7 barreras que la Administración pone al ciudano

Me encuentro preparando mi ponencia “El desarrollo de la sociedad de la información y la administración electrónica en los gobiernos locales“, la cual abrirá la interesante Jornada sobre transparencia y buen gobierno que organiza la Diputación de Cádiz. De manera muy resumida, en una parte de nuestra disertación vamos a afirmar que las personas (y las empresas) en cuanto al fondo no están últimamente muy contentas con la Administración, y por otra parte, en cuanto a la forma, que además se encuentran y se manejan habitualmente en Internet, al cual acceden fundamentalmente a través del móvil. Esto es así, al menos de forma mayoritaria, ya que por desgracia todavía existe la brecha digital, problema que por cierto podría resolver la colaboración público privada en un santiamén. 

En todo caso, la mayor parte de los “clientes” de la Administración ya se encuentran mayoritariamente en la red; tienen poco tiempo, poca paciencia, y evidentemente no son expertos en Derecho administrativo. Tal es su perfil. ¿Dónde se encuentra, por su parte, la Administración?

  1. Por desgracia muchas veces detrás de una consigna política alejada del interés general y del servicio público, que decide y actúa en función de intereses o conveniencias basados en el electoralismo, el clientelismo y el lucro <barrera de la corrupción>.
  2. Detrás de un expediente de 1.000 folios (está claro que tramitamos los expedientes que exige la ley pero… ¿requieren de todos y cada uno de los documentos que lo integran? ¿todos los trámites son realmente necesarios? ¿cada uno de los informes y resoluciones debe ser tan extenso?) <barrera del “siempre se ha hecho así> ;
  3. Detrás del “derecho administrativo” (cuanto daño hace el “párrafo tercero del artículo 235”) <barrera jurídica>;
  4. De la burocracia excesiva (¿cuántas veces le han pedido fotocopia del DNI en su vida?) <barrera burocrática>;
  5. Del excesivo formalismo: algunos exigen que los expedientes se encuentren “numerados, foliados, encuadernados, sellados, expedidos en papel timbrado (del Estado) y rubricados en todas sus páginas; yo sinceramente me pregunto para qué sirve todo eso (y no me digan que para dar mayor seguridad jurídica que he vivido en mis propias carnes cómo un expediente tan “impecablemente” armado se perdía, lo cual no es precisamente un homenaje al principio de seguridad jurídica) <barrera del hiperformalismo, también llamada “de los sellos”>;
  6. De un lenguaje escrito intencionadamente incomprensible, mezcla entre la jerga jurídica (yo la mantendría únicamente en los informes) y el castellano antiguo: “Habiendo sido considerado y tenido en cuenta…” (¡Ese tiempo verbal no existe!) <barrera lingüística>;
  7. De una atención presencial deficiente, casi disuasoria: “Usted no me entiende…”, “vuelva usted mañana…”, “póngase a la cola…”, “vaya a una papelería y tráigame una fotocopia del DNI…”, “su problema no tiene solución…”, “mi compañera está almorzando, vuelva dentro de una hora…”, “el compañero que se ocupa de esto está de vacaciones, vuelva en septiembre…”. Y un sinfín de muecas del lenguaje no verbal que no somos capaces de reproducir. Decíamos que muchos de los usuarios de los servicios públicos ya se encuentran en la red, pero los sufridos usuarios presenciales (que aún son bastantes también) lo que se encuentran en ocasiones (afortunadamente cada vez menos), son entornos poco accesibles y “tras la ventanilla” a zombis, bull dogs o Catedráticos (o mucho peor, todo en uno) de atención al público <barrera personal>.

Estas siete barreras deben desaparecer. Hemos hablado de siete, pero en realidad son algunas más, si bien todas relacionadas directa o indirectamente con las anteriores. Por ejemplo: ¿cuánto dinero cuestan los viajes extra por motivos de exceso de burocracia? <barrera económica>.

No hay que hacer que el ciudadano se sienta mal
No hay que hacer que el ciudadano se sienta mal

Deben, pues, desaparecer de una vez por todas. Está bien  que la Administración “entre”, por fin, en el mundo 2.0 (aunque la sociedad ya se maneje en el entorno 3.0). Está bien, muy bien, incluso aunque se empiece ahora (lo cual es manifiestamente tarde) que implante la administración electrónica… pero no se puede digitalizar el pasado. Es un buen momento, el del salto a las TIC, para repasar y repensar nuestros procedimientos y nuestra forma de funcionar e interactuar tanto interna como externamente. El uso de las TIC es beneficioso en sí mismo en la mejora de las relaciones entre la Administración y sus usuarios, pero también es el Pisuerga pasando por Valladolid o, en otras palabras, una oportunidad de oro para reducir cargas administrativas, profesionalizar la función pública, empatizar de una vez con el ciudadano, y en general subsanar o pulir otras muchas taras históricas que arrastran las organizaciones públicas.

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3 thoughts on “7 barreras que la Administración pone al ciudano

  1. Víctor, muchas gracias por tu atinada reflexión. Como tú ya apuntas, se podrían añadir más casos detectados de barreras. Te dejo una apuntada, que a mi resulta muy cercana, la barrera de la descoordinación entre Administraciones ( a veces dentro de la misma Administración) y su consecuencia, las duplicidades, pues al no darse la necesaria comunicación y coordinación entre organismos o servicios, puede suceder que estén varios trabajando en los mismo,con el consiguiente despilfarro de medios y desconcierto para los ciudadanos.

  2. […] Y esto también es accesibilidad, eso que tanto está de moda. Los criterios de accesibilidad universal y de diseño para todos, se encuentran definidos en el Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre, por el que se aprueba en el Texto Refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social. Según el art. 2.k) de esta norma, accesibilidad universal es la condición que deben cumplir los entornos, procesos, bienes, productos y servicios, así como los objetos, instrumentos, herramientas y dispositivos, para ser comprensibles, utilizables y practicables por todas las personas en condiciones de seguridad y comodidad y de la forma más autónoma y natural posible. Presupone la estrategia de «diseño universal o diseño para todas las personas», y se entiende sin perjuicio de los ajustes razonables que deban adoptarse. Entiéndase esta comodidad en el sentido más amplio posible ya que, aunque hablamos de diseño accesible, antes de hacer “la letra grande” o de colocar unos banners atractivos, se debe comenzar por utilizar unlenguaje accesible, lo cual supone abandonar de una vez aquel “habiendo sido considerado y tenido en cuenta…”. Una barrera esta, la del lenguaje, que siempre ha puesto la administración al ciudadano, mucho antes de Internet (y que no es la única). […]

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