Ojo al data (reflexiones sobre comunicación interna en las organizaciones públicas)

Entre lo que yo pienso,
lo que quiero decir,
lo que creo decir,
lo que digo,
lo que quieres oír,
lo que oyes,
lo que crees entender,
lo que quieres entender,
lo que entiendes,
existen nueve posibilidades de no entenderse.

Esta reflexión popular (no hemos podido encontrar el autor original) recoge muy bien el abanico de posibildades que pueden producir los problemas internos de comunicación en las organizaciones públicas.

En efecto, mucho hablamos de gobierno abierto, datos abiertos, cauces de información y participación ciudadana, RRSS, y otras vías de comunicación ad extra, pero cualquier posibilidad de éxito en la comunicación externa pasa por una perfecta articulación de los cauces de comunicación ad intra. Es ahí donde fallamos.

Distorsión de la comunicación
Distorsión de la comunicación

En la mentalidad de algunas personas todavía subyace la creencia de que la información es poder, y que debemos conservarla a toda costa, porque saber algo que otros no saben nos convierte en más valiosos. Pero hoy día las cosas son muy distintas y el “valioso” es precisamente el que más información comparte, el conector, el generador, el que es capaz de comunicarse y abrir su puerta para que otros se comuniquen con él. Antes la información era el poder (individual); ahora compartir es el poder (pero colectivo), lo cual es una manifestación más, una de las más importantes, del famoso open data del que siempre hablamos. A lo otro le podemos llamar closed rata, y es extremadamente negativo, incluso nocivo, porque está demostrado que cuando la gente necesita saber algo y nadie se lo comunica acaba inventándoselo, o peor, creyendo cualquier rumor. Huyan de quienes se erigen en “interlocutores” individuales y oficiosos de un colectivo: hablan con unos y con otros y suelen tergiversarlo todo.

Debemos ser, pues, open data hacia dentro. Este sería el perfil deseable de empleado, pero la cosa no acaba ahí; es un poco más científica desde luego. Las organizaciones públicas deben tener un Plan de comunicación interna en el que se establezcan los mecanismos de flujo de información. El establecimiento de los cauces idóneos (no serán los mismos en cada organización), y por supuesto su uso, serán las claves del éxito. Esta idoneidad se consigue ponderando en su justa medida los cauces de comunicación telemáticos con los presenciales, lo cual por cierto no es nada fácil. Malo es un exceso de reuniones y “comités”, pero peor es no verse las caras nunca. Está claro que debe haber algún sistema de Intranet, que en una primera fase sería “tipo Portal” en el que se publican diversas informaciones de interés interno, pero cuya verdadera eficacia dependerá de su bidireccionalidad.

Hemos dicho cientos de veces que la administración electrónica es más (y más importante) de lo que muchos creen:

«La administración electrónica es el uso de las TIC en las AAPP, combinado con cambios organizativos y nuevas aptitudes, con el fin de mejorar los servicios públicos y los procesos democráticos y reforzar el apoyo a las políticas públicas.» (Comisión Europea)

Además de TIC, cómo no, comprende cambios organizativos (cambios que solo pueden tener un componente innovador y tendente a la eficiencia), y requiere nuevas aptitudes (sin ninguna duda podríamos añadir “y actitudes”). El fin es de lo más elevado: mejorar los servicios públicos y los procesos democráticos. Pero la administración electrónica no se implanta sola.

Como ya dijimos en Reflexiones sobre #liderazgo (II): inteligencia emocional y gestión del cambio, ante tanta novedad urge que alguien tome las riendas y gestione el cambio y es aquí donde tienen sentido las nuevas aptitudes (que de este modo son medio y fin), y acciones formativas sobre liderazgo, habilidades directivas y por supuesto también técnicas de comunicación, que es una asignatura que nunca hemos estudiado, aunque cada uno trae de casa más o menos gracia natural para el asunto. Pero… ¿Cómo se gestiona este cambio? La gestión o liderazgo del cambio comprendía varias acciones, dos de las cuales eran:

