Consejos para evitar conflictos en las RRSS

No les habla un gran experto pero sí un usuario formado con una mínima autoridad para hablar de estos temas. No expondremos dogmas de fe, pero sí detalles que pueden marcar la diferencia a la hora de conservar la imagen reputacional intacta. La gestión de la misma, en las organizaciones, debe ser profesional. La gestión de la imagen de los “usuarios normales” debe ser cuanto menos sensata. No tienen cabida por tanto actitudes inmaduras, provocadoras, chulescas, maleducadas, o simplemente poco inteligentes.

Hablamos de la gestión preventiva de la reputación, no desde el punto de vista comercial, pues no es nuestro fuerte, sino desde un enfoque institucional, legal y humano. Dicen que el mejor conflicto no es el que se gana, sino el que no se tiene. Y ocurre que pocas veces un particular lanza un ataque sin preaviso, directo, inmediato y de gran magnitud, por lo que se puede reaccionar. Este ataque no tiene por qué ser provocado, sino que se produce muchas veces si nos caracterizamos por la discreción y por hacer las cosas bien o cuanto menos a comunicarlas de forma educada y veraz, lo cual para algunos es una provocación en toda regla. Esto quiere decir que en la mayoría de ocasiones el ambiente “se va caldeando poco a poco”, valga el coloquialismo. No contribuyamos al fuego cruzado. Como señala la Guía para empresas: identidad digital y reputación online elaborada por el Instituto Nacional de Tecnologías de la Comunicación (INTECO) en noviembre de 2012, un aspecto relevante en la gestión reputacional de las organizaciones depende de la fijación de reglas claras que deben seguir aquellas personas que, o bien representan a la organización, o bien mantienen una relación laboral con la misma. Un comentario inadecuado del Consejero Delegado o un desliz de un trabajador revelando información empresarial sensible, son ejemplos de situaciones que pueden poner en serio peligro el prestigio de la empresa. Lo hemos visto también con deslices de políticos que han demostrado desconocer el medio digital. La reacción posterior de sus partidos ha sido expulsarlos en casi todos los casos, precisamente para desvincularse de la declaración inadecuada para que sea simplemente la imagen del manifestante, y no la del partido político, la que sufra el menoscabo.

Sin intención pues de solapar lo dicho hasta el momento -en especial por las grandes Guías y obras como la citada o “Gestión inteligente de las redes en la Administración” (de Antonio Díaz Méndez y Óscar Cortés), voces mucho más autorizadas que la mía- y simplificando mucho las técnicas de gestión que cualquier community manager profesional domina, valgan en este punto los siguientes consejos simples para la evitación de conflictos en las webs institucionales, las redes sociales y las comunicaciones electrónicas, consejos que de forma adaptada servirían a un usuario “normal”:

  • Silencio institucional: dice el refrán que “no hay mejor desprecio que el de no hacer aprecio”. La técnica de no interactuar con perfiles potencialmente peligrosos puede ser efectiva, pero debe ser combinada con alguna de las siguientes, porque tampoco se entiende el mutismo por parte del usuario de la Red, sobre todo si se presta un servicio, no tratándose de una postura demasiado valorada en la era de las telecomunicaciones. Evidentemente si los comentarios son especialmente ofensivos o presuntamente delictivos se deberá reaccionar mediante alguna de las formas que desarrollaremos en otra ocasión -este es un miniestudio preventivo, no reactivo-, independientemente de que no se conteste en un primer momento. Por último, si los comentarios son enviados a un blog o foro de opinión nuestras propias reglas de publicación habrán advertido previamente que los comentarios particularmente ofensivos, carentes de educación, repletos de palabras malsonantes o anónimos (entre otros) no se publicarán.

