos se presenten hechos con máquinas de escribir, en los mismos términos y con iguales efectos de los escritos o copiados a mano”. Si no es por la Real Orden las citadas oficinas nunca hubiera admitido las instancias escritas con máquina de escribir. Seguro que también entonces hubo funcionarios que se rasgaron las vestiduras. Ahora desaparecerá el papel internamente, por completo, y se deberá fomentar que con el tiempo también desaparezca de las manos del ciudadano. Esta es la realidad y nuevamente ha hecho falta que lo imponga una ley para que algunos muevan un dedo.

La clave para fomentar el uso de nuestros servicios electrónicos es pedir al ciudadano identificación, y no firma
La clave para fomentar el uso de nuestros servicios electrónicos es pedir al ciudadano identificación, y no firma

Volviendo a la señora de 85 años, quien por cierto es mayor pero no tonta (personalmente no me gusta nada que se infravalore a las personas de cierta edad, que son al menos tan listos como nosotros y mucho más sabios), ante todo podría ser, incluso, una de los numerosos “usuarios electrónicos” de la administración. Podría aprender informática a nivel de usuario, como cualquiera de nosotros, pero ni siquiera esto sería necesario para que realizara sus trámites on line. ¿Por qué no? La respuesta se llama “representación electrónica”, la cual en realidad es otro modo de que las personas que no son usuarios hábiles de la administración electrónica la utilicen. En la non nata Ley de Procedimiento, un proyecto que sorprendentemente empatiza bastante con la realidad, se regula de manera notable. En efecto, en materia de representación de los interesados, se incluyen nuevos medios para acreditarla en el ámbito exclusivo de las Administraciones Públicas, como son el apoderamiento apud acta, presencial o también electrónico, y la acreditación de su inscripción en el registro electrónico de apoderamientos de la Administración Pública u Organismo competente. Se dispone en efecto la obligación de cada Administración Pública de contar con un registro electrónico de apoderamientos, pudiendo las Administraciones territoriales en aplicación del principio de eficiencia, adherirse al del Estado. Otra manera, qué duda cabe, de facilitar las cosas, es replantear la cuestión de la identificación electrónica de los usuarios. En este sentido el citado proyecto de Ley también empatiza y recoge asimismo la esencia del Reglamento (UE) 910/2014 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de julio de 2014, relativo a la identificación electrónica y los servicios de confianza para las transacciones electrónicas en el mercado interior. Y es que no siempre el ciudadano tiene que firmar (en en sentido clásico), y por eso estas normas parten de la separación y simplificación entre los medios de identificación electrónica, por un lado, que permiten verificar la identidad del interesado, y los medios de firma electrónica, por otro, que permiten acreditar su voluntad y consentimiento, disponiendo asimismo, con carácter general, la suficiencia de la identificación. En el futuro admitirán como sistemas de identificación cualquiera de los sistemas de firma admitidos (“quien puede lo más puede lo menos”), pero también sistemas de clave concertada y cualquier otro que establezcan las Administraciones Públicas, dicho en coloquial sistemas “de contraseña” (con una cierta garantía), y con esto ya se podrán realizar algunos trámites, incluso sin certificado. Y para las señoras de 85 años, o sus nietos, o sus yernos, o cualquier persona de cualquier sexo y edad que ejerza su derecho a ser atendido de forma presencial, pues allí estaremos. Pero debe quedar claro que ese procedimiento será igualmente electrónico, tanto como el iniciado de forma telemática. Y ello porque el procedimiento es y debe ser siempre el mismo, empezando por un registro único, pues difícilmente se puede articular un registro de sellos puestos a golpe de caucho con uno totalmente electrónico. Este problema lo hemos visto con las facturas electrónicas que han venido a convivir con las físicas (¿es esto necesario?). Pero hoy día las Administraciones Públicas están obligadas a contar con un registro electrónico general, o, en su caso, adherirse al de la Administración General del Estado en los términos que prevea también la nueva LPA. Estos registros estarán asistidos a su vez por la actual red de oficinas en materia de registros, que pasarán a denominarse oficinas de asistencia en materia de registros, y que permitirán a los interesados, en el caso de que así lo deseen, presentar sus solicitudes en papel y será en estas oficinas donde se conviertan a formato electrónico. En estas oficinas, además, no se podrá exigir a los interesados un solo documento que ya hubieren aportado en otro momento, ni documentos elaborados por las Administraciones Públicas, ni documentos originales, salvo excepciones. Esta es una de las consecuencias de la interoperabilidad, o si quieren que utilice terminología de los 90: de la Administración Única.

In fine, y como también dijimos:

Habría que explicarles a los que piensan que la administración debe ser la misma de siempre que el ciudadano ya no es el mismo de hace una década, y no tiene absolutamente nada que ver con el de hace 20 años. Las relaciones jurídicos-administrativas han evolucionado, y aquel ciudadano sumiso, subyugado y en ocasiones atemorizado por una administración lenta e intencionadamente burocrática, se ha convertido en un usuario de servicios, a veces privados y a veces públicos. En el segundo caso podríamos hablar de relación jurídico-administrativa moderna. Este nuevo ciudadano, plenamente integrado en la sociedad del conocimiento, conoce, valga la redundancia, todos sus derechos, y en condiciones normales va a exigirlos a cambio de sus impuestos.

Visto todo lo anterior: ¿de verdad siguen pensando que el problema lo tiene la señora de 85 años?

ANEXO. Derechos de las personas en el Estado Social y Tecnológico de Derecho

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2 thoughts on “Trámites electrónicos: la pelota está en el tejado de la administración (no del ciudadano)

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