  • ELIMINAR LA BUROCRACIA CIUDADANA (Y LA INTERNA!!). Ya deberíamos haber eliminado la burocracia de los trámites administrativos del ciudadano, pero sobre todo debemos de una vez eliminar (o al menos limitar al máximo) la burocracia interna, e incluso eliminar la excesiva seriedad en nuestras relaciones laborales (“Si hay algo que tomo en serio es el no tomar nada en serio”, Francis Picabia). Yo aún alucino (perdonen el coloquialismo) cuando me cuentan de casos de comunicaciones o envíos de documentos interdepartamentales (dentro de un mismo Ayuntamiento) en los que el “Jefe” envía a un subalterno con el expediente y un oficio con acuse de recibo que el Jefe del otro Departamento debe firmar. En alguna ocasión he escuchado (“así si se pierde el expediente yo puedo demostrar que a partir del 17 de octubre lo tiene Fulanito...”). Desgarrador.
  • FORMAR E INFORMAR. Ya hemos explicado en numerosas ocasiones cuál es nuestra línea formativa totalmente práctica. En cuanto a la activación de los distintos canales de información (formales e informales), tiene infinidad de efectos positivos, como la implicación de los empleados en proyectos a los que se les llama a participar y aportar, el propio valor de la aportación en sí (lo que llamamos “la suma”, ya que 100 saben más que 3), o el fin de la nefasta rumorología (“…es que parece ser que van a hacer...”, “nos quieren trasladar…”, “…nos quieren cambiar el sistema de…“, etc…). La información siempre debe ser oficial (completada levemente con los cauces informales) y totalmente sincera (con exposición no solo de todos los aspectos teóricos, sino de los motivos y los beneficios de la medida), y aunque es cierto que no todo el mundo debe tener toda la información, cuando compartimos algo con alguien debemos hacerlo sin sesgos ni manipulaciones. Su confianza en nosotros está en juego. Seamos sinceros y humildes en nuestras relaciones humanas. Si hablamos de las relaciones internas (con los compañeros) es fundamental no solo para el avance de los proyectos sino para el clima y la convivencia.

    El pensador de Rodin
    El pensador de Rodin

Otra de las acciones importantes a la hora de gestionar el cambio era la motivación de los empleados, y como hemos dicho muchas veces nuestra técnica preferida de motivación es la participación en la toma de decisiones, y esta deriva de la información que se comparte, evidentemente. He aquí la famosa bidireccionalidad a la que nos referíamos. Entre todos sabemos mucho más que una mal llamada “élite pensante”, que ni es élite (defendemos la horizontalidad de las organizaciones) ni es tan pensante como la cara de El pensador (la escultura de Auguste Rodin) que algunos ponen. Y es que algunos ponen esa cara (incluso la pose completa de la escultura, véase), solo para que otros crean que son inteligentes, y que lo tienen todo controlado. Pero seamos sinceros: nunca se tiene todo controlado; bienvenidos al mundo real controladores. Como se decía en la mítica serie juvenil La bola de cristal: “solo no puedes, con amigos sí“.

En resumen, no podemos hablar de open data para el ciudadano si primero no nos abrimos hacia dentro, pues difícilmente el empleado de atención al público puede informar de una cosa que no sabe, pero que al ciudadano “le suena” porque un político ha dicho en la radio. Y ojo al dato, o mejor, ojo al data: retener la información ya no da el poder; lo quita.

Anuncios

2 thoughts on “Ojo al data (reflexiones sobre comunicación interna en las organizaciones públicas)

  1. Mis ojos han visto “acuse de recibo de un acuse de recibo” no es broma. Así está la administración publica española donde todo se duplica y triplica, un ente que vive hacia dentro, y no pensando en el ciudadano, una fábrica de humo que gasta y malgasta infinidad de recursos… Desarrollos informaticos tambien por duplicado, mejor dicho multiplicados por número de administraciones, donde al día se gastan miles de euros en inventar la rueda…un derroche sin igual. Algún día cambiarán las cosas, pero de momento, no.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s