    Un servidor tiene una presencia notable en las RRSS, lo cual obliga a lidiar con personas que sienten la necesidad de manifestar su discrepancia hostil a nuestras acciones u opiniones
    Un servidor tiene una presencia notable en las RRSS, lo cual obliga a lidiar con personas que sienten la necesidad de manifestar su discrepancia hostil a nuestras acciones u opiniones
  • Contestación amable: una manera aún más elegante de zanjar de raíz una posible polémica que pudiera llevar a algo más es la de responder con suma educación a un comentario poco agradable, salvo que su nivel de ofensa o ilicitud implique, como en el caso anterior, una necesaria reacción formal. Desde el punto de vista del observador externo, cuando dos sujetos de la Red interactúan y uno es especialmente maleducado o lenguaraz, la imagen que resulta perjudicada es la del carente de modales y no la del insultado. Dejemos pues que cada uno quede en el lugar que le corresponde. El particular, el community manager o quien hable en representación de la empresa nunca debe descender al nivel del insolente. Ojo, un exceso de amabilidad, digamos irónico, puede ser considerado provocativo e incluso así lo podría considerar también un juez.
  • No recriminar las faltas ortográficas: dicho sea con todo el pesar, lo cierto es que en España el nivel cultural no es demasiado alto, y esto se traduce en una insuficiente calidad sintáctica, semántica y ortográfica de los usuarios de la Red. La limitación de caracteres en algunas redes no ayuda mucho a paliar este problema social, que lo es, pero desde luego tampoco justifica martirizar el noble idioma de Cervantes –a pesar de ser indulgentes con estas cuestiones desde luego nosotros no podemos ser incorrectos con el lenguaje-. Después del castellano, los dos idiomas más utilizados en los foros de tráfico nacional son el catalán y el inglés. Al respecto dos comentarios: a) nunca recriminar al usuario las carencias culturales, no solo ortográficas, sino de cualquier tipo, ya que es algo que se considera elitista –y por otra parte no todo el mundo ha tenido la suerte de poder estudiar por lo que objetivamente no es recriminable-; b) permitir los comentarios en cualquier idioma, algo que no debe representar para el receptor del mensaje ningún problema habida cuenta de la facilidad que tenemos para traducir textos sencillos mediante herramientas gratuitas. Lo contrario puede considerarse discriminatorio o incluso atentatorio contra las sensibilidades localistas.
  • El cliente tiene derecho a expresarse, pero no siempre tiene la razón: no debemos confundir una mala opinión de nuestra empresa, servicios o persona/s con un comentario crítico hacia los mismos, incluso si fuera muy duro salvo que dicha dureza vaya acompañada de injurias o calumnias. La prestación de servicios o la simple emisión de contenidos genera una opinión instantánea en el cliente o usuario, opinión que hoy día no se va a privar de manifestar, sobre todo si es negativa. Las opiniones son por definición subjetivas y por muy bien que se hagan las cosas es estadísticamente imposible que todas sean positivas. También debemos tener cierto nivel de comprensión ante la indignación de un cliente totalmente insatisfecho. Ante un comentario altamente desaprobatorio o reprobatorio podemos esgrimir un “lamentamos su opinión, la cual honestamente no compartimos,  garantizándole que desde XXXX seguiremos trabajando para mejorar nuestro servicio”, contestación que iría en la línea “amable” anteriormente comentada. Es cierto que hay alborotadores cuasiprofesionales en Internet, denominados como sabemos “trolls” -en alguna ocasión hemos llamado Tuinstigadores a los más hostiles-, pero incluso aunque los detectemos de forma inequívoca nosotros debemos manejar la presunción de que el comentario crítico es sincero y carece de mala fe.
  • Ser objetivos: no somos los mejores ni los peores. Es evidente que carece de sentido, y menos en el mundo comercial, subrayar los propios fallos o carencias, pero lo cierto es que la comunidad valora negativamente el excesivo “autobombo”, el cual podría ser considerado provocador por el sector más susceptible. El narcisismo digital está castigado por la propia cibersociedad. A nivel público, fracasan las webs y redes sociales que se limitan a funcionar como aparato propagandístico de un determinado partido político, gobierno o gobernante. Por puro mimetismo la gestión de las redes privadas debe evitar caer en el mismo error.
  • Coordinación/coherencia con la imagen general de la entidad: como también señala la citada Guía para empresas “la gestión de la reputación en Internet requiere de una estrategia que abarque a la totalidad de áreas de negocio, comenzando por la dirección y los recursos humanos, así como la operativa, la gestión con los proveedores, la comunicación y el marketing, las ventas y la atención al cliente”. Pero cuando hablamos de estrategias coordinadas no nos referimos solo a la imagen o reputación digital, sino a la que por cualquier medio puede ofrecerse, incluidos por supuesto los medios no tecnológicos, como las ruedas de prensa presenciales, la cartelería, la estética de los locales, la uniformidad, o los comunicados en prensa escrita.
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