Máquinas contra personas

Después de “la administración electrónica es cara” y “la administración electrónica va contra las personas mayores” llega… “la administración electrónica se basa en fríos programas, tecnologías y máquinas que reducen y deterioran las relaciones humanas de (y “en”) la administración”. Pero no es cierto. Ni mucho menos. De hecho, pocas creencias pueden ser tan erróneas como las que se basan en el convencimiento de que las tecnologías van a deshumanizar el mundo,  o, más concretamente, las organizaciones o, aún más específicamente, las relaciones entre los empleados públicos y los ciudadanos —que es tanto como decir «la relación jurídico administrativa» —. Es cierto que la tramitación on line se basa en interacciones del sujeto con la máquina, pero existen numerosos matices a esta afirmación y razones que mantienen la importancia de la atención presencial —más bien la revalorizan— y en general de las personas, en esta nueva época.

He aquí nuestro argumentario:

La tecnología no es un fin, sino un instrumento o herramienta para hacer mejor las cosas (sobre todo de forma más eficiente y transparente). Dicho instrumento está al servicio de los seres humanos, que en la aludida relación jurídica son, por un lado, los empleados públicos, y, por otro, los usuarios (ciudadanos y empresas). Esta herramienta también se aplica a las relaciones internas dentro de la administración, exactamente con la misma finalidad.

El motivo principal de que los Ayuntamientos debamos prestar los servicios de forma electrónica es porque el ciudadano así lo exige, pero no es el único servicio de calidad que exige en una época que por muchos motivos es de mayor exigencia por su parte. Todo ello sin perjuicio de que no todo el mundo quiere o puede relacionarse con la administración por medios electrónicos y la administración, precisamente por ser electrónica, va a tener una mayor capacidad de respuesta y calidad en el resto de servicios, empezando por el servicio de atención presencial.

La Administración electrónica mejora la eficiencia de la organización, pero no es un mecanismo aislado. Cuando hablamos de modernizar un Ayuntamiento pensamos en un enfoque multidisciplinar, mucho más allá del meramente tecnológico, y en este sentido un importante indicador de la «modernidad» de una Administración es que disponga de un moderno servicio de atención ciudadana.

La bici de Indurain era una buena máquina, pero él es quien la hacía funcionar para ganar el Tour
La bici de Indurain era una buena máquina, pero él es quien la hacía funcionar para ganar el Tour

 

Los usuarios de la administración electrónica son, actualmente, un porcentaje todavía bajo de la sociedad. Sin duda ese porcentaje está llamado a crecer exponencialmente en los próximos años, pero la administración siempre debe mantener la puerta abierta al ciudadano para que se dirija a ella por los cauces «tradicionales». En este sentido la administración electrónica no es una imposición, sino una opción. Dicho de otro modo: el Ayuntamiento está obligado, de puertas hacia dentro (backoffice), a funcionar por medios «electrónicos», pero de puertas hacia fuera (frontoffice) debe ofrecer todas las posibilidades, hoy y en 2073, de manera que sea el ciudadano el que elija la que le resulta más cómoda para ejercitar sus relaciones con la administración.

La tecnología apoya al elemento humano de la organización desde diversas (y numerosas) posibilidades: telerreuniones, teletrabajo, trabajo colaborativo (Wiki), videoactas, e-learning… Todo ello sin contar el valor añadido y el beneficio para el propio funcionario (no solo para el ciudadano) que siempre supone la mayor velocidad, automatización, eficiencia y legalidad de los procedimientos.

— La forma de gobierno que exige la sociedad (y la que a la postre se acabará imponiendo) es el gobierno abierto, que es el que se basa en la transparencia y en la participación. No siempre la relación administración-ciudadano consiste en un expediente administrativo, y en estas relaciones digamos más informales juegan un papel determinante las TIC, fundamentalmente las Redes Sociales (RRSS) que, siendo “tecnología”, están llamadas a acercar a la administración y al ciudadano más que nunca, para que este participe y colabore en lo público también como hasta ahora nunca lo había hecho. ¿Qué administración es más “fría”: la de la ventanilla o la de las RRSS?

— No cabe confundir “administración electrónica” con “administración informática”. Este es otro error muy común. Sin embargo pocos conceptos son tan amplios y contienen tantas referencias al aludido elemento humano -funcionarios, ciudadanos…- como precisamente el de administración electrónica, cuya definición oficial (Unión Europea) es:

“La Administración electrónica es el uso de las TIC en las AAPP, combinado con cambios organizativos y nuevas aptitudes, con el fin de mejorar los servicios públicos y los procesos democráticos y reforzar el apoyo a las políticas públicas”

En definitiva, la tecnología no es el todo, ni siquiera una parte, sino un simple medio al servicio de loables fines. En cuanto a la supuesta “deshumanización”, se trata de una nueva excusa (y van…) para ralentizar los inevitables procesos de modernización de las organizaciones públicas exigidos por la Ley; y más importante: por la coyuntura económica; y aún más importante: por la sociedad. Doy fe una vez más de que la administración electrónica tiene muchos enemigos dentro de la propia administración. Quizá son los mismos que temen a las RRSS (y a un futuro dominado por robots como en los relatos del gran Asimov). Algunos solo tratan de librarse “hasta que se jubilen”. Otros con más juventud y energía se manifiestan como enemigos acérrimos declarados de estos procesos que rompen con la administración burocrática y cuadriculada que tanto aman. Las normas sobre transparencia o sobre licitación electrónica les resultan especialmente antipáticas a estas personas, y no digamos ya a los corruptos. Detecto hostilidad. Yo nunca lo he visto como una batalla ni mucho menos como una guerra entre dos bandos pero si fuera así… Perderán.